在中國電商高速發展的大環境下，電商平臺上沉淀了大量真實的在線咨詢和購買評價數據，成為中國區零售品牌獲取客戶體驗反饋的重要渠道。

其實云聽CEM開始做客戶體驗管理也是因為我們服務過數十家零售品牌客戶，他們都優先選擇從電商評論采集與分析開始，再逐步覆蓋全觸點全渠道的客戶體驗。

幫助中國區零售品牌從電商平臺上的在線咨詢和購買評價數據中洞察消費者的喜好與訴求，進而指導品牌決策，在產品、市場、服務等方面為消費者帶來更加愉悅的體驗，是云聽CEM的重要發力點之一，已積累了多個成功案例。

案例一：挖掘電商評論中的消費者反饋，促進產品體驗升級

某外資日化品牌在中國區有非常多的產品線。在過去，他們通過非常傳統的方式獲取和分析消費者體驗反饋：委托給相關機構將產品寄到客戶家里，客戶使用2-4周后填寫產品屬性相關的問卷，機構再對問卷進行分析，輸出產品體驗報告。

這樣的方式有非常明顯的弊端：耗時長，單次調研耗時1-2個月；價格貴，動輒30-40萬；客戶樣本小，幾百個客戶就需要很大的成本；單次只能調研少量產品，多個產品需多次重復操作，難以適應當今快節奏的激烈競爭環境。

云聽CME為該品牌提供了一套完整的解決方案：

通過這一套方案，品牌在新品上線產生評價后，立即就能獲得產品各指標某段時間內的正負面反饋聲量，問題嚴重程度一目了然。再進一步可查看每個指標負面反饋的典型意見，以定位到具體的原因。

以此品牌某洗面奶為例，統計某洗面奶各項指標的正負面反饋聲量，發現其關于「包裝設計」和「產品氣味」的負面反饋聲量特別多。

通過提取「包裝設計」和「產品氣味」負面反饋的典型意見，發現造成「包裝設計」負面反饋多的原因是：沒有塑封、沒有封口、包裝簡陋、感覺被人拆開過；造成「產品氣味」負面反饋多的原因是：不好聞、難聞、怪怪的、很臭。定位到這些非常具體的問題后，就可以有針對性的進行改善。

案例二：挖掘電商評論中的消費者反饋，及時優化市場活動體驗

雙十一、618和各種大大小小的節日來臨，電商平臺上各品牌的市場活動花樣百出。是否帶給消費者良好的體驗，得到消費者的認可，是評估一場市場活動效果的關鍵因素。

消費者對于市場活動的體驗反饋，在購買評價中直接體現出來。如果使用人工一一條條統計評論中的活動反饋，一方面非常耗費人力成本，另一方面人工統計具有滯后性，如果活動反饋不好，無法及時發現。

云聽CEM可以自動幫助品牌監測活動的體驗反饋。將「活動」作為一個指標，監控「活動」這項指標的正負面反饋聲量走勢，并設置相關預警值，一旦負面反饋聲量超過了預警值，立即通過微信、短信、郵件等形式發送預警通知。

通過這樣的方式，我們曾幫助某智能手機品牌及時發現了市場活動的問題：在某個時間節點后，此品牌某款手機關于「活動」的負面反饋激增。進一步查看「活動」這個指標下的典型意見，發現造成「活動」相關的負面反饋激增的原因集中在 手機和耳機分開收貨很麻煩、贈送的耳機質量很差。

原來此款手機不帶耳機，之前也是單獨售賣。手機因性價比出眾，負面反饋一直挺少。但是某次促銷活動的策略為 買手機送耳機，搭配了別家的耳機進行贈送，手機和耳機廠商由于不在一個地方而分開發貨，贈送的耳機的質量又很差，帶給消費者非常不好的購買體驗，短時間內相關負面反饋激增。發現這個問題后，活動負責人馬上下線了買手機送耳機的活動，及時止損。

案例三：挖掘在線咨詢中的消費者反饋，了解客戶關注焦點

消費者通過各大電商平臺的在線客服與品牌進行非常直接的、真實的互動交流，留下了大量的體驗反饋。電商在線客服數據是一座蘊含著大量消費者體驗反饋的數據金礦。

某品牌的電商客服部很早之前就有意識地挖掘這座金礦。他們擁有幾百人的客服團隊，每個客服除了每天接待300+在線會話外，最重要的工作就是手動統計會話中客戶的關注焦點，提取客戶提到的競品品牌和型號，形成報告輸送給相應部門，從而為提升產品、市場相關的客戶體驗提供情報。他們在操作過程中遇到很多挑戰：在線會話+人工統計工作量極大；人工統計容易出現遺漏、無法精準量化客戶關注焦點、無法核查；電商平臺的在線咨詢數據一般只能保留30天左右，且不提供接口導出，30天后無法找回。

云聽CEM一一解決了這些問題：幫助品牌將每個電商平臺的在線咨詢數據采集下來并聚合到統一的平臺存儲，不必擔心其過期丟失；自動分析統計在線咨詢中客戶的關注焦點、客戶提到的競品品牌和型號，并以可視化圖表展示分析結果。

一方面，極大地提高了客服團隊輸出統計報告的效率，從幾百個客服手動登記變成只需2-3個客服查閱報表輕松完成。另一方面，客服團隊可針對客戶關注焦點不斷優化服務和話術，以帶給消費者更好的服務體驗。

本文作者：云聽@Jerry

本文編輯：云聽@萱子