日前，由倍市得主辦的“2022體驗管理前沿報告發布會”在上海中心順利落幕。

活動現場還正式發布了倍市得《2022客戶體驗管理白皮書》，這本白皮書以還原國內企業體驗管理現狀為核心，由倍市得獨立開展調研、分析并匯編而得。

▲白皮書發布儀式現場

于倍市得而言，作為行業的踐行者，我們也正在努力講好國內客戶體驗管理的故事，與更多的伙伴一道，共同探索出真正適合國內企業的客戶體驗管理系統與體驗管理方案。

講好國內體驗管理發展故事

疫情成企業數字化轉型的重要催化劑

從白皮書中相關調研數據我們可以看到，各行業企業開始接觸“數字化體驗管理”的時間多集中在最近兩年，即2020年和2021年。

(數據來源于倍市得《2022客戶體驗管理白皮書》)

企業對于客戶體驗管理需求的增長，這背后原因之一便是新冠疫情自2020年爆發以來，對人們的日常生產、生活帶來深遠影響，進而在一定程度上促使各行業企業加快業務數字化轉型的步伐。

同業的成功經驗與落地方法最受關注

以疫情為催化劑的數字化體驗管理認知現狀之下，各行業企業依據自身數字化轉型程度以及數字化建設能力的不一，它們對于數字化體驗管理建設提出不同的期待：? 數字化體驗管理“新手期”的企業，優先關注點還是同業使用案例，他們更希望找到可復制的方法來實現快速落地;? 擁有規模化的生產方式和較強的數字化建設能力的企業，通常對數字化體驗管理具體的落地方法和工作模式予以更多關注。

(數據來源于倍市得《2022客戶體驗管理白皮書》)

整體完備性未達“及格線”

根據白皮書數據，以10分制為標準滿分，被訪企業對數字化體驗管理建設現狀的自評平均分為5.97， 尚未達到6分的“及格線”水平。

(數據來源于倍市得《2022客戶體驗管理白皮書》)

究其原因，我們認為，體驗數據基礎薄弱、數據分析與應用能力欠缺、體驗管理賽道數字化建設的成熟度較低以及閉環管理意識不足等都是“不及格”的重要因素。

雖然隨著大多數企業數字化轉型進入深水期，轉型范圍由少數部門到所有部門，創新速度由試點試驗到倍增創新，技術應用從少數孤立到大量融合。

而體驗管理之于大多數企業數字化轉型尚處于探索時期、企業內部體驗實踐工作仍處于分散、游擊的階段以及專業人才儲備不足等，企業內部難以快速形成統一化、系統化的體驗合力，整體完備性有所欠缺。

講好企業體驗管理實踐創新故事

倍市得作為國內最早開始提供數字化客戶體驗管理系統建設的供應商，走過了近十個年頭。我們服務范圍覆蓋超20個行業;每一個細分行業中倍市得都有燈塔級的標桿客戶;在實踐過程中我們將客戶體驗管理的方法論和模型與互聯網技術結合，擁有十多項專利，并且擁有成熟的自研模型。

倍市得BEST模型

基于不同行業、不同體驗管理成熟度下企業的個性化需求，在白皮書的第二章中，我們深入研究和描述了三個領域六個行業開展數字化客戶體驗管理的最佳實踐。

這些實踐案例多是倍市得近一兩年內開展的，也就是說，是在疫情背景下開展客戶體驗管理的真實案例。它們更加貼合現階段大多數企業所真實面臨的挑戰，更加契合“保增長”的真實需求。

案例的背后既有國際知名的高端奢侈品牌，也有國內領先的股份制銀行;既有中外合資的保險公司，也有國內高科技的領軍企業;既有產品迭代周期快速的3C頭部品牌，也有依托渠道開展銷售的快速消費品龍頭。

在這些企業最佳實踐的背后，我們不難總結出企業構建個性化客戶體驗的4個關鍵要素：

• 第一，打造跨渠道的同頻體驗；
• 第二，為客戶提供高度個性化的體驗；
• 第三，投資以人為本的技術；
• 第四，搭建專業的客戶體驗管理團隊。

這背后，數字化體驗管理應用對企業提升外部客戶體驗水平、內部管理水平以及整體商業價值等起著直接推動作用。

白皮書從內外雙角度對自身多年來的實踐經驗進行總結，對當下國內開展客戶體驗實踐的企業是如何構建個性化的客戶體驗管理以推動業務增長，做出了歸納和總結。這對于無論是“新手期 ”的企業還是擁有較強的數字化建設能力的企業來說都有非常重要的借鑒意義。

講好新趨勢下的體驗管理故事

從體驗管理的發展趨勢來看，用戶對于個性化體驗的追求、對于全渠道體驗的需求以及越來越難培養的忠誠度，成為了不少企業所面臨的挑戰：

客戶期待更加個性化的體驗

疫情對日常生產生活的影響仍在持續，以更便捷的方式獲得更持久、更安全的保障成為越來越多消費者的訴求，具體可表現為消費決策越來越受情感因素驅動，更加青睞能全方位提供個性化服務的品牌。

全渠道客戶體驗提升互動

用戶增長以及流量紅利的逐漸萎縮倒逼著企業一方面不斷去開拓新的流量來源，一方面充分挖掘私域流量的作用。

用戶期待在各個渠道獲得是同樣的消費體驗，因此所謂“全渠道”并非是指企業通過所有渠道進行產品銷售，更指的是企業最大限度地發揮不同渠道間的協同作用。

對客戶忠誠度的持續投入

企業深諳忠誠的客戶能夠創造最好的轉化機會，因此企業越來越重視客戶忠誠度和與客戶的長期互動。

為了實現更廣泛觸達消費者、優化消費體驗的目標，制定全渠道、多場景的體驗策略逐漸成為各大企業的共識。基于此，企業更加重視體驗管理的落地執行，體驗管理逐漸“去虛向實”，呈現出數據化、場景化和平臺化的發展態勢。

白皮書中對于數據角色與數據博弈的演進、客戶旅程各的場景化體驗塑造以及企業如何打造全鏈路、多維度的數字化體驗管理模式做出了詳細解釋，幫助企業從長遠視角與潮流共進。

寫在最后

2021年，倍市得率行業之先發布了《客戶體驗管理白皮書》，我們基于多年來積累的行業標桿案例，首次將體驗理念與具體實踐相結合，為各行業企業刷新認知、落地實操提供“普適性”借鑒。

在過去的兩年里，大多是國內企業正在經歷疫情反復和經濟下行帶來的諸多不確定性。當不確定性成為一種新常態，企業更加重視體驗管理的落地執行。體驗管理也“去虛向實”，從思維到行動，體驗之于國內大多數企業，已經從 “是什么”過渡到“怎么做”。

而作為倍市得撰寫的第二本白皮書，我們正是看到了企業對于CEM的認識與需求發生的變化，因此倍市得《2022客戶體驗管理白皮書》更加貼合業務場景、聚焦“怎么做”，為行業企業掃清體驗實踐探索道路上的難點、挖掘更多體驗創新機會，為處在數字化體驗管理轉型中的企業提供前瞻性、實操性、借鑒性的指引。