Baklib經驗分享 | 一些搭建幫助中心的攻略
Baklib
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2022-11-01 17:52
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作為一家企業，既要為用戶提供優質的產品，又要為用戶提供良好的售后服務。
很多企業在建立網站的時候可能低估了幫助中心的價值，但是實際上，一家好的在線幫助中心可以幫助企業留住用戶，而且用戶還可以通過自助查詢來解決用戶在使用過程中遇到的問題。
網站主頁也許很華麗，但是缺少幫助中心，這會成為一個巨大的“敗筆”，尤其是一些平臺。實際上，幫助中心的重要性遠遠超過你的想象。
企業不僅要為用戶提供優質產品，更要為用戶提供良好的售后體驗！
一家好的在線幫助中心能幫助企業留住用戶，讓用戶通過獨立查詢解決產品使用中遇到的常見問題。
企業幫助中心是一個面向外部的企業知識庫，客戶可以通過幫助中心解決90%以上的問題，剩下的一些無法解決的問題可以通過人工客戶服務來解決。
企業價值：
樹立企業品牌形象；
提高工作效率，幫助新手快速入門；
目錄分級顯示，快速解決客戶難題；
完善售后服務，留住用戶；
衡量企業幫助中心是否值得建立的標準是：是否直接通過企業幫助中心幫助客戶和企業運營商？你是否可以將有限的精力投入到更有意義的事情上？
客戶價值：
當用戶遇到問題時，通過直接搜索關機詞來解決問題，幫助用戶快速解決問題；
用戶在首次使用產品時給予操作指導，使用戶體驗良好；
當用戶對問題進行搜索時，我們可以適當地引導用戶購買產品；
從設計的角度來說，簡單高效肯定是幫助中心重要的成分。
搜索框與問題分類
在用戶看來，當用戶遇到問題時，他可能知道自己想要搜索的關鍵字，但是卻不知道該怎么找，所以在幫助中心主頁上必須有搜索框和問題分類。確保用戶首先能夠找到問題的入口，并且確保答案能夠真正解決用戶的問題。
對于搜索框，使用百度動態搜索結果比較；幫助中心不會有太多的內容，您可以嘗試使用模糊搜索來回答相關的問題；關鍵的搜索結果顯示在標題和答案里。
問題解答
答案不可能一勞永逸。我們應該了解用戶對答案的態度，也就是說，應該有答案質量的反饋，這樣，我們就能引入有用的概念，讓用戶喜歡。
對于用戶提出的問題，必須詳細回答，如操作問題，可插入視頻、圖片等，以直觀的方式指導操作。
正確引導
用戶在幫助中心解決的問題是否會正確地引導他去做我們想要做的事情？例如，購買者可以用適當的詞語引導，然后放置鏈接，跳到其他界面，比如購買鏈接或者使用地址等等。
設置熱門問題板塊
熱點問題不僅局限于點擊率，還需要添加一些想要向用戶展示的內容，比如當前產品的活動、福利等。
對于一些行業來說，如果沒有團隊的話，想要自己制作是非常困難的。一方面，制作成本很高。另一方面，在內容更新、維護完成后，需要支付相應的費用，后期維護相對困難。
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哪些欄目可以在幫助中心頁面中放置？
- 常見問題
- 公告
- 加油站服務
- 快速通道
- 視頻幫助
- 新手上線
- 自助式服務
制作幫助中心需要注意以下幾點：
- 導航條，在導航欄中放置關鍵信息，引導用戶跳轉到產品的官方網站；
- 分類部分，管理多種不同的問題，給用戶直觀的視覺體驗；
- 流行問題，流行搜索；單獨列出用戶常問的問題和解決方案，進入網頁查找相關問題，減少搜索時間，提高服務效率；
- 文章內容盡量與圖片、視頻、圖片和文字相結合，目前市場上的一些產品非常復雜，尤其是在操作過程中，文本描述很難解決；
- 反饋機制：提供用戶反饋窗口、加強溝通、了解用戶真實需求、在問題結束時添加有用的無用按鈕，有效了解答案是否對用戶有幫助，并做出相應調整。
實際上，幫助中心分為兩大類，一類是上面提到的網頁幫助中心，另一類是嵌入產品內部的幫助中心。
以上已經介紹了一些關于幫助中心的基本問題以及需要注意的要點，相信您已經了解如何創建幫助中心，接下來就是選擇合適的工具了。
有很多工具可供選擇，但這里有Baklib。
Baklib是國內一家專業的客戶服務知識庫和幫助中心建設平臺，幫助企業團隊在網上制作產品手冊，幫助中心， FAQ, Guide，知識庫，技術文檔，并在網站上發布。
產品評估
操作簡單、結構清晰（多層展示）、無需下載、友好的排版界面、多端適配、即寫即看（方便后期產品更新）。強大的搜索功能，可供選擇的主題種類繁多，并可提供高度自由度的展示設置。數據是可控的，可以手動備份到本地。總的來說，這是一個在線幫助中心制作的神器。
制作產品幫助中心，內容和后期運營維護也很重要，要經常整理常見問題，注意問題的邏輯性和結構化表達，及時更新，確保信息準確，安排專人協助中心維護。
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