數(shù)字化轉(zhuǎn)型正在影響著各行各業(yè)，醫(yī)療保健就是這樣一個(gè)處在快速轉(zhuǎn)型期的行業(yè)。

作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一部分，醫(yī)療保健行業(yè)的在線客服正在興起。不僅對(duì)于患者護(hù)理和醫(yī)療保健專業(yè)人員之間的交流提供了方便，還為科技賦能醫(yī)療保健行業(yè)的更多可能性，踏出了重要的一步。

本文我們將探討醫(yī)療保健中在線客服工具日益重要的作用，以及在線客服產(chǎn)品能夠?yàn)獒t(yī)療保健行業(yè)帶來(lái)什么？

醫(yī)療保健在線客服興起

首先需要說(shuō)明的是：在線客服產(chǎn)品對(duì)醫(yī)療保健行業(yè)的作用，絕不是替代醫(yī)護(hù)人員（雖然也沒(méi)有這個(gè)能力），而是為行業(yè)帶來(lái)高效和便利。

詳細(xì)來(lái)說(shuō)，在線客服可以為醫(yī)療保健行業(yè)帶來(lái)這些優(yōu)勢(shì)：

1、快捷
在線客服為醫(yī)患之間創(chuàng)建了一個(gè)便捷的橋梁。

患者可以通過(guò)在線客服工具提出醫(yī)療保健問(wèn)題，并能夠立即獲得答案。更重要的是，這些答案來(lái)自訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，而不是來(lái)自搜索引擎。

或許，這樣的對(duì)話無(wú)法迅速解決患者的問(wèn)題，但是醫(yī)護(hù)人員可以根據(jù)患者的描述，提前準(zhǔn)備治療方案，并提前為患者完成掛號(hào)預(yù)約，這樣患者只要到達(dá)醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)，就可以立刻獲得專業(yè)的治療。

此外，在線客服將減輕醫(yī)療保健專業(yè)人員的壓力。比如，患者有關(guān)藥物的提問(wèn)可以直接由醫(yī)護(hù)人員答復(fù)，而無(wú)需占用問(wèn)診時(shí)間。

2、多渠道
每個(gè)患者的情況不同，習(xí)慣的溝通渠道也不同，因此，擁有多渠道功能的在線客服產(chǎn)品，可以滿足來(lái)自全網(wǎng)各個(gè)不同渠道的患者訪問(wèn)。

同時(shí)，產(chǎn)品具備的歷史記錄保留、對(duì)話標(biāo)簽等功能，可以便于醫(yī)護(hù)人員回顧患者的問(wèn)診歷史，減少溝通流程，提升效率。

3、回復(fù)效率
對(duì)于醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)的醫(yī)護(hù)人員來(lái)說(shuō)，在線客服產(chǎn)品可以成為一種更快、更有效的溝通方式，尤其在這個(gè)醫(yī)療資源緊張的時(shí)期。

例如，通過(guò)快捷回復(fù)，醫(yī)護(hù)人員可以快速將大段信息發(fā)送給前來(lái)問(wèn)診或咨詢的患者（比如：藥物副作用信息、劑量說(shuō)明、如何到達(dá)診所等）。

4、協(xié)作效率
有過(guò)就診經(jīng)歷的人都知道，很多時(shí)候我們并不清楚自己的癥狀應(yīng)該預(yù)約哪個(gè)科室，因此總是需要在不同科室之間輪轉(zhuǎn)——患者咨詢的時(shí)候也會(huì)遇到同樣的情況。

因此，為了讓患者得到及時(shí)、專業(yè)的回復(fù)，在線客服可以通過(guò)保留上下文記錄、對(duì)話標(biāo)簽、轉(zhuǎn)接等功能，讓對(duì)應(yīng)科室的醫(yī)護(hù)人員接手的第一時(shí)間，就能了解患者的癥狀與需求。

5、靈活
在線客服并不僅僅是線上聊天的工具，同時(shí)還具有呼叫中心的功能。這也是為了滿足不同需求的患者而存在的功能，一些在線客服產(chǎn)品甚至還有視頻聊天的能力，用來(lái)演示或指導(dǎo)。

6、安全
隱私在任何行業(yè)都是最重要的，醫(yī)療保健行業(yè)尤其重要。因此，醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)也更希望能夠自己掌握患者數(shù)據(jù)與醫(yī)療數(shù)據(jù)。

實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的最簡(jiǎn)單方法是：使用私有化部署方案。讓在線客服產(chǎn)品作為一個(gè)內(nèi)部應(yīng)用程序存在于機(jī)構(gòu)中，敏感數(shù)據(jù)永遠(yuǎn)不會(huì)讓第三方接觸到。

最后的話

美洽作為在線客服從業(yè)者，在醫(yī)療保健領(lǐng)域也有著比較成熟的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，歡迎咨詢。