獨家爆料！前高管深度解析Salesforce退出幕后及未來走向
作者：SeeKee Xu
編輯：益韓
編審：楊小天
頭圖來源：Yandex
SeeKee Xu，一位在國內從事CRM領域的“老兵“，也是CRM的資深專家和業界人士。曾在微軟和Salesforce大中國區從事CRM工作超過20年，并擔任重要職務。疫情后他離開Salesforce，投入到國內CRM賽道，擔任神州云動合伙人副總裁。
最近幾天，Salesforce對中國區的調整引起業界熱議。Seekee看了，有話要說。
關閉香港辦公室但不是退出中國市場
準確地說，這次Salesforce中國區的調整區，是關閉香港辦公室，并不能說是Salesforce退出中國業務。或許可以認為是對中國原有團隊的重大優化調整。
Salesforce在2010年新加坡成立銷售團隊負責中國業務，后來在北京上海成立辦事處，2015年成立Salesforce香港辦公室。之后，Salesfoce開始加大在大中國區的投入，銷售、售前、服務、運營、市場、電話銷售等團隊快速擴展。隨著Salesforce陸續收購Tableau、Demandware、Mulesoft等公司，他們原有在中國的團隊也陸續加入。Salesforce大中國區團隊大概有100多人。
Salesforce負責中國業務的團隊分布在香港和新加坡。在2019年和阿里巴巴合作前，大中國區是先匯報到新加坡再到亞太再匯報到美國，匯報層級比較低。和阿里巴巴合作后，中國區直接匯報到美國總部的戰略合作伙伴部，從這點看匯報等級提高了，總部更重視且直接管理。這次關閉香港辦公室后，負責香港業務、中國大陸業務的團隊重組。按照Salesforce官方說法，是優化內部團隊，由此開始加速和阿里巴巴的合作。但在新加坡還保留原業務團隊，由他們對接、支持合作伙伴、客戶和阿里巴巴。同時，在中國還有產品團隊做落地阿里巴巴平臺的產品本地化。我理解是一次對中國團隊重大調整，但不是撤出中國，未來會更依賴和阿里巴巴的合作。事實上，和阿里巴巴合作后，在廣州也成立了產品團隊SalesforceChina Cloud Team，專門負責和阿里的產品本地化。
退出并非業績不好，中國區銷售收入不止8000萬美元
談到業務調整的原因，我不認為是短期銷售額和業績的問題。原因有三：
1、Salesforce上個財年銷售額265億，增速25%，中國區銷售額超過1億美金（并非很多媒體報道的8000萬美元）。很多人拿中國區營收占比不到全球1%，由此來說明Salesforce在中國水土不服，這其實也是不對的。這基本上是很多跨國軟件公司在中國業務的正常狀態。例如，微軟深根中國幾十年，2022財年全球營收1982億美元，中國區的占比也和Salesforce幾近相同，并非Salesforce就做得特別差。從長期發展和現金流看，Salesforce公開的23財年Q1的420億美元的剩余履約價值（（RemainingPerformanceObligation， 已收款未確認的遞延收入和已簽約未開票遞延收入總和），這代表了合同項下的所有未來收入。這更能衡量Salesforce業務模式的彈性和業務發展勢頭。
2、Salesforce中國區業務市場份額，在CRM套件領域Salesforce也是妥妥的第一。按照海比研究院數據，中國SaaSCRM市場2021年的規模達到62億元。Salesforce 1億美金收入，絕對是CRM廠商中收入最高的。并且，Salesforce中國區的客戶98%都是軟件訂閱費(licensesubscription)，頭部客戶眾多，NDR>120%。根據IDC的報告Salesforce在香港CRM的市場占有率也超過27%，排名第一。
了解SaaS業務的同行都知道，SaaS業務高毛利率在軟件訂閱，考慮到續約占比大，如按照1：2的軟件實施服務比，Salesforce同時能夠帶動2億美金左右的咨詢實施服務培訓等業務市場。這部分業務，Salesforce是完全通過中國區30多家全球和本土合作伙伴實現的。并且，這些伙伴最近在中國區發展得很不錯。例如，Salesforce業務年營收超過3000萬人民幣的合作伙伴就有超過10家。護城河是Salesforce的生態體系，全球超過3000多家ISV和實施合作伙伴，能夠覆蓋泛CRM領域的所有業務場景。
3、受疫情管控影響，Salesforce在中國大陸的本地應用業務受到一定影響。但從Salesforce中國區總體來看，中國企業出海、頭部客戶拓展新增、港臺業務發展都有不錯的增長，總體看中國區業務沒有下滑。
因此，業績不好并非Salesforce關閉香港辦公室的最重要原因，而是另有問題。我認為，外資企業在中國運營，目前面臨四大風險疊加，即疫情、美聯儲加息全球通脹、地緣政治與政策不確定性。而這四者中，最難以把控的就是地緣政治風險。俄烏沖突、佩洛西訪臺等各種事件，使原本就已相當突出的地緣政治風險指向了更為深遠和重大的問題。
在Salesforce對外公開的與阿里巴巴合作材料中，也透露到，目前他們在中國運營，在合規、性能、本土生態擴展等方面，都存在巨大挑戰。
Salesforce中國接下來的安排是什么？
阿里云和Slaesforce于2019年7月26日在阿里云峰會上，正式宣布Salesforce和阿里云開展CRM領域的排他性合作。通過阿里云，在中國落地Salesforce的4朵云：銷售云、服務云、平臺云、電商云。
Salesforce對外聲稱，他選擇阿里云的原因主要有五點：1）阿里云在公有云市場的領導地位；2）對中國市場的了解；3）雙方生態圈的合作；4）一些業務場景和阿里云的結合；5）阿里集團在行業的領導地位。
3年過去了，Salesforce也陸續在更新落地計劃。例如，自2020年開始，客戶可以通過阿里巴巴中國直接購買Salesforce軟件，而之前一直是和Salesforce新加坡簽署合同、支付美金。
但令人遺憾的是，落地計劃也是幾度推遲。就像2個談戀愛的戀人，談婚論嫁，也涉及到2個家庭雙方家長的態度。當下的時代大背景實在很難把握，雙方在推進合作的過程中，也受外部環境的影響。和三年前相比，阿里云也受到了越來越大的挑戰。
Salesforce目前還是保留了在新加坡的團隊，支持中國區的業務以及與阿里云的合作對接，并未撤出中國市場。此次調整是加速與阿里的布局，還是走向另一個方向，我們拭目以待。
中國市場CRM接受度遠遠不夠
Salesforce調整中國區業務的背后，也讓業界對于國內CRM市場的前途更為擔心。我也想趁此機會談談中美CRM市場的不同，以及我對未來的看法。
首先我們所說的CRM市場：指銷售管理市場、以及連接客戶的營銷管理市場和客戶服務管理市場，不包括呼叫中心、智能客服、營銷技術、數字營銷等市場。
中美市場差異的問題，總被人問到。具體來說，我認為可以樣5個方面來看：
首先是行業差異。IDC的數據表明，全球CRM市場2022年總TAM是880億美元，主要包括在金融、政府、電信等等行業，而在中國這些行業CRM滲透率很低。國內CRM市場主要集中在制造、高科技、醫藥、零售、快消等商業企業。
其次是區域差異。美國市場在各個區域的SaaS滲透率很高，不管是東部紐約地區的金融業，西部硅谷的高科技，大湖區的汽車行業，南部的能源石油，中部如亞特蘭大的可口可樂、CNN等，都對CRM有廣泛的應用。但國內CRM市場的差異性很大。北京、上海、廣東是目前CRM應用的重點區域。此外第二梯隊還有江浙，排到第6個省份差異就拉開很多。如果給個量化的數字，第六省份可能不到上海的1/50。
第三，還有企業規模差異。美國市場中小企業的企服SaaS滲透率高，付費意愿強，中大型企業已云化且付費意愿高。但在國內市場，中小企業市場滲透率低、付費意愿低。
第四，企業性質差異也是個因素。外企、民企對于CRM管理理念和工具接受度高，而國央企強管控模式對于CRMSaaS的接受度還有很長的道路。但美國都是服務型企業和政府，會通過CRMSaaS應用的采購滿足各層次場景的需求。
最后是應用場景的差異，我們把CRMSaaS應用分為流程類系統、交互類系統和智能類系統。生產力服務商一般專注流程類系統SOP，跟著用戶走，客戶提出要做什么就做什么，滿足業務個性化需要。平臺服務商則專注交互系統SOE，陪著用戶走，不完全定制于客戶的需求，可以共享成功平臺經驗和資源。數據服務商專注數據系統SOD，領著用戶走，通過大數據的海量算法，把發現、預測、推薦、自動決策內置在各應用模塊中，為客戶直接帶來平臺和系統價值。中國市場SOP、SOE和SOD的比例大約為超過70%,20%,不到10%。而美國市場則為低于40%,30%,30%。
更為重要的是，國內互聯網巨頭所推出的企業服務生態平臺，都在提供很多類似免費CRM的服務。例如，釘釘、企業微信、飛書都提供了通用型和平臺型企服應用。這使用門檻大為降低，但應用深度有差距，也帶來了商業模式上的不確定性。
Salesforce替換市場，是個持續釋放的過程
Salesforce對中國區的調整，短期看對國內廠商肯定是利好。
實際上，今年以來就有不少客戶前來咨詢并開始啟動Salesforce的替換工作。尤其這一周以來，這個消息的波動，前來咨詢的客戶更多了。這在某種程度上反映了客戶對于這一變動的擔憂與行動。
從國內CRM市場來看，目前國內市場只有神州云動CloudCC。它是Salesforce中國區2008年簽訂的、最早的合作伙伴。2011年，CloudCC推出自有知識產權的產品CloudCC1.0。
例如，有的客戶使用Salesforce5年，有大量的自定義二次開發，達5萬行代碼。這些二次開發的內容，要替換往往比較難。但CloudCC有代碼編譯器，能將Salesforce的APEX代碼轉換成CloudCC代碼。據統計，這能減少開發工作量30%，極大的受到客戶項目組的歡迎。
另外，CloudCC還形成了專門的本土化遷移方法論，包括研究，分析，遷移，部署，推廣等五個步驟，并形成了一個遷移套件，用以滿足客戶的需求。CloudCC也是目前國內唯一一家提供公有云、私有云、本地化等多種部署方式的CRM廠商。這些專業積累，讓神州云動在過去的10年為40多家客戶完成遷移工作。
今年，像全球領先的豪華車品牌，以及全球財富500強電力自動化企業都將Salesforce系統替換到CloudCC中國私有化部署。同時，為了與全球總部同步，也分別部署在了AWS中國數據中心和微軟中國的Azure平臺，充分滿足了不同客戶對于安全性、合規性以及全球基礎架構的部署標準。
不過，我認為，Salesforce的這個替換市場也是一個長期釋放的過程。總體來說，2C市場會比2B快，因為個人信息出海明確受各項法規的短期合規要求，需要企業短期解決。2B市場，外企客戶主要看總部的策略，以及合同的收費周期。SaaS產品都是按年收費，是否馬上到期，也是一個考慮因素。2B的國內客戶，主要看替換成本、風險、ROI。出海客戶相對來說，就沒有這方面的挑戰。
中國CRM廠商發展的四條道路
長期看，對于目前的中國CRM廠商來說，CRM企業想要獲得增量，大致出路有四條發展道路：
第一條路：往低處走，做CRM通用產品，靠量取勝。例如，國內這兩年興起的SCRM賽道，便可以做些嘗試。
第二條路，往高處走，用時間和經驗積累高舉高打，建起壁壘。這就是Salesforce等海外CRM替換市場，以及中國頭部企業。這些客戶看重PaaS平臺和生態體系；
第三條路，往差異化走，另辟蹊徑，避開通用CRM的競爭，深入某一行業，做專門解決方案。例如，做零售快消行業、工程建筑等行業專用的CRM，形成行業壁壘，類似國外的Veeva等；
第四條路，往海外走，搶占國外的市場份額，出海客戶。和ZOHO和Zandesk等全球CRM細分領域的廠商進行直接PK。
總體來看，Salesforce中國區的調整，為國內CRM廠商大發展提供了極好的外部環境。
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本文作者 SeeKee Xu
本文來自微信公眾號“中智觀察”（ID:Hapiweb-soft6），作者：海比研究院，36氪經授權發布。
