為什么客戶體驗(yàn)如此重要?

在我們最新看到的一項(xiàng)調(diào)研數(shù)據(jù)中，有如下的統(tǒng)計(jì)：

• 因?yàn)榉?wù)糟糕，53%的消費(fèi)者會放棄已計(jì)劃好的購買或交易;
• 如果購買流程太麻煩，74%的消費(fèi)者很可能轉(zhuǎn)而選擇其他品牌或機(jī)構(gòu);
• 49%的消費(fèi)者表示目前的企業(yè)提供了良好的客戶體驗(yàn);
• 消費(fèi)者假如遭遇了糟糕的服務(wù)，會向大約15人講述該經(jīng)歷;
• ……

這表明，落地體驗(yàn)管理是一件投資豐厚的舉措，將為企業(yè)從銷量、口碑等方面帶來或直接、或間接的回報(bào)。

但大多數(shù)企業(yè)在實(shí)施客戶體驗(yàn)管理項(xiàng)目時(shí)，往往不同程度地面臨各種難題，比如：

• 缺乏體系化的理論支撐;
• 缺乏可借鑒的成功經(jīng)驗(yàn);
• 對實(shí)施與落地的必要性、價(jià)值點(diǎn)認(rèn)知不全;
• 對方法與工具的選擇、部署等難于抉擇……

基于此，倍市得結(jié)合多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，將當(dāng)下國內(nèi)企業(yè)在體驗(yàn)管理落地進(jìn)程中存在的“認(rèn)知力”與“行動力”方面的需求與痛點(diǎn)，凝煉為核心100問并編撰成冊予以解答，以期望為更多企業(yè)開展數(shù)字化體驗(yàn)管理提供快速指引。

《客戶體驗(yàn)管理100問》內(nèi)頁展示

作為企業(yè)實(shí)施與落地客戶體驗(yàn)管理的「百科全書」，這本《客戶體驗(yàn)管理100問》耗時(shí)10個(gè)月匯編、內(nèi)容貫穿6大維度、涵蓋【原理+案例+工具】多方面，將為企業(yè)提供看、學(xué)、用快速指引：

• 看：理念體系、應(yīng)用場景、體驗(yàn)變現(xiàn)；
• 學(xué)：模型拆解、案例解讀；
• 用：旅程梳理、指標(biāo)體系構(gòu)建、系統(tǒng)部署。