當“不確定性”成為近年來市場發展的“主旋律”，企業如何增強自身抗風險能力、順應變遷成為核心命題。在企業諸多“反脆弱”舉措之下，客戶體驗管理對于賦能經營的價值日漸彰顯，體驗思維成為企業各項探索實踐的底層思維。

據此，以探查國內客戶體驗管理認知與實施現狀為目標，由倍市得主辦的「2022體驗管理前沿報告發布會」于日前在上海舉辦。眾言科技高級副總裁郭曉波先生于發布會后接受記者采訪，針對國內體驗現狀與趨勢做簡要回答。

本文節選自發布會現場記者提問，由倍市得整理。

問1：發布會中，郭總用了6個關鍵詞對當前國內體驗管理賽道加以總結和概括，分別是：穿越周期、體驗運營、智能決策、卓越成效、生態共贏、信息安全。而在這6個關鍵詞中，您最想讓聽眾記住或者最想傳達的是哪個?

答：事實上，我們認為上述6個關鍵詞是對國內客戶體驗管理的過去、現在以及未來的一次總結與概括，我們形象地稱之為“體驗管理的六脈神劍”。這每個關鍵詞所側重的方向和角度都各有不同，但如果一定要突出其中一個，我個人會選擇“穿越周期”。

當前疫情和經濟形勢的交疊影響，使很多企業經營發展受阻，“活下去”一時間成為很多企業的最高宗旨。這意味著，企業不僅要在有限的資源下平穩度過生命周期各階段，同時還要以增長為核心目標。基于雙重目標，加強對客戶和客戶體驗的管理水平，成為重要機遇點。

問2：關于穿越周期這個關鍵詞，您剛剛提到了疫情和經濟形勢等背景下，企業開展客戶體驗管理的價值。可否請您針對企業如何穿越周期以及體驗管理如何發揮價值再展開說明?

答：關于體驗管理的價值，我們可以從企業視角和消費者視角分別來看：

從企業的視角看：眾所周知，任何經濟體都不免有周期波動。當下，我們很多企業正從過去增量市場的“舒適區”逐漸進入存量市場。這樣的轉變之下，客戶忠誠度將成為企業的“無價之寶”。

這一方面是因為銷售成本被分攤的時間更長，客戶增加了購買量以及購買次數，管理成本降低;另一方面是由于客戶推薦等自發行為帶來源源不斷的新客戶，而如果企業要獲取一個新客戶，其成本將是維系一個老客戶成本的6倍。

從消費者的視角看：繼農業經濟、工業經濟、服務經濟后，消費者已經逐漸步入體驗經濟時代，最顯著的標志便是消費者購買產品的衡量標準不再僅僅是“貴不貴”，轉而更多關注“值不值”。隨著消費者需求逐漸從基礎層、中層向高層過渡，企業所提供的也從僅提供產品向服務、體驗等商品類型過渡。

回到如何發揮體驗價值的問題上，企業需要了解和時刻關注客戶體驗的產生與形成，通過構建起數字化的客戶體驗管理體系，將幫助企業衡量、分析并提升客戶體驗，進而促進客戶忠誠度，由此發揮其價值。

問3：“生態”是近年來被各行各業頻繁提到的熱門詞匯，那么對于客戶體驗管理領域來說，構建一個數字化的體驗管理生態體系有哪些必要性?倍市得在這過程中扮演什么角色?

答：無論在哪個行業或領域，生態合作的價值都可以總結為開放、融合與創新，對于客戶體驗管理同樣如此。

對啟動客戶體驗管理項目的角度來說，客戶體驗管理是一個橫向擊穿、多部門參與的數字化項目，基于單點工具或解決方案難以支撐或引導真正全面的體驗管理。

從管理客戶體驗數據的角度來說，在我們已經落地的數字化客戶體驗管理項目中，幾乎所有的項目都需要和其他的IT系統或平臺進行對接和交互，從跨系統體驗數據的采集，到X-Data與O-Data的融合，等等。

總結來說，建立起客戶體驗管理生態體系既是提升管理質效、降低成本的需要，更是解決體驗管理過程中數據孤島的問題。

倍市得作為國內體驗管理賽道的首批實踐者、建設者和參與者，建立起屬于客戶體驗管理領域的生態體系既是責任趨勢，也是發展需要。目前，倍市得主要提供基于服務側和產品側兩種主流的生態合作方式，基于服務側多以咨詢為切入口，常見有和咨詢公司、調研公司的合作;基于產品側：即以技術為切入點，典型如ISV( Independent Software Vendors ，即：獨立軟件開發商)軟件對接。

為了更全面地還原國內企業的數字化體驗管理認知現狀與實施情況，我們深入企業實踐一線開展調研，基于詳實的一手數據分析并編撰了《2022客戶體驗管理白皮書》，上文中提及的各項體驗管理相關問題均有詳述。