日前，由倍市得主辦的“2022體驗管理前沿報告發(fā)布會”在上海中心順利落幕。

活動現(xiàn)場還正式發(fā)布了倍市得《2022客戶體驗管理白皮書》，這本白皮書以還原國內(nèi)企業(yè)體驗管理現(xiàn)狀為核心，由倍市得獨立開展調(diào)研、分析并匯編而得。

▲白皮書發(fā)布儀式現(xiàn)場

于倍市得而言，作為行業(yè)的踐行者，我們也正在努力講好國內(nèi)客戶體驗管理的故事，與更多的伙伴一道，共同探索出真正適合國內(nèi)企業(yè)的客戶體驗管理系統(tǒng)與體驗管理方案。

講好國內(nèi)體驗管理發(fā)展故事

疫情成企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要催化劑

從白皮書中相關(guān)調(diào)研數(shù)據(jù)我們可以看到，各行業(yè)企業(yè)開始接觸“數(shù)字化體驗管理”的時間多集中在最近兩年，即2020年和2021年。

(數(shù)據(jù)來源于倍市得《2022客戶體驗管理白皮書》)

企業(yè)對于客戶體驗管理需求的增長，這背后原因之一便是新冠疫情自2020年爆發(fā)以來，對人們的日常生產(chǎn)、生活帶來深遠影響，進而在一定程度上促使各行業(yè)企業(yè)加快業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐。

同業(yè)的成功經(jīng)驗與落地方法最受關(guān)注

以疫情為催化劑的數(shù)字化體驗管理認知現(xiàn)狀之下，各行業(yè)企業(yè)依據(jù)自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型程度以及數(shù)字化建設(shè)能力的不一，它們對于數(shù)字化體驗管理建設(shè)提出不同的期待：? 數(shù)字化體驗管理“新手期”的企業(yè)，優(yōu)先關(guān)注點還是同業(yè)使用案例，他們更希望找到可復(fù)制的方法來實現(xiàn)快速落地;? 擁有規(guī)模化的生產(chǎn)方式和較強的數(shù)字化建設(shè)能力的企業(yè)，通常對數(shù)字化體驗管理具體的落地方法和工作模式予以更多關(guān)注。

(數(shù)據(jù)來源于倍市得《2022客戶體驗管理白皮書》)

整體完備性未達“及格線”

根據(jù)白皮書數(shù)據(jù)，以10分制為標準滿分，被訪企業(yè)對數(shù)字化體驗管理建設(shè)現(xiàn)狀的自評平均分為5.97， 尚未達到6分的“及格線”水平。

(數(shù)據(jù)來源于倍市得《2022客戶體驗管理白皮書》)

究其原因，我們認為，體驗數(shù)據(jù)基礎(chǔ)薄弱、數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用能力欠缺、體驗管理賽道數(shù)字化建設(shè)的成熟度較低以及閉環(huán)管理意識不足等都是“不及格”的重要因素。

雖然隨著大多數(shù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進入深水期，轉(zhuǎn)型范圍由少數(shù)部門到所有部門，創(chuàng)新速度由試點試驗到倍增創(chuàng)新，技術(shù)應(yīng)用從少數(shù)孤立到大量融合。

而體驗管理之于大多數(shù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型尚處于探索時期、企業(yè)內(nèi)部體驗實踐工作仍處于分散、游擊的階段以及專業(yè)人才儲備不足等，企業(yè)內(nèi)部難以快速形成統(tǒng)一化、系統(tǒng)化的體驗合力，整體完備性有所欠缺。

講好企業(yè)體驗管理實踐創(chuàng)新故事

倍市得作為國內(nèi)最早開始提供數(shù)字化客戶體驗管理系統(tǒng)建設(shè)的供應(yīng)商，走過了近十個年頭。我們服務(wù)范圍覆蓋超20個行業(yè);每一個細分行業(yè)中倍市得都有燈塔級的標桿客戶;在實踐過程中我們將客戶體驗管理的方法論和模型與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)結(jié)合，擁有十多項專利，并且擁有成熟的自研模型。

倍市得BEST模型

基于不同行業(yè)、不同體驗管理成熟度下企業(yè)的個性化需求，在白皮書的第二章中，我們深入研究和描述了三個領(lǐng)域六個行業(yè)開展數(shù)字化客戶體驗管理的最佳實踐。

這些實踐案例多是倍市得近一兩年內(nèi)開展的，也就是說，是在疫情背景下開展客戶體驗管理的真實案例。它們更加貼合現(xiàn)階段大多數(shù)企業(yè)所真實面臨的挑戰(zhàn)，更加契合“保增長”的真實需求。

案例的背后既有國際知名的高端奢侈品牌，也有國內(nèi)領(lǐng)先的股份制銀行;既有中外合資的保險公司，也有國內(nèi)高科技的領(lǐng)軍企業(yè);既有產(chǎn)品迭代周期快速的3C頭部品牌，也有依托渠道開展銷售的快速消費品龍頭。

在這些企業(yè)最佳實踐的背后，我們不難總結(jié)出企業(yè)構(gòu)建個性化客戶體驗的4個關(guān)鍵要素：

• 第一，打造跨渠道的同頻體驗；
• 第二，為客戶提供高度個性化的體驗；
• 第三，投資以人為本的技術(shù)；
• 第四，搭建專業(yè)的客戶體驗管理團隊。

這背后，數(shù)字化體驗管理應(yīng)用對企業(yè)提升外部客戶體驗水平、內(nèi)部管理水平以及整體商業(yè)價值等起著直接推動作用。

白皮書從內(nèi)外雙角度對自身多年來的實踐經(jīng)驗進行總結(jié)，對當(dāng)下國內(nèi)開展客戶體驗實踐的企業(yè)是如何構(gòu)建個性化的客戶體驗管理以推動業(yè)務(wù)增長，做出了歸納和總結(jié)。這對于無論是“新手期 ”的企業(yè)還是擁有較強的數(shù)字化建設(shè)能力的企業(yè)來說都有非常重要的借鑒意義。

講好新趨勢下的體驗管理故事

從體驗管理的發(fā)展趨勢來看，用戶對于個性化體驗的追求、對于全渠道體驗的需求以及越來越難培養(yǎng)的忠誠度，成為了不少企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)：

客戶期待更加個性化的體驗

疫情對日常生產(chǎn)生活的影響仍在持續(xù)，以更便捷的方式獲得更持久、更安全的保障成為越來越多消費者的訴求，具體可表現(xiàn)為消費決策越來越受情感因素驅(qū)動，更加青睞能全方位提供個性化服務(wù)的品牌。

全渠道客戶體驗提升互動

用戶增長以及流量紅利的逐漸萎縮倒逼著企業(yè)一方面不斷去開拓新的流量來源，一方面充分挖掘私域流量的作用。

用戶期待在各個渠道獲得是同樣的消費體驗，因此所謂“全渠道”并非是指企業(yè)通過所有渠道進行產(chǎn)品銷售，更指的是企業(yè)最大限度地發(fā)揮不同渠道間的協(xié)同作用。

對客戶忠誠度的持續(xù)投入

企業(yè)深諳忠誠的客戶能夠創(chuàng)造最好的轉(zhuǎn)化機會，因此企業(yè)越來越重視客戶忠誠度和與客戶的長期互動。

為了實現(xiàn)更廣泛觸達消費者、優(yōu)化消費體驗的目標，制定全渠道、多場景的體驗策略逐漸成為各大企業(yè)的共識。基于此，企業(yè)更加重視體驗管理的落地執(zhí)行，體驗管理逐漸“去虛向?qū)?rdquo;，呈現(xiàn)出數(shù)據(jù)化、場景化和平臺化的發(fā)展態(tài)勢。

白皮書中對于數(shù)據(jù)角色與數(shù)據(jù)博弈的演進、客戶旅程各的場景化體驗塑造以及企業(yè)如何打造全鏈路、多維度的數(shù)字化體驗管理模式做出了詳細解釋，幫助企業(yè)從長遠視角與潮流共進。

寫在最后

2021年，倍市得率行業(yè)之先發(fā)布了《客戶體驗管理白皮書》，我們基于多年來積累的行業(yè)標桿案例，首次將體驗理念與具體實踐相結(jié)合，為各行業(yè)企業(yè)刷新認知、落地實操提供“普適性”借鑒。

在過去的兩年里，大多是國內(nèi)企業(yè)正在經(jīng)歷疫情反復(fù)和經(jīng)濟下行帶來的諸多不確定性。當(dāng)不確定性成為一種新常態(tài)，企業(yè)更加重視體驗管理的落地執(zhí)行。體驗管理也“去虛向?qū)?rdquo;，從思維到行動，體驗之于國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)，已經(jīng)從 “是什么”過渡到“怎么做”。

而作為倍市得撰寫的第二本白皮書，我們正是看到了企業(yè)對于CEM的認識與需求發(fā)生的變化，因此倍市得《2022客戶體驗管理白皮書》更加貼合業(yè)務(wù)場景、聚焦“怎么做”，為行業(yè)企業(yè)掃清體驗實踐探索道路上的難點、挖掘更多體驗創(chuàng)新機會，為處在數(shù)字化體驗管理轉(zhuǎn)型中的企業(yè)提供前瞻性、實操性、借鑒性的指引。