專家團(tuán)｜宇婷：釘釘大客戶公式 = PaaS + 生態(tài)開(kāi)放 + 原廠服務(wù)

宇婷

+ 關(guān)注

2022-09-28 11:30

719次閱讀

采訪/撰文宇婷

釘釘經(jīng)歷了四個(gè)時(shí)期，釘消息和已讀未讀解決了老板的實(shí)際訴求，這是釘釘打贏了第一仗。智能人事考勤，讓釘釘從一兩家企業(yè)客戶走出了上百萬(wàn)家企業(yè)客戶。而第三步關(guān)鍵的變化則是開(kāi)放平臺(tái)，這把友商和合作伙伴拉進(jìn)了釘釘。那第四個(gè)變化則是低代碼，釘釘從一個(gè)單純的協(xié)同辦公平臺(tái)，增加了應(yīng)用開(kāi)發(fā)的能力，把數(shù)字化的碎片化和長(zhǎng)尾需求的滿足交給了企業(yè)自己。

釘釘

3.8

264條點(diǎn)評(píng)

咨詢產(chǎn)品

免費(fèi)試用

釘釘是阿里集團(tuán)專為中國(guó)企業(yè)打造的通訊、協(xié)同的免費(fèi)移動(dòng)辦公平臺(tái)，幫助企業(yè)內(nèi)部溝通和商務(wù)溝通更加高效安全。

客戶案例

合作品牌

一年以前，釘釘提出重大戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向：從追求規(guī)模增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向價(jià)值做深，價(jià)值比規(guī)模更重要。

去年，釘釘提出了幾條明確的商業(yè)化路徑：首先是推出專業(yè)釘、專屬釘和專有釘三個(gè)底座產(chǎn)品；其次是開(kāi)放平臺(tái)抽傭；第三則是硬件license、SDK抽傭；第四是專業(yè)產(chǎn)品的獨(dú)立售賣(mài)，如釘釘Teambition、郵箱、等。與此同時(shí)，釘釘取消了對(duì)生態(tài)合作伙伴DAU的補(bǔ)貼。

宜搭

2.6

19條點(diǎn)評(píng)

咨詢產(chǎn)品

免費(fèi)試用

宜搭是阿里巴巴企業(yè)智能事業(yè)部研發(fā)的SaaS企業(yè)應(yīng)用構(gòu)建平臺(tái)。

客戶案例

4

合作品牌

暫無(wú)

據(jù)TO B新勢(shì)力了解：釘釘?shù)拿誓壳案哂谲浖小?月份到現(xiàn)在，釘釘增長(zhǎng)速度在阿里集團(tuán)內(nèi)比較靠前。

“釘釘還是一個(gè)創(chuàng)業(yè)企業(yè)，毛利率上升和銷(xiāo)售額增長(zhǎng)，讓虧損收窄，這是我們的目標(biāo)。”在秋季釘峰會(huì)發(fā)布會(huì)之后的媒體訪問(wèn)中，釘釘總裁葉軍明確表達(dá)。

在釘釘自身商業(yè)化進(jìn)展的同時(shí)，另一面它在逐漸成為——中國(guó)最大的達(dá)到10億量級(jí)的SaaS交易入口。2022年中小SaaS企業(yè)遭遇挑戰(zhàn)，根據(jù)釘釘官方提供的數(shù)據(jù)，在釘釘?shù)纳鷳B(tài)中，去年?duì)I收過(guò)千萬(wàn)的ISV數(shù)量新增11家。

此外，釘釘成立了專門(mén)服務(wù)大客戶的團(tuán)隊(duì)， 阿里巴巴集團(tuán)副總裁、釘釘COO庫(kù)偉成為釘釘大客戶戰(zhàn)略的關(guān)鍵人。 當(dāng)然，中小企業(yè)仍然是釘釘?shù)幕颈P(pán)，這一陣從未放松。

目前釘釘針對(duì)大客戶服務(wù)探索的答案是：PaaS底座能力 +開(kāi)放生態(tài)。

釘釘定位于企業(yè)級(jí)的協(xié)同辦公平臺(tái)和應(yīng)用開(kāi)發(fā)平臺(tái)，將第三方財(cái)務(wù)、HR、生產(chǎn)、ERP、研發(fā)等供應(yīng)商集成，通過(guò)開(kāi)放策略構(gòu)建生態(tài)，重點(diǎn)滿足企業(yè)個(gè)性化場(chǎng)景（定制化需求）之下，“低成本”、“快速部署”的剛需。

中國(guó)SaaS廠商們正在跨越1億元營(yíng)收的門(mén)檻上，葉軍每月都會(huì)和SaaS企業(yè)面對(duì)面。他感知：增長(zhǎng)不錯(cuò)，甚至翻倍的企業(yè)，關(guān)鍵在于其機(jī)制和產(chǎn)品好不好，這是SaaS企業(yè)能否跨過(guò)1億門(mén)檻的關(guān)鍵。

那釘釘如何設(shè)立自己的機(jī)制呢，以使得其可以進(jìn)一步深入產(chǎn)業(yè)？它又如何跨越標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品與定制化這道門(mén)檻？

專家團(tuán)｜宇婷：釘釘大客戶公式 = PaaS + 生態(tài)開(kāi)放 + 原廠服務(wù)

承認(rèn)中國(guó)企業(yè)一把手的“現(xiàn)實(shí)性”

釘釘今年的關(guān)鍵詞從“數(shù)字生產(chǎn)力”進(jìn)化到“數(shù)字韌性”一詞。

在采訪中，葉軍回答TO B新勢(shì)力原因：

“釘釘提數(shù)字生產(chǎn)力的概念，在于去年的特點(diǎn)是企業(yè)在將數(shù)據(jù)作為要素，與人才、知識(shí)、資金并列，這種認(rèn)同度越來(lái)越高。有了要素之后，如何加工，要靠工具。阿里云上的各種能力就是加工工具。這些工具提升了整體生產(chǎn)力。”

“今年，企業(yè)要面臨的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題越來(lái)越多。對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的困難的理解，來(lái)自于釘釘團(tuán)隊(duì)的走訪。每一次我們彼此都比較坦誠(chéng)，甲方會(huì)分享企業(yè)以及內(nèi)部協(xié)同的困難。到底怎么用數(shù)字化的工具和生產(chǎn)力幫助這些企業(yè)解決困難？”

“幫到之后是什么結(jié)果？數(shù)字化要被看見(jiàn)，數(shù)字韌性的本質(zhì)是真的給企業(yè)帶來(lái)了降本增效，提升經(jīng)營(yíng)質(zhì)量。這是釘釘關(guān)鍵詞轉(zhuǎn)變的核心邏輯。”

“中國(guó)企業(yè)的一把手，他們創(chuàng)業(yè)多年，不玩虛的。數(shù)字化到底要解決什么問(wèn)題？解決問(wèn)題之后，如何降本增效，如何進(jìn)行經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的提升？這就是在經(jīng)濟(jì)周期下的一種韌性的體現(xiàn)。這會(huì)使得你的企業(yè)比別的企業(yè)活得好。”葉軍論述自己的思考。

據(jù)了解，定制化現(xiàn)在是大企業(yè)包括大中型客戶對(duì)數(shù)字化最大的訴求。

在釘釘推出低代碼的時(shí)候，到底這是一個(gè)新名詞還是務(wù)實(shí)的做法，正負(fù)聲音都存在，曾引發(fā)中國(guó)軟件產(chǎn)業(yè)的一次爭(zhēng)論。釘釘開(kāi)放生態(tài)中，低代碼類(lèi)目的營(yíng)收穩(wěn)居第一。對(duì)比去年同期，營(yíng)收增長(zhǎng)超200%，低代碼客戶續(xù)費(fèi)（GMV）達(dá)105%。而這些多是企業(yè)用戶自己做的，企業(yè)又是企業(yè)內(nèi)部的員工自發(fā)做的。

“低代碼帶來(lái)的是客戶價(jià)值，客戶是為價(jià)值買(mǎi)單，因?yàn)榻鉀Q了企業(yè)的問(wèn)題。”

當(dāng)前形勢(shì)下，為數(shù)字化工具付費(fèi)的本質(zhì)是什么？如果我們略微“粗暴”把企業(yè)方分為客戶和用戶?？蛻舳似髽I(yè)主是很現(xiàn)實(shí)的，對(duì)于中國(guó)老板而言，真實(shí)的TO B商業(yè)場(chǎng)景是，他們花出1元錢(qián)，可能會(huì)希望賺到2元錢(qián)。企業(yè)用了數(shù)字化產(chǎn)品，效率、單位人員產(chǎn)出提升，讓“轉(zhuǎn)移”的人員做更加有價(jià)值的事情。

“現(xiàn)在釘釘做得越來(lái)越好，原因是投入了大量的精力進(jìn)行PaaS能力的建設(shè)。并且與企業(yè)IT部門(mén)深入在一起。”

“大企業(yè)的IT部門(mén)（技術(shù)部門(mén)）可能比釘釘?shù)膱F(tuán)隊(duì)還大，比釘釘人多?，F(xiàn)在我們把企業(yè)和釘釘?shù)倪吔缋眄樓宄恕ａ斸擯aaS能力不斷增強(qiáng)，對(duì)于企業(yè)定制化支持越來(lái)越好，其實(shí)是企業(yè)自己做得越來(lái)越好。企業(yè)把釘釘當(dāng)作腳手架，當(dāng)成搭樂(lè)高積木。”

在TO B場(chǎng)景中，誰(shuí)最懂大客戶？是釘釘這樣的平臺(tái)方，還是第三方行業(yè)生態(tài)中的廠商？

答案是企業(yè)自己。

“各個(gè)領(lǐng)域優(yōu)秀的企業(yè)都有自己的實(shí)踐，我們與HR等行業(yè)的友商交流，得到的觀點(diǎn)最后還是要交給企業(yè)自己來(lái)做，企業(yè)自己的IT最懂自己。企業(yè)的科技部門(mén)最懂自己每天的需求在哪里，你不能把所有活都接回來(lái)。”

“企業(yè)覺(jué)得釘釘變好了本質(zhì)，是企業(yè)自己變好了”，葉軍認(rèn)為。

專家團(tuán)｜宇婷：釘釘大客戶公式 = PaaS + 生態(tài)開(kāi)放 + 原廠服務(wù)

圖注：在秋季發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，葉軍播放來(lái)自用戶對(duì)釘釘建議的原聲。

成為有行業(yè)Know-how解決方案的一部分

IM是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，但是服務(wù)大客戶必須解決定制化。釘釘、企業(yè)微信、飛書(shū)，TO B的平臺(tái)級(jí)入口需要解決從標(biāo)準(zhǔn)化底座產(chǎn)品到深入定制化的矛盾。平臺(tái)級(jí)入口如何深入產(chǎn)業(yè)？某一個(gè)行業(yè)的痛點(diǎn)，又如何與辦公協(xié)同、業(yè)務(wù)協(xié)同、云計(jì)算，和平臺(tái)功能深度打通，提升工作效率？

“從過(guò)去幾年我們服務(wù)大客戶的情況來(lái)看，確實(shí)存在這樣一個(gè)矛盾，但是我們面對(duì)大客戶又不得不去解決問(wèn)題，這是個(gè)非常現(xiàn)實(shí)的必須要邁過(guò)的坎。”庫(kù)偉回應(yīng)。

庫(kù)偉明確了目前釘釘?shù)姆绞剑?ldquo;我們服務(wù)客戶的時(shí)候，有些時(shí)候會(huì)和我們的合作伙伴一起聯(lián)合解決方案給客戶。釘釘會(huì)變成有行業(yè)Know-how的行業(yè)解決方案合作伙伴的一部分。只有和千行百業(yè)有Know-how的解決方案合作伙伴在一起，才能夠去更好地服務(wù)我們的最終客戶。”

“而我們也確確實(shí)實(shí)看到，原來(lái)傳統(tǒng)解決方案合作伙伴，其實(shí)很需要釘釘?shù)囊苿?dòng)端底座平臺(tái)。

他們?cè)瓉?lái)的很多服務(wù)并沒(méi)有在移動(dòng)端上有非常好的體驗(yàn)，甚至沒(méi)有移動(dòng)端，只是PC端。”

在實(shí)踐之中，定制化的需求在企業(yè)內(nèi)部也可能找到合作伙伴， 比如釘釘與一汽的合作。“我們不可能比一汽更了解一汽自己，一汽集團(tuán)有一個(gè)專門(mén)負(fù)責(zé)數(shù)字化的公司叫做一汽啟明。負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)部數(shù)字化工作。釘釘把自己平臺(tái)的能力開(kāi)放出來(lái)，有這個(gè)平臺(tái)，一汽能夠?qū)崿F(xiàn)內(nèi)部的定制化需求。”

“釘釘一直在推行開(kāi)放化的戰(zhàn)略，把平臺(tái)原子化的能力，這些工具，如連接器給到企業(yè)客戶。企業(yè)本身能夠跟釘釘一起把定制化的開(kāi)放工作實(shí)現(xiàn)。”

在合作伙伴方面，藍(lán)凌在企業(yè)辦公協(xié)同領(lǐng)域定制化能力很強(qiáng)，基于釘釘做了大量和企業(yè)的定制化工作。埃森哲在釘釘和一家頭部動(dòng)力電池客戶的合作中，做了大量的定制開(kāi)發(fā)工作，落地了國(guó)際的財(cái)務(wù)軟件和國(guó)內(nèi)品牌的人事軟件。

今年7月，媒體報(bào)道了中國(guó)電信天翼和釘釘?shù)暮献?。釘釘為技術(shù)底座,融合電信與釘釘生態(tài), 依托電信網(wǎng)格化下沉服務(wù)體系, 提供統(tǒng)一服務(wù)入口, 實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的 SaaS 化協(xié)同平臺(tái)。目前，全國(guó)近十個(gè)省級(jí)政府基于釘釘數(shù)字化 PaaS 底座, 打造政務(wù)掌上辦公平臺(tái)。

“釘釘進(jìn)入各個(gè)產(chǎn)業(yè)之后，愿意把權(quán)力讓給各個(gè)產(chǎn)業(yè)，集中精力做PaaS。所以我們提出PaaS+生態(tài)，在這個(gè)基礎(chǔ)上，我再加上一條——釘釘?shù)脑瓘S服務(wù)。”

總結(jié)釘釘要做的事：通過(guò)原廠的閉環(huán)團(tuán)隊(duì)，加上開(kāi)放化的能力，以及企業(yè)內(nèi)部和外部的深度合作伙伴，一起滿足中大型企業(yè)的定制化需求。

庫(kù)偉的思考抽象為公式則是：PaaS+生態(tài)伙伴+原廠服務(wù)。

這支原廠服務(wù)團(tuán)隊(duì)叫“A1000”。A指的是阿里巴巴，也是Account，服務(wù)的是1000余家各行各業(yè)的頭部客戶。

團(tuán)隊(duì)設(shè)置中，前端崗位BD、SA面客，但釘釘內(nèi)部不稱其為銷(xiāo)售，偏向于解決方案架構(gòu)師，有強(qiáng)BD能力，能夠講清楚方案。第二個(gè)崗位是CSM（customer success manager）客戶成功經(jīng)理負(fù)責(zé)第二次見(jiàn)面。釘釘產(chǎn)品進(jìn)入企業(yè)之后，后面由CSM長(zhǎng)期跟進(jìn)。

團(tuán)隊(duì)中還有一個(gè)角色是交付。指的是產(chǎn)品和技術(shù)要為客戶做底座的定制型適配。

云釘一體：保持各自獨(dú)立性，并有更多合作

阿里做產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)采取了雙輪驅(qū)動(dòng)的集團(tuán)戰(zhàn)略，分為B端戰(zhàn)略和C端戰(zhàn)略。阿里云和釘釘屬于B端板塊。阿里云是做IaaS層+部分PaaS。釘釘是做PaaS層+部分SaaS，形成端到端的設(shè)計(jì)。釘釘是基于移動(dòng)端協(xié)作的產(chǎn)品，偏向上層；云偏向底層。云釘一體形成的是從底層IaaS到上層移動(dòng)端的完整解決方案。

阿里產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的打法是：阿里云的優(yōu)勢(shì)是驗(yàn)證了規(guī)?；\(yùn)營(yíng)能力和市場(chǎng)份額，云和釘結(jié)合，就很容易切入各個(gè)產(chǎn)業(yè)。

“云釘一體的本質(zhì)是更好地服務(wù)客戶，提供更好的解決方案。在具體實(shí)施過(guò)程中，雙方會(huì)把服務(wù)客戶時(shí)看到的客戶對(duì)上層和底層的需求，進(jìn)行相應(yīng)交流，所以云和釘一定會(huì)在業(yè)務(wù)層面會(huì)進(jìn)行合作的。”

在服務(wù)和交付的層面上，釘和云一起合作了一些大型的復(fù)雜解決方案。據(jù)了解，目前在解決方案層面，云和釘會(huì)推出聯(lián)合解決方案。比如東方希望、上海三菱電梯。東方希望有10萬(wàn)的設(shè)備，150萬(wàn)的設(shè)備檢測(cè)點(diǎn)數(shù)據(jù)，借用了大量云設(shè)施，把數(shù)據(jù)采集起來(lái)，并結(jié)合MES系統(tǒng)落地。

“以前感知生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程，需要靠專用設(shè)備，現(xiàn)在用釘釘?shù)慕鉀Q方案，可以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)推到個(gè)人。”這個(gè)解決方案開(kāi)始推動(dòng)的時(shí)候，庫(kù)偉提到當(dāng)時(shí)自己負(fù)責(zé)IOT的工作，已經(jīng)和釘釘一起聯(lián)合推動(dòng)解決方案。

除此之外，在生態(tài)上，很多生態(tài)合作伙伴既是云的生態(tài)合作伙伴，也是釘釘?shù)摹?/span>

不可忽視的是，釘釘實(shí)際上也讓阿里云在客戶面前有了差異化的體現(xiàn)。底層的IaaS，用戶體感并不強(qiáng)。釘釘能夠讓老板打開(kāi)后，看到應(yīng)用，看到企業(yè)自己數(shù)字化的進(jìn)步。釘釘能夠讓云和數(shù)字化的價(jià)值更容易被看見(jiàn)。

大盤(pán)仍然是中小企業(yè)，等待用戶良性增長(zhǎng)

專業(yè)版釘釘和專屬版釘釘分別代表著中小企業(yè)和中大企業(yè)。前者專業(yè)版9800元/年起，后者按產(chǎn)品功能一客一價(jià)。不到1/3的DAU來(lái)自于大客戶。中小企業(yè)仍然占大盤(pán)。中小企業(yè)單價(jià)低，但總體收入高。釘釘本次大會(huì)聚焦大客戶。但中小客戶仍然是釘釘?shù)拇蟮妆P(pán)。

如果說(shuō)釘釘最近最大的一個(gè)變化，葉軍認(rèn)為應(yīng)該是——體驗(yàn)。“我對(duì)釘釘?shù)捏w驗(yàn)很不滿意，所以我起了非常多的小項(xiàng)目改進(jìn)體驗(yàn)。比如消掉釘釘紅點(diǎn)，這可能帶來(lái)活躍度降低，因?yàn)闇p少了對(duì)用戶點(diǎn)擊頁(yè)面的推動(dòng)。”

“我們不要被迫的DAU，我們要有價(jià)值的用戶主動(dòng)成為粉絲的DAU。”

葉軍還提到最近釘釘會(huì)對(duì)產(chǎn)品中的分組模式進(jìn)行修改，以使產(chǎn)品更加清爽。

產(chǎn)品之外，葉軍在演講和媒體采訪中都提到了要保持有尊嚴(yán)的“乙方心態(tài)”。

“ 我非常認(rèn)同麗思卡爾頓創(chuàng)始人的理念，因?yàn)槲沂且粋€(gè)天生的服務(wù)心態(tài)，乙方心態(tài)。 ” 《像紳士淑女一樣服務(wù)》一書(shū)記錄了麗思卡爾頓聯(lián)合創(chuàng)始人的管理秘訣。

“甲方心態(tài)是你按照我的來(lái)，乙方心態(tài)是你需要什么服務(wù)，我讓你滿意，但并不是‘跪舔’，是有尊嚴(yán)的服務(wù)。”

“有些人認(rèn)為服務(wù)是‘跪舔’，這是不長(zhǎng)久的。我們要有尊嚴(yán)地服務(wù)，你要尊重我服務(wù)的專業(yè)性。但是我為了讓你更好，我想辦法理解你。”

對(duì)于溝通的重視，目前也和釘釘內(nèi)部的管理相通。

葉軍認(rèn)為，無(wú)論是對(duì)于釘釘作為工具和管理平臺(tái)對(duì)外提供服務(wù)，還是對(duì)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)管理，他感知到的是：企業(yè)管理的80%問(wèn)題都是溝通。

“我們讓員工做這些事情，是希望讓員工和管理者近一點(diǎn)。穿透組織壁壘和部門(mén)壁壘。我個(gè)人認(rèn)為這是一個(gè)比較萬(wàn)能的溝通，以及帶來(lái)管理成本降低的最有效的手段。 ”

“大家都擺到桌子上，透明說(shuō)話。”

“釘釘全員群中目前有酷應(yīng)用‘不窮open信箱’，員工可以寫(xiě)‘釘釘?shù)囊惶?rsquo;。釘釘會(huì)把員工一年發(fā)的完整的員工的一天合訂成冊(cè)，每年底發(fā)給員工。因?yàn)檫@是員工看到的釘釘，你來(lái)過(guò)釘釘，你做成了事情，你留下了痕跡。讓每個(gè)員工被尊重。”

“早點(diǎn)發(fā)現(xiàn)想法，早點(diǎn)進(jìn)行溝通。坦誠(chéng)而透明。這個(gè)自然撰寫(xiě)過(guò)程中，有些人寫(xiě)得好，甚至像詩(shī)，這種自由發(fā)揮能夠浮現(xiàn)出人才。發(fā)現(xiàn)有些員工重視自己的表達(dá)所得到的反饋和反響。釘釘提供了這個(gè)平臺(tái)。建立一個(gè)臺(tái)階很低的溝通。”

“這不是一個(gè)刻意的事情。員工每一天不要去演，就去做好自己，這就是最好的。”

無(wú)論是基于IaaS層的公有云，還是基于釘釘PaaS平臺(tái)。在公有云越發(fā)成熟的新階段，快速落地、性價(jià)比高地解決跨應(yīng)用數(shù)據(jù)集成、直面實(shí)際業(yè)務(wù)——屬于企業(yè)用戶這些古老的需求在當(dāng)下時(shí)點(diǎn)穿上了新衣，并更加急迫地登上舞臺(tái)。

宇婷，專注TO B領(lǐng)域，「TO B新勢(shì)力」主理人、記者