近日，倍市得客戶成功總監徐敏恒老師受邀做客「聯想創投·創業加油站」第三期直播，本次直播以“如何巧用數智工具構筑品牌防護河”為主題，徐老師結合自身實踐經驗與線上的各位創業者和管理者們進行分享與交流。

在品牌間的同質化越來越嚴重的今天，綜合獲客成本不斷增加，讓每一個創業者和管理者都非常渴望更快速地了解消費者、洞察市場。

徐老師就此分享了在體驗經濟的時代里，企業如何通過“數智賦能”去重塑體驗管理，向內構筑一道以守為攻的品牌護城河。

數智化作為當下熱門話題，倍市得在結合了自身服務的諸多世界500強企業后，我們也做出了自己的解讀：體驗不僅僅只是交付一套工具和數字化方法論，它在企業里的應用更像是一個“生命體”，通過不斷地迭代去適應這個世界;所以體驗管理在企業中需要落在組織內去驅動組織的變更并擁有自己的生命力去助力組織的持續成長。

體驗管理本身是在驅動組織的內化，進而提升企業整體的作戰實力，就如同護城河一般：

• 對內：鼓舞員工士氣，加強信心;
• 對外：鞏固老客戶，做一個更會洞察他們內心的品牌，牢牢抓住其心智，借此不斷擴大品牌影響力進行口碑裂變進行攻守轉換。

我們通過大量的實戰經驗發現，幫助企業構筑護城河的三道工藝分別是“看清體系”、“量化體驗”、“管理體驗”。

• 所謂看清，是指看清體驗本身對企業的內外價值和應用點，從內向外，洞察體驗本身的流向;
• 所謂量化，是指構建一套完善的監測體系去看清、看全、看準，絕不是局限于可視化;
• 所謂管理，則是賦能組織體驗管理思維，驅動組織變革。

徐老師也是圍繞這三點展開了今天的分享。其中，徐老師著重介紹了如何從0到1搭建體驗監測指標體系。

當我們獲取到大量的信息流數據后，如果不進行有效的分析，那么這些數據也只是無用的“數字”，只有進行有序的量化和拆解并融入運營過程中才能發揮作用。

以NPS為例，它作為體驗指標中常見的一個北極星指標，向下可以拆解到不同的場景(線上/線下，觸屏還是掃碼)和匹配的要素。

我們可以從宏觀、中觀、微觀的三維角度去剖析NPS的監測構成。

? 宏觀角度：

企業在解讀NPS時會結合不同的業務單元、類型和一級場景去看全局的變化，而往往體驗指標會和商業進行聯合分析，例如GMW、訂單額等，去細拆在不同的產品類型和業務模式中的相關性。

? 中觀角度：

這里我們以場景為出發點，但往往企業內的資源是有限的，在每一個階段我們會結合業務的優先級和戰略方向選擇有限的場景進行布局，而去觀測場景的體驗變化，我們會結合其重要程度與歷史數據的同比環比或者與外部友商的對比來做衡量。

然后結合場景進行下拆，往往會把要素和人群選擇一個標簽篩選去差異化觀察，而每個細分場景也擁有一些共生的營運指標和行為數據，我們會將其納入在分析體系里。

? 微觀角度：

最后我們會結合某個細致的觸點進行體驗問題的場景還原，這里用了大家比較熟悉的5W2H法，去了解這個問題是什么時間、什么樣的客戶在哪個環節哪個服務上出現了什么樣的問題，并最后形成一個事件分發追蹤形成閉環。

當然量化只是一個基礎，企業可能花了很大精力結合業務與營運構建了一套指標模型，但最終這些可視化的結果如何去促進產品和服務的提升才是整體體系的核心價值。

體驗經濟時代下，體驗管理本身不能是一句空口號，企業要明確職責，誰管理，管什么，怎么管，管多深。

因此當我們把問題落實到部門和角色的身上，那么體驗就不再是一個空口號。而數智化時代，體驗管理工具的賦能讓“傾聽”、“分析”、“行動”這些動作變得更加實時、高效，讓企業在日新月異的競爭中時刻把握著消費者的情感態度。

這也正是體驗的力量~