1. 優先考慮文檔

您應該構建的第一個支持工具之一是完整的知識庫。您花在創建文檔上的任何時間都將在以后獲得十倍的回報。

不僅70% 的客戶表示他們更喜歡使用自助服務選項來回答他們的問題，而且鼓勵客戶搜索您的知識庫將減少您收到的票務量。

如果您寫下他們需要的信息，新員工的入職會容易得多。如果沒有文檔，您的員工會將所有內容都存儲在他們的腦海中。當座席離開、請病假或只是很忙時，您的團隊將難以有效地回答客戶問題。

擁有記錄在案的產品知識是提供出色客戶體驗的關鍵，尤其是隨著公司的發展。

2. 建立支持和產品之間的密切關系

雇用一些入門級員工并讓他們負責響應客戶可能很誘人。但是，在支持人員和公司其他部門之間建立一個孤島會在未來引發一系列問題。

客戶支持花費最多的時間直接與客戶交談。他們知道客戶想要什么，他們遇到什么困難，以及他們如何溝通。在支持和公司其他部門之間建立牢固的聯系將有助于您在成長過程中始終關注客戶。

為了開發這種跨職能的溝通橋梁，將客戶支持成員帶入您的 SaaS 產品團隊的會議，在公司內傳播支持對話，并在不同部門的員工之間建立聯系。

3.衡量你的進步

“良好”的支持對您和您的客戶意味著什么？如果不衡量結果，您將無法知道您是否提供了對您的業務產生影響的強大支持。

首先，您需要衡量支持團隊的績效（即使只有一個人）。需要關注的最關鍵的客戶支持指標是：

• 平均響應時間：您是否始終如一地快速響應客戶請求？
• 客戶滿意度：客戶是否表示他們對您的服務感到滿意？

正確的幫助軟件可以輕松跟蹤關鍵指標并使用該數據不斷提高團隊績效和客戶體驗。

4. 使指南易于查找

由于支持是 SaaS 客戶保留和增長的驅動力，因此使其易于找到至關重要。與其將“聯系我們”表單隱藏在網站的頁腳中，不如在整個產品中包含實時聊天框、文檔搜索和文檔鏈接。

讓您的客戶輕松找到他們需要去哪里尋求幫助——甚至可以盡可能地提供上下文支持.

5. 為您的團隊和客戶選擇合適的渠道

許多公司認為渠道越快，對您的客戶就越有利。但實際上，這不是真的。

花時間了解您的客戶使用哪些渠道與您聯系，以及他們是否渴望不同的聯系方式。如果您的客戶不要求特定渠道，那么您可能不需要提供它，除非有真正的機會提供更好的支持。

把一些事情做得很好比把很多事情做得不好要好。與他們等待很長時間才能在他們喜歡的渠道中獲得糟糕答案相比，您的客戶會對出色的響應（即使不是通過他們的首選渠道）印象深刻。

6. 主動而不是被動地提供支持

對于大多數支持團隊來說，客戶發送電子郵件，您的支持團隊會回復。但是，在 SaaS 客戶支持中，在您的客戶感到不安或迷失之前提供主動支持具有很大的價值。超過67% 的用戶更喜歡自助服務支持，而不是聯系您的團隊并等待答復。

記下客戶提出的問題類型，并考慮以產品指南、工具提示或可搜索文檔的形式編寫易于查找的文檔或上下文支持。

當然，如果一個頁面非常混亂，或者很多人都在聯系某個特定問題，那么修復產品是最好的解決方案。盡管如此，如果修復不是迫在眉睫，優秀的文檔可以成為一個很好的橋梁。

這不僅可以為您的客戶提供更好的體驗，還可以讓您的支持團隊騰出時間來處理更復雜的問題。

7. 詢問并聽取客戶反饋

告訴您如何處理客戶服務的最佳人選是您的實際客戶。給他們很多機會告訴你你做得好或做得不好。

例如，在所有支持電子郵件的底部包含鏈接，提示客戶說明回復是否出色或許可以更好。

您可以使用調查來衡量客戶的滿意度（客戶滿意度分數）、他們需要付出多少努力來獲得幫助（客戶努力分數），甚至他們是否會將您的產品推薦給朋友（凈推薦分數）。

經常在客戶互動的背景下提供這些調查，您將獲得大量關于如何改進產品和支持策略的出色見解。

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