不論對企業客戶還是個人客戶，個性化服務一直以來都是客戶服務的重中之重。然而在實際的服務過程里，卻鮮有企業能夠真正做到個性化服務。這一方面是因為企業對客服人員的培訓尚需完善，另一方面則是因為企業缺少合適的工具輔助。

本文，我們將討論個性化客戶服務的必要性，以及如何通過一些在線客服系統的簡單功能，實現個性化客戶服務。

根據一項對 2,000 名客戶的調查，超過 67% 的受訪者表示：希望企業認真了解他們，并為他們提供個性化的互動與服務。

當然，提供個性化服務對企業的好處也是顯而易見的，比如：

• 讓客戶印象深刻；
• 增加銷售轉化；
• 提升客戶的忠誠度；
• 更詳細、深度的數據；

那么，要如何為客戶提供個性化服務呢？

在大多數提供服務的企業眼里，實現個性化服務其實也很簡單：了解客戶，經常與他們互動，并使用 AI 進行更智能的交互。

但，這樣真的可以實現個性化服務嗎？

且不說如今的 AI 暫時還無法做到 100% 接替人工進行服務，真正個性化的服務戰略應該確保與每個客戶的每一次接觸都源于于同理心和尊重——這是 AI 目前難以達到的。

雖然可以借助智能客服機器人以及它的服務數據來分析客戶，讓個性化服務更加容易，但是也要注意：避免過度依賴智能客服，這會讓客戶感到不受重視。

有沒有既能體現在線客服同理心，又能幫助企業實現個性化服務的功能呢？

在線客服系統中，「對話標簽」與「顧客標簽」就是這樣的存在。

1、對話標簽

「對話標簽」是?于標記每條對話的，在線客服人員可以在歷史中按照對話標簽篩選對話，這樣有助于記錄客戶每次咨詢的問題、詳細的需求等信息，有助于建立更加詳細的客戶畫像。

舉例來說：某客戶上一次來訪咨詢的是售前問題，第二次來訪的時候是咨詢售后問題，客服人員就可以根據對話標簽、上下文、購買記錄等信息了解客戶之前買了什么產品或服務，提前做好接待準備，以便高質高效地幫助客戶解決問題。

2、顧客標簽

「顧客標簽」則是與訪客同步的，它與對話標簽的不同之處在于：對話標簽僅針對當次對話有效，而同一個訪客的所有對話都會顯示同樣的顧客標簽，如圖所示：

不難看出，通過設置「對話標簽」與「顧客標簽」，客戶首先從稱呼上就可以感受到來自企業的關注與重視；而客戶服務人員也可以快速進入狀態，引導客戶表達真實需求，并對此采取相應的解決方案，幫助客戶解決難題。

更進一步的，當客戶二次來訪，客服人員可以根據實際情況，直接將客戶無縫轉接給上次接待這位客戶的客服人員，做到“同一客戶，同一客服”，讓更了解情況的客服人員接手，同樣是提升個性化客戶服務的方法。