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誰(shuí)能破解客戶數(shù)字化困局？

ToB行業(yè)頭條
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2022-11-18 14:21
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以“大客服務(wù)規(guī)模化”切入市場(chǎng)，用“平臺(tái)型產(chǎn)品”去服務(wù)。

來(lái)源  /   ToB行業(yè)頭條  （ID：wwwqifu）  

作者 /   海陽(yáng)

對(duì)于所有國(guó)內(nèi)ToB服務(wù)商而言，他們對(duì)于自己要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)都有著清晰認(rèn)知，即通過(guò)數(shù)字化技術(shù)幫助客戶完成“降本增效”。
然而，目標(biāo)雖然清晰，可對(duì)于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的路徑，并沒(méi)有明確的方向。典型的案例便是其產(chǎn)品在客戶應(yīng)用中，并沒(méi)有展現(xiàn)出明顯使用價(jià)值。
當(dāng)然，這點(diǎn)可以理解。 「ToB行業(yè)頭條」 在之前的文章中提到過(guò)，中國(guó)是全球企業(yè)服務(wù)軟件中最復(fù)雜的市場(chǎng)，因?yàn)?strong>中國(guó)企業(yè)對(duì)于需求的感知太過(guò)籠統(tǒng)，籠統(tǒng)到并不知道哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，以至于不能直接通過(guò)工具型產(chǎn)品解決。
而正因?yàn)楣ぞ咝偷腡oB產(chǎn)品，不能解決這類(lèi)型的需求，無(wú)法體現(xiàn)出產(chǎn)品價(jià)值，最后往往在客戶的質(zhì)疑中黯淡退場(chǎng)。
可話說(shuō)回來(lái)，既然工具型產(chǎn)品無(wú)法解決業(yè)務(wù)需求，那么ToB服務(wù)商要做什么樣的產(chǎn)品，才能幫助客戶破除數(shù)字化困局，完成“降本增效”呢？這是一個(gè)困擾所有ToB服務(wù)商，但又必須要解決的問(wèn)題。

01

大客戶服務(wù)規(guī)模化入手

是最佳方案

為什么ToB服務(wù)商從“大客戶服務(wù)規(guī)模化”入手呢？
最關(guān)鍵的原因便是以此為切入口去做產(chǎn)品，產(chǎn)品成熟后會(huì)具備三個(gè)特點(diǎn)：更準(zhǔn)確的抓住共性需求、更方便塑造產(chǎn)品的公信力、更好促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。也只有具備這三個(gè)特點(diǎn)，產(chǎn)品在當(dāng)下時(shí)代才能展現(xiàn)出價(jià)值。
眾所周知，任何一個(gè)頭部大企業(yè)，都具備復(fù)雜的業(yè)務(wù)，這些復(fù)雜的業(yè)務(wù)甚至可以被簡(jiǎn)單視為這一行業(yè)所有業(yè)務(wù)的濃縮。
同時(shí)，頭部大型企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，所要接受的市場(chǎng)影響、面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，這逼迫他們需要具備極強(qiáng)視野前瞻性，積極吸取新技術(shù)、新市場(chǎng)理念。從而讓大企業(yè)業(yè)務(wù)及管理提出的數(shù)字化需求，做數(shù)字化的方向，對(duì)該行業(yè)的企業(yè)有著典型參考價(jià)值。
而作為一家ToB服務(wù)商，提供的產(chǎn)品服務(wù)如果能征服諸多行業(yè)的大型企業(yè)，實(shí)現(xiàn)面向“大客戶服務(wù)規(guī)模化”，便能大致抓取到各個(gè)行業(yè)的共性需求，進(jìn)而可以簡(jiǎn)單抽象出各個(gè)行業(yè)的行業(yè)級(jí)解決方案，為解決各個(gè)行業(yè)潛在客戶企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中提出的潛在需求做準(zhǔn)備。
況且，對(duì)于任何一個(gè)行業(yè)賽道而言，大型企業(yè)的管理路徑、經(jīng)營(yíng)路徑通常是行業(yè)內(nèi)中小企業(yè)學(xué)習(xí)的對(duì)象，這說(shuō)明大型企業(yè)具備標(biāo)桿效應(yīng)。因此服務(wù)好大型企業(yè)，會(huì)幫助ToB服務(wù)商凝聚產(chǎn)品價(jià)值的公信力，這會(huì)方便解決方案向行業(yè)內(nèi)中小企業(yè)拓展中，獲取大量的商機(jī)。
而且，在推動(dòng)ToB服務(wù)商更好的業(yè)務(wù)發(fā)展中，由于大型企業(yè)往往具備復(fù)雜的供應(yīng)鏈體系、龐大的組織架構(gòu)，因此服務(wù)好大企業(yè)可以帶動(dòng)網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)傳播，達(dá)成對(duì)大型企業(yè)供應(yīng)鏈上下游、二級(jí)分公司、子公司的接受度提升。
整體而言，選擇以大客戶服務(wù)規(guī)模化入手做產(chǎn)品，才能更好地保證產(chǎn)品成型后具備使用價(jià)值。
不過(guò)常言道，越好的東西越難得到。同樣，做大客戶服務(wù)規(guī)模化是ToB服務(wù)商推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，塑造及展現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值極佳的切入路徑，但也是極難的切入路徑。
致遠(yuǎn)互聯(lián)高級(jí)副總裁蔣蜀革表示，大型企業(yè)數(shù)字化的目的，雖然也是通過(guò)數(shù)字技術(shù)、數(shù)字化產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)降本增效，但由于業(yè)務(wù)的復(fù)雜，需要的豐富功能往往是系統(tǒng)級(jí)，很多服務(wù)商提供的往往是系統(tǒng)中的一環(huán)，服務(wù)能力不夠。
不僅如此，大型企業(yè)對(duì)于市場(chǎng)需求走向、行業(yè)發(fā)展走向具備極強(qiáng)的前瞻性，這便要求提供服務(wù)的產(chǎn)品，要具備敏捷迭代的特性，以此實(shí)時(shí)匹配需求的多變及業(yè)務(wù)的成長(zhǎng)。
此外，在針對(duì)如何服務(wù)好大型企業(yè)方面，也提到過(guò)服務(wù)大型企業(yè)要做更多準(zhǔn)備工作，因?yàn)榇笮推髽I(yè)關(guān)系鏈長(zhǎng)且密，分布很廣，自身也具備專(zhuān)門(mén)的IT機(jī)構(gòu)，需要長(zhǎng)期且多次的實(shí)施、對(duì)接、培訓(xùn)等環(huán)節(jié)，做到包會(huì)用，包好用，包能長(zhǎng)期穩(wěn)定使用的“三包”服務(wù)。
因此，基于以上的種種挑戰(zhàn)，如果ToB服務(wù)商沒(méi)有在能力方面做好充足準(zhǔn)備，往往會(huì)在服務(wù)大型企業(yè)時(shí)，降本、增效的提升效果不明顯，不僅無(wú)法展現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值，對(duì)于自身發(fā)展，也會(huì)造成弊大于利的結(jié)果。

02

平臺(tái)能力，是基礎(chǔ)解

如上所言，大型企業(yè)的數(shù)字化建設(shè)需求，往往具備“模糊、復(fù)雜、多變、量大、具有進(jìn)階性”等特點(diǎn)，這也導(dǎo)致ToB服務(wù)商在打造產(chǎn)品功能時(shí)，根本無(wú)從下手。
某財(cái)稅領(lǐng)域的ToB服務(wù)商負(fù)責(zé)人就曾向 「ToB行業(yè)頭條」 吐槽過(guò)，之前服務(wù)一家服裝紡織頭部企業(yè)的時(shí)候，由于客戶的私有化部署需求，他們?cè)鴮a(chǎn)品流程架構(gòu)做過(guò)極大的調(diào)整，上線了諸多功能。
然而問(wèn)題在于，即便是做出了如此大的調(diào)整、前前后后上線并修改了諸多功能，最終得到的評(píng)價(jià)也只是還能用，而且這個(gè)客戶在第二年就放棄合作了，理由是覺(jué)得產(chǎn)品沒(méi)啥用。
這不是個(gè)例，截至目前，已經(jīng)有不止三四家來(lái)自不同行業(yè)的ToB服務(wù)商，就服務(wù)大型企業(yè)難、續(xù)約效果不佳的事情向 「ToB行業(yè)頭條」 吐槽過(guò)，甚至到最后，ToB服務(wù)商們都提出一個(gè)共同的問(wèn)題：“服務(wù)好大客戶需要具備什么樣的能力？”
也是基于這個(gè)問(wèn)題，「ToB行業(yè)頭條」展開(kāi)了長(zhǎng)期探索，就國(guó)內(nèi)以及國(guó)外諸多知名ToB服務(wù)商的產(chǎn)品服務(wù)模式展開(kāi)研究，從而得到了“做平臺(tái)型產(chǎn)品”的答案，并在致遠(yuǎn)互聯(lián)2022中國(guó)協(xié)同管理高峰論壇上得到驗(yàn)證。
平臺(tái)型產(chǎn)品，既通過(guò)PaaS技術(shù)解決企業(yè)需求的產(chǎn)品，其特點(diǎn)便是具備極強(qiáng)的功能延展的能力，以及對(duì)特定行業(yè)流程抽象化的能力。而致遠(yuǎn)互聯(lián)的COP （協(xié)同運(yùn)營(yíng)平臺(tái)） 就是極具典型的案例。
展開(kāi)來(lái)看，首先COP所具備的低代碼定制能力，可讓業(yè)務(wù)人員通過(guò)低代碼編輯器，“拖拉拽”或稍微更復(fù)雜一點(diǎn)的操作，來(lái)“所見(jiàn)即所得”地快速完成簡(jiǎn)單的功能配置，打破了技術(shù)與業(yè)務(wù)的次元墻。
同時(shí)，簡(jiǎn)單敏捷的開(kāi)放方式，可以讓產(chǎn)品即便是面對(duì)模糊需求、進(jìn)階需求，也可通過(guò)敏捷開(kāi)發(fā)，迅速嘗試，找到關(guān)鍵痛點(diǎn)，完成對(duì)癥下藥。
此外，COP還具備連接新舊系統(tǒng)產(chǎn)品，對(duì)行業(yè)流程經(jīng)驗(yàn)抽象化的能力，從而解決了新舊系統(tǒng)難兼容、不協(xié)同，產(chǎn)品難以基于真實(shí)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景出發(fā)，無(wú)法適配使用的痛點(diǎn)。
這并非夸大其詞，在致遠(yuǎn)互聯(lián)與某央企集團(tuán)達(dá)成的合作中，通過(guò)COP的低代碼開(kāi)發(fā)以及連接新舊系統(tǒng)、對(duì)行業(yè)流程經(jīng)驗(yàn)抽象化的能力，該集團(tuán)迅速實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)幾十萬(wàn)員工協(xié)同管理的數(shù)字化升級(jí)，并且延續(xù)了之前系統(tǒng)的操作習(xí)慣，方便直接上手應(yīng)用。
而且，基于COP打造的新協(xié)同管理系統(tǒng)，依舊能與之前該集團(tuán)其他業(yè)務(wù)部門(mén)、底下的二級(jí)公司的老系統(tǒng)軟件完成信息交互，打消了該集團(tuán)之前一直擔(dān)心的底層數(shù)據(jù)割裂，業(yè)務(wù)之間各自為政的擔(dān)心。
致遠(yuǎn)互聯(lián)董事長(zhǎng)徐石表示：“COP是企業(yè)數(shù)字化的一個(gè)標(biāo)配，通過(guò)把場(chǎng)景、數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)相融合，構(gòu)建成企業(yè)自身的運(yùn)營(yíng)中臺(tái)，從而去推動(dòng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)再造，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略管控的可視化。同時(shí)COP也將作為一個(gè)‘使能者’，幫助企業(yè)整合多方資源、全流程與全供應(yīng)鏈進(jìn)行融合創(chuàng)新，支撐其變成一個(gè)平臺(tái)型企業(yè)，煥發(fā)出新的生命力。”
在致遠(yuǎn)互聯(lián)近期舉辦的2022中國(guó)協(xié)同管理高峰論壇上，致遠(yuǎn)互聯(lián)最新推出了新一代協(xié)同運(yùn)營(yíng)平臺(tái)（COP-V8 PaaS平臺(tái)）及面向大型、集團(tuán)型組織的A9C新品，從價(jià)值、技術(shù)、模式上幫助客戶破除數(shù)字化困局。
事實(shí)上，COP-V8 PaaS平臺(tái)的出現(xiàn)，證實(shí)了“平臺(tái)型產(chǎn)品”是規(guī)模化、持續(xù)服務(wù)好大客戶企業(yè)的基礎(chǔ)，是ToB服務(wù)商「大客戶戰(zhàn)略」的實(shí)施指南。
也是通過(guò)完成“大客戶服務(wù)規(guī)模化”，才會(huì)讓ToB服務(wù)商具備了多行業(yè)、多場(chǎng)景的服務(wù)能力，進(jìn)而幫助更多中國(guó)企業(yè)打破“數(shù)字化困局”，完成“降本增效”的最終目標(biāo)。

03

做ToB，眾行方遠(yuǎn)

事實(shí)上，打造平臺(tái)型產(chǎn)品已經(jīng)成為一些ToB服務(wù)商公認(rèn)的發(fā)展路徑，釘釘、金蝶、用友等廠商都在做這件事。
也因此，行業(yè)內(nèi)總有一個(gè)要將所有平臺(tái)放在一起比較的想法，但在「ToB行業(yè)頭條」看來(lái)，這種比較并不具備價(jià)值。
例如說(shuō)釘釘平臺(tái)，它的定位是上接SaaS與應(yīng)用ISV廠商，下連阿里云提供最基礎(chǔ)的算力與存儲(chǔ)，自身所處的中間層，則以“低代碼、bPaaS、iPaaS”等技術(shù)，做面對(duì)多變市場(chǎng)需求的敏捷功能補(bǔ)足。
同時(shí)，配合上之前便已經(jīng)搭建的協(xié)同功能，因此釘釘既是業(yè)務(wù)平臺(tái)，也是協(xié)同平臺(tái)，兼具了業(yè)務(wù)數(shù)字化與組織數(shù)字化的雙重能力。
然而，從商業(yè)模式看來(lái)，釘釘更專(zhuān)注做協(xié)同辦公的入口，往更深層次的協(xié)同業(yè)務(wù)和協(xié)同運(yùn)營(yíng)的管理需求缺乏經(jīng)驗(yàn)積累，尤其是對(duì)于信創(chuàng)客戶復(fù)雜的組織架構(gòu)和管理缺乏服務(wù)經(jīng)歷，讓釘釘平臺(tái)整體偏 “輕”，處于前端入口這樣的定位。
相對(duì)于釘釘平臺(tái)的“輕”，金蝶、用友的平臺(tái)型產(chǎn)品就又顯得“重”。
眾所周知，金蝶、用友以財(cái)務(wù)軟件起家，通過(guò)ERP管理發(fā)跡，多年的ToB服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，從而基于業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中“事”的完成度去服務(wù)，管理較為剛性，讓其對(duì)于業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理沉淀頗深，而忽略了人的創(chuàng)造價(jià)值、協(xié)同價(jià)值，最終在組織數(shù)字化上少有建樹(shù)。
因此，金蝶、用友這種基于帶有強(qiáng)控制“事”進(jìn)度的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)，處于數(shù)字化后端位置。
但是，大企業(yè)往往帶有復(fù)雜的組織架構(gòu)，最終需要“以人為中心”，通過(guò)帶動(dòng)人效的方式，推動(dòng)企業(yè)整體的降本增效，前端和后端并不能很好滿足這點(diǎn)。
其中原理類(lèi)似于一所民宅的門(mén)與房屋之間，需要有“路”作為輸出組織以及業(yè)務(wù)數(shù)字化的“樞紐”，而這個(gè)“樞紐”是需要通過(guò)協(xié)同運(yùn)營(yíng)的管理，帶動(dòng)組織人群的人效平臺(tái)才能解決，它才是企業(yè)數(shù)字化起步和數(shù)字化自生長(zhǎng)的關(guān)鍵。
致遠(yuǎn)互聯(lián)的COP，這個(gè)平臺(tái)型產(chǎn)品的服務(wù)重心恰恰體現(xiàn)在“協(xié)同運(yùn)營(yíng)管理”方面，整體邏輯是“以人為中心”。它是通過(guò)整合底層業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，去帶動(dòng)人效、協(xié)同運(yùn)營(yíng)效率提升，進(jìn)而推動(dòng)企業(yè)組織再造和流程再造，快速融入企業(yè)數(shù)字化建設(shè)，并迅速見(jiàn)到數(shù)字化成果，正是當(dāng)下急需的企業(yè)數(shù)字化進(jìn)程中的“樞紐”類(lèi)平臺(tái)。
所以結(jié)合以上分析，三類(lèi)平臺(tái)之間，沒(méi)有誰(shuí)好誰(shuí)差，因?yàn)椴辉谕粋€(gè)維度，無(wú)法形成多少競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。如果非要找一種關(guān)聯(lián)，那么各類(lèi)平臺(tái)型產(chǎn)品之間更多的是合作關(guān)系。
以致遠(yuǎn)互聯(lián)的COP為例， 對(duì)于金蝶、用友這樣的 企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái)而言，COP可以被當(dāng)作一個(gè)應(yīng)用、一個(gè)功能嫁接在該平臺(tái)上，為其補(bǔ)充增加“人效、協(xié)同效率”的特性。
至于入口類(lèi)平臺(tái)，基于致遠(yuǎn)互聯(lián)20年協(xié)同運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)打造COP，可以以一個(gè)應(yīng)用的方式，幫助其平臺(tái)在“人效、協(xié)同效率”服務(wù)上做增能，提升這個(gè)平臺(tái)的整體服務(wù)能力。
同理，入口類(lèi)平臺(tái)、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)類(lèi)平臺(tái)也可嫁接在“樞紐”類(lèi)平臺(tái)之上，為其帶來(lái)增能。
這正在成為新的趨勢(shì)。目前云原生、容器化技術(shù)的成熟，已經(jīng)具備了讓任何一功能、應(yīng)用、平臺(tái)乃至云都能被封裝后，在保持本有產(chǎn)品“重功能”下，形成“輕量且廣鏈接”式的插件能力，確保產(chǎn)品、平臺(tái)以及基礎(chǔ)設(shè)施三個(gè)方面的全局聯(lián)動(dòng)，帶動(dòng)整體全面的數(shù)字化服務(wù)。
致遠(yuǎn)互聯(lián)COP在云原生以及容器化技術(shù)的加持下，既能做平臺(tái)，聯(lián)合應(yīng)用商、合作伙伴共同為客戶企業(yè)服務(wù)；也能在特定場(chǎng)景中化為一個(gè)帶有“協(xié)同運(yùn)營(yíng)管理”標(biāo)簽的樞紐類(lèi)平臺(tái)型插件，作為別的平臺(tái)上的一個(gè)應(yīng)用，與其一起為客戶企業(yè)服務(wù)。
不僅如此，由于平臺(tái)型產(chǎn)品具備低代碼以及行業(yè)流程抽象化能力，它可以做到將原有獨(dú)立功能或行業(yè)流程的“原子能”做抽取及儲(chǔ)存，并將其造成平臺(tái)上功能的能力。
因此，平臺(tái)型產(chǎn)品天然便具備了跟所有類(lèi)型公司，不論它懂不懂IT都可以合作，做共同企業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)，這也是集各方之所長(zhǎng)，共同創(chuàng)造價(jià)值，共同創(chuàng)造降本、提質(zhì)增效的最佳實(shí)踐方式。
就像致遠(yuǎn)互聯(lián)，便是通過(guò)COP平臺(tái)，以PaaS能力與各類(lèi)公司，甚至是與很多客戶企業(yè)去做數(shù)字化服務(wù)能力的共建，其中具有無(wú)限的價(jià)值想象空間。
以“大客服務(wù)規(guī)模化”切入市場(chǎng)，用“平臺(tái)型產(chǎn)品”去服務(wù)， 這種方式雖然新，但是在理論上確實(shí)能破解中國(guó)企業(yè)數(shù)字化困局，況且像致遠(yuǎn)互聯(lián)這樣的廠商，已經(jīng)基于此做出了一些成績(jī)，這也說(shuō)明此方式，值得所有ToB服務(wù)商參考。

本文來(lái)自微信公眾號(hào)“ToB行業(yè)頭條”（ID:wwwqifu），作者：海陽(yáng)，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

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