?疫情加速了各行各業的數字化進程，母嬰行業由于自身特點，受到的影響更加深刻。

長久以來，母嬰用品整體消費渠道主陣地在線下，消費者對奶粉、紙尿褲、玩具等產品的安全性有著更高的要求，更希望能夠親手觸摸、體驗后購買。隨著80后、90后成為生育主力，其消費習慣、育兒觀念也開始發生變化，線上渠道開始成為新一代消費者購買母嬰產品的重要途徑。疫情更是加速了渠道線上化的進程，不少母嬰連鎖品牌已經搭建起多渠道的線上運營陣地，為消費者提供線下線下融合的服務。

這一進程也帶來了新的難題。比如，各渠道的相互獨立和割裂，難以進行統一的會員管理和精準營銷。而隨著母嬰行業過去人口紅利的逐漸消失，做好存量客戶的運營、深挖單個客戶價值，才有可能成為企業實現持續增長的新拐點。

今天我們就來聊一聊，Techsun服務的某大型孕嬰童用品連鎖零售品牌，如何通過Techsun Social Hub的CDP能力，在線下消費遇冷的大背景下，通過數據能力賦能精細化運營，煥發線下線上渠道旺盛的生命力的。

該品牌目前在全國擁有1700+直營、加盟門店，2000萬+會員，和全球500多家著名孕嬰童品牌達成戰略合作伙伴關系，供應食品、用品、玩具、服裝、紙品等五大類3萬多個產品，是中國較具規模和知名度的母嬰連鎖品牌之一。

2019年，該品牌在運營過程中遇到以下幾大痛點：

1、該品牌當時有1600多家加盟店和直營店，線下門店、小程序等各渠道會員信息相互獨立，無系統性的會員數據與分析，會員功能無法發揮最大作用。

2、其原有的CRM缺乏數據能力，無法統一分析2000萬會員情況，進行統一的管理和運營。

3、隨著經營成本增加，消費觸點碎片化，該品牌迫切需要了解客戶畫像，洞察客戶需求，在一店配一小程序的模式下實現因地制宜、千店千面的個性化營銷。

最終，該品牌選擇了Techsun來補齊其數據分析能力。通過Techsun Social Hub的CDP模塊，該品牌對消費人群進行了細分與標簽化管理，同時利用存算分離技術及大數據分析能力，深挖客戶生命周期價值，最終幫助品牌將加盟店與小程序相結合，實現區域特色的智能化推薦，會員復購率提升100%。

采集并打通各渠道會員數據，從0開始搭建客戶數據分析系統

在互聯網存量競爭的環境下，單純的賣貨思維已經行不通了。母嬰行業也是如此，未來的商業邏輯一定是以人為中心，通過持續且精準的互動與顧客建立強關系，讓顧客對品牌產生信任和依賴。

沒有差異化的營銷就是在賣貨，有了差異化的營銷才是更有溫度的服務。那么，如何實現個性化的營銷，讓你的顧客青睞你，選擇你？廣告學之父大衛奧格威曾給出答案：“首先你要比你的對手更了解他們。”

了解顧客的第一步，是盡可能將顧客所有的信息、行為數據化，并將各渠道的數據統一采集和整合到一起，記錄下顧客跟品牌間的每一次互動情況，形成相對完整的用戶畫像。

Techsun首先幫助該品牌從0開始搭建客戶數據分析系統，收集、清洗、打通了線上線下渠道會員數據，其中包括會員的基礎數據、交易數據、行為數據、積分數據、售后數據等，形成one ID，統一分析2000多萬會員情況，實現全平臺會員業務的協同，也為進一步了解會員、洞悉會員需求、進而提升會員全生命周期價值打下基礎。

重構標簽系統架構，管理客戶標簽4億+，標簽分類150+

標簽是個性化運營的基礎。在采集并打通線上線下各渠道會員數據后，需要進一步的分析、提煉和加工，計算出對于業務有意義的標簽，進一步挖掘數據的價值。

借助Techsun Social Hub多維度標簽體系，該品牌業務部門根據顧客生命周期階段、品類偏好、品牌偏好等標簽類別進行細分，最終梳理出4億多個客戶標簽，150多個標簽分類，形成單客與特定客群的標簽畫像體系。

在完成標簽體系的基礎建設后，該品牌線上線下各渠道會員數據得到了有效整合，并成功引入到營銷策略制定、會員體驗優化等業務流程中。

比如，根據顧客購買的生命周期階段，該品牌將會員劃分為注冊未購、新會員、忠誠會員、睡眠會員、流失會員5個標簽值；同時，根據寶媽孕期階段、寶寶年齡段、寶寶性別、購買品牌偏好、客單價、購買次數等維度，進行標簽值的細化。

母嬰用品具備周期性的消費屬性，同時也是復購率非常高的場景，因此可以利用標簽管理來對會員進行打標分組。該品牌結合自身業務情況，制定了豐富的營銷策略。比如，針對不同階段的寶媽，個性化推薦不同階段、不同品牌的母嬰用品，縮短購買鏈路；通過贈送不同的積分、卡券等會員獎勵，快速使更多用戶從新會員進入忠誠會員階段，并盡可能地延長在忠誠會員階段的停留時間，同時通過高價值拉回等策略喚醒睡眠期會員，等等。

豐富的標簽也方便該品牌進行分群營銷，選取更精準的目標群體進行營銷活動的定向推送。而通過分析會員每次參與營銷活動的情況，也可以進一步識別會員的互動積極性、溝通偏好、社交影響力等，進一步豐富用戶標簽，同時把活躍的、黏度高的用戶從沉默用戶中區別出來，有針對性地設計一些營銷玩法，通過他們進行二次傳播，影響更多的潛在用戶。

透過強勁的機器學習能力，Techsun Social Hub幫助該品牌基于地點、會員生命周期、購買周期等標簽進行智能化客戶生命周期定位與個性化推薦，顯著提升了營銷轉化率，會員復購率提升100%。而通過持續的與用戶互動，不僅增加了消費者黏性，也在無形之中培育著消費者的購買習慣。

結合BI報表工具，分析用戶運營核心數據，驅動業務持續增長

會員運營和商品運營需要進行一系列的有效動作，最終把商品賣給合適的人。除了用戶標簽體系的搭建，Techsun Social Hub也幫助該品牌進行了購買分析、產品分析、RFM分析等，及時從數據中發現問題并解決問題，指導業務更快速的增長。

購買分析，通過分析會員的客單價、購買行為、購買品牌、回購周期等，判斷其購買能力、品牌/品類偏好、孕期階段等；通過分析會員的重復購買率，判斷會員的忠誠度等，并在此基礎上針對用戶喜好推送相應的卡券積分等會員獎勵。

產品分析，通過對不同商品的瀏覽量、點擊量、加購數、下單量、退貨量等數據的實時分析，該品牌能夠迅速定位不同客戶的品類偏好、品牌偏好等，以及哪些商品是爆品、哪些是長尾、哪些品牌更受歡迎，從而進行進行商品組合、營銷策略的優化，以實現營收的最大化。

RFM分析，也就是根據購買次數、最近購買時間、購買金額三個指標對會員進行智能分層，找出真正有價值的會員，進行重點觸達和維護。

同時，Techsun Social Hub結合BI報表工具，提供了豐富的可視化報表，供業務人員直觀查看。

借助Techsun Social Hub，該品牌也可以更加精準地獲得消費者反饋，從而不斷調整運營模式和策略，形成良性的價值循環。各個門店與會員的連接也更加高效和個性化，在短時間內實現了對品牌存量用戶的會員生命周期管理和精細化營銷服務。

截至目前，Techsun集CRM、CDP、MA于一體的CEP解決方案已經廣泛應用于時尚鞋服、餐飲食品、日化用品、家電3C、醫療保健等行業，標桿客戶包括麥當勞、阿迪達斯、VF集團、雅培、哈根達斯等全球性品牌，間接服務的消費者超過3億，大大提升了消費者購物體驗，同時幫助品牌與消費者之間的互動更加高效、精細和規范化，驅動品牌業務持續增長。