近期，由普華永道主辦的CCoE創(chuàng)新增長(zhǎng)營(yíng)線上分享系列沙龍正式開講，聚焦創(chuàng)新與數(shù)字化背景下的9大技術(shù)議題，邀請(qǐng)行業(yè)生態(tài)內(nèi)的前端技術(shù)企業(yè)深度對(duì)話，共同探討如何以“技術(shù)驅(qū)動(dòng)企業(yè)創(chuàng)新與增長(zhǎng)”。

7月29日晚，以“用戶體驗(yàn)管理”為議題的第二場(chǎng)Webinar開講，倍市得CEM高級(jí)副總裁郭曉波先生受邀分享，以倍市得實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為例闡述數(shù)字化客戶體驗(yàn)管理，以期待為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來啟發(fā)。

郭曉波先生指出：隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，客戶體驗(yàn)成為了一個(gè)不可避免的趨勢(shì)。“體驗(yàn)至上”、“客戶為王”、“前瞻預(yù)判”、“科技賦能”與“文化引領(lǐng)”共同構(gòu)成了客戶體驗(yàn)管理發(fā)展的五大趨勢(shì)。

根據(jù)倍市得近些年客戶體驗(yàn)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來看，目前大多數(shù)企業(yè)落地客戶體驗(yàn)管理常遇到如下四大挑戰(zhàn)：

①　缺乏組織機(jī)制：將“洞見”轉(zhuǎn)化成“行動(dòng)”②　缺乏管理機(jī)制：從“洞察”到“反饋回復(fù)、體驗(yàn)提升的“閉環(huán)”管理機(jī)制③　缺乏客戶反饋收集的最佳實(shí)踐④　缺乏對(duì)重點(diǎn)客群的理解與差異化運(yùn)營(yíng)

針對(duì)上述挑戰(zhàn)，倍市得尋求以數(shù)字化手段為企業(yè)的客戶體驗(yàn)管理落地賦能。

從宏觀層面來講，無論是客服部門還是運(yùn)營(yíng)部門亦或是產(chǎn)品部門，單個(gè)部門想要推動(dòng)客戶體驗(yàn)的提升是有些吃力的。

要真正實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)管理的落地，一定是從生態(tài)、從組織文化以及從考核機(jī)制等角度去打造，形成以客戶為中心的企業(yè)文化。

在企業(yè)文化的指引下，甚至可能有這樣一個(gè)專門的部門，從客戶的經(jīng)營(yíng)流程優(yōu)化、產(chǎn)品創(chuàng)新、運(yùn)營(yíng)提效等方面，去完成以客戶為中心的客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)、數(shù)據(jù)分析、優(yōu)化改善等等。

而為這套流程打牢地基的就是數(shù)字化的體驗(yàn)管理系統(tǒng)，它以智能化、體系化支撐能力與策略驅(qū)動(dòng)能力為企業(yè)的客戶體驗(yàn)管理落地夯實(shí)基礎(chǔ)。

基于此，倍市得的定位便是這個(gè)“地基”，我們以數(shù)字化的技術(shù)手段、前瞻性的行業(yè)思考、完善的交付流程幫助各大企業(yè)實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的客戶體驗(yàn)管理落地。

隨后，郭總介紹了倍市得自研的BEST客戶旅程體驗(yàn)?zāi)Ｐ停@個(gè)模型將行為與態(tài)度、原因與結(jié)果指標(biāo)進(jìn)行體系化整合，為后續(xù)研究?jī)?nèi)容和指標(biāo)體系的設(shè)定提供了“頂層設(shè)計(jì)”依據(jù)。

BEST客戶旅程體驗(yàn)?zāi)Ｐ偷乃拇蠼M成部分也正好對(duì)應(yīng)了客戶體驗(yàn)管理工作落地的四個(gè)階段：

階段1：站在客戶的視角，從客戶旅程的梳理開始

通過旅程梳理找到企業(yè)與客戶所有的接觸點(diǎn)，而我們接下來要做的便是在里面找到最影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵接觸點(diǎn)有哪些。

階段2：搭建一套完整的指標(biāo)體系

指標(biāo)體系的確立一定是與旅程相結(jié)合的，圍繞關(guān)鍵旅程和關(guān)鍵場(chǎng)景觸點(diǎn)確定應(yīng)該采集什么樣的體驗(yàn)數(shù)據(jù)，它可以是通過問卷的方式采集、通過自然語(yǔ)言處理的方式采集、也可以通過客服數(shù)據(jù)的方式采集等等。

階段3：客戶心聲的識(shí)別

通過不同的手段、不同的渠道、不同的系統(tǒng)去獲得各個(gè)方面的體驗(yàn)數(shù)據(jù)，來還原客戶真實(shí)的態(tài)度，從中挖掘客戶的需求與痛點(diǎn)等。

階段4：改進(jìn)目標(biāo)設(shè)定

當(dāng)我們找到自身體驗(yàn)的短板和長(zhǎng)板，就可以針對(duì)性地設(shè)定自己的改進(jìn)目標(biāo)。

最后，郭先生同時(shí)還分享了倍市得系統(tǒng)是如何基于1個(gè)系統(tǒng)落地1個(gè)理念，即基于倍市得系統(tǒng)的8個(gè)主要功能模塊，搭建起體驗(yàn)管理從理念到落地的PDCA閉環(huán)體系。

在沙龍的圓桌討論階段，郭先生以倍市得服務(wù)的某頭部連鎖餐飲品牌為例，從四個(gè)方面闡述倍市得CEM系統(tǒng)應(yīng)用價(jià)值。

? 聚合大量多源數(shù)據(jù)

在客戶經(jīng)營(yíng)過程中每天都會(huì)產(chǎn)生大量的結(jié)構(gòu)化或者非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)都是要實(shí)時(shí)的來做運(yùn)算的，并且需要進(jìn)行全局分析。倍市得CEM系統(tǒng)為這些數(shù)據(jù)的聚合與分析提供了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

? 問卷投放千人千面

千人千面可以體現(xiàn)在很多方面：

• 投放時(shí)間點(diǎn)的不同
• 投放渠道不同
• 投放形式不同
• 根據(jù)不斷完善的用戶標(biāo)簽投放不同的問卷
• 根據(jù)客戶購(gòu)買產(chǎn)品或者享受服務(wù)的不同推送不同的問卷
• 單次營(yíng)銷活動(dòng)推送指定問卷
• 等等......

? 打造行動(dòng)閉環(huán)

在企業(yè)實(shí)時(shí)采集客戶心聲的過程當(dāng)中，只要客戶有不滿，或者說觸發(fā)了企業(yè)設(shè)定的一些敏感詞時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)的觸發(fā)預(yù)警，并生成一條工單要及時(shí)的去響應(yīng)這種體驗(yàn)不好的客戶。

并且工單可以在門店與總部之間、企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門之間流轉(zhuǎn)，幫助企業(yè)打破部門間的合作壁壘，并且當(dāng)一線崗位未能及時(shí)響應(yīng)工單時(shí)，工單會(huì)升級(jí)到更高一級(jí)的管理者手中，避免問題不斷被激化。

? 完善考核體系

我們說體驗(yàn)的數(shù)據(jù)來源并不只是問卷，企業(yè)對(duì)門店等的考核機(jī)制也不能僅僅是滿意度、NPS等指標(biāo)。

倍市得助力企業(yè)將輿情數(shù)據(jù)、客服數(shù)據(jù)、問卷數(shù)據(jù)、外部評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)等，匯聚為多源的數(shù)據(jù)融合分析體系，從而形成更加客觀更加科學(xué)的考核體系，使體驗(yàn)文化通過科學(xué)的管理手段落到企業(yè)各層級(jí)、各部門。

作為客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)的先行者，倍市得實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)管理體系從頂層設(shè)計(jì)到落地全方案支持，助力企業(yè)打造全方位、極致的客戶體驗(yàn)。通過梳理客戶的體驗(yàn)旅程、全量數(shù)據(jù)采集和實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶痛點(diǎn)觸發(fā)預(yù)警，跟進(jìn)并安撫客戶，形成閉環(huán)管理，甚至實(shí)現(xiàn)客戶旅程的戰(zhàn)略重塑，以體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)企業(yè)增長(zhǎng)的飛輪。