據中國互聯網信息中心 CNNIC2016年1月發布的《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2015年12月，中國網民規模達6.88億，互聯網普及率達到50.3%；手機用戶數量達到6億2千萬，占90.1%。目前，有一半的中國人已經接入了互聯網，網民的規模也在不斷增長，同時，個人上網設備也越來越集中在手機上。用戶使用習慣的變化，使得傳統的企業客戶服務模式轉向了“互聯網+”，由傳統的電話、短信服務向在線客服轉變，客服渠道的變革帶來了服務觀念、企業戰略和客服流程的變革。

用戶使用習慣的改變帶來了用戶交互行為的變化，一方面，從客戶與企業的接觸方式來看，用戶開始嘗試通過網頁和手機 APP進行電話聯系來節省通信資費；另一方面，在渠道特性方面，用戶更傾向于采用多樣化、弱侵入性在線客服渠道與企業進行溝通。客服業務咨詢與受理渠道由線下向線上遷移的趨勢使得企業客服渠道呈現出相互孤立的特點：除了在線客服服務外，還有郵件、微博、微信、網頁反饋表單、反饋組件、即時通訊等網頁端以及移動端客服渠道等，因此整合多渠道來滿足用戶對體驗一致性的要求，已成為企業客服的強需求。

傳統的客服時代，雖然不乏“顧客至上”的宣傳口號，但往往存在“店大欺客”的現象，消費者購買選擇有限、損害消費者權益的現象。尤其是一些壟斷行業，企業“躺著也能賺錢”，用戶話語權非常有限，只能被動接受企業提供的各種商品。傳統客服時代的主要特征是強推銷、弱共享。

隨著互聯網時代的到來，信息越來越透明、對等，用戶購買不再受時間、空間的限制，選擇權大大增加，評價權幾乎完全掌握在用戶手中。為了取悅用戶，新的消費模式如試吃、吃、穿、試等。新的商業模式要求企業以顧客為中心，通過服務塑造口碑、經營粉絲。如果消費者對企業的產品或服務滿意，通過口碑傳播消費者的消費體驗，擴大企業的知名度，提升企業的形象，使企業的長遠發展不斷注入新的動力。企業要實現用戶中心化，必須從以下幾個方面發力：第一，建立對外服務體系，對外服務管理制度，使服務標準規范化，使用戶獲得最大程度的愉悅；二是通過運營社會化媒體，建立用戶社區，促進用戶和品牌之間的互動，塑造品牌的媒體屬性，吸引粉絲、購買轉化、客戶沉淀；三是對服務效果進行量化，不斷提高服務質量。

企業可以通過新興的云端客戶服務軟件實現這一目標。一方面，新興的云服務軟件提供在線討論社區的功能，幫助企業快速建立用戶社區，吸引用戶參與，從而實現粉絲的運營；另一方面，新開發的客服軟件能夠接入微博、微信等社會化媒體渠道，處理所有渠道的反饋信息，避免客服重復登錄不同渠道所造成的精力浪費；最后，通過客戶滿意度評價功能和績效統計報告，可以量化客戶服務效果，提高服務質量。

傳統的在線客服服務在企業客戶服務系統中起著重要作用，為企業節省成本、貢獻利潤，但是隨著互聯網、移動互聯網的興起，傳統的在線客服服務價值不斷下降，主要表現在以下幾方面：

一，傳統的網上客戶服務需要自建機房、自建服務器、自建服務器、長期運營，成本較高；

二，傳統的在線客戶服務作為單一渠道受到了新的客戶服務渠道的挑戰，超過70%的客戶反饋來自于電子郵件，網頁 IM，反饋組件，手機 APP，微博，微信等在線客服渠道；

三，傳統的在線客服服務雖然會收集和整理客戶代表常見問題、疑難問題的經典案例庫，通過知識庫呈現給員工，讓老員工吸取優秀員工的經驗，讓新員工更快上手，但是在答案輸出方面，主要還是依靠人工客服；

四，傳統的在線客戶服務不能實現跨地域、跨區域協同工作，導致售中售后客戶服務效率低下；

五，傳統的在線客戶服務不能深入挖掘客戶的老客戶數據并實施數據營銷，根據美國行銷學者賴克海德和薩瑟的理論，開發新客戶的成本要比留住一位老客戶高出3-10倍；客戶忠誠度下降5%，企業利潤下降25%，未能深入挖掘客戶關系管理數據，導致傳統企業在數據營銷方面處于劣勢。

而新興的在線幫助中心相比傳統在線客戶服務有更好的優勢：

一，在線幫助中心只需要使用類似于Baklib平臺的SaaS軟件即可，勿需自建服務器，自己設計頁面。

二，為用戶提供自助服務。在這一階段，用戶對電話營銷也比較反感，他們更傾向于自己解決問題。如果企業擁有良好的幫助中心文檔，既能展示企業的風采、產品的優勢，又能滿足客戶的需求，自然就能給企業帶來便利，降低客戶的成本。

三，樹立良好的企業形象。用戶希望通過官方渠道了解您的企業和產品，如果公司連這樣的渠道都沒有，那就會讓人覺得自己并不是在做長期的生意。除了為用戶提供自助式服務外，幫助中心的附加價值其實就是展示品牌形象，提升可信度。

四，幫助中心主頁是一個天然的廣告牌。無論是否嵌入到網站中，它都是獨立存在的，只要訪問網站域名就行了，比如 Baklib的幫助中心域名help.baklib.com。對于企業而言。管理員可以在網站上發布他們想要公開的信息、手冊或指南，或利用網站提供相關服務。另一方面，對于潛在的企業用戶來說。人們通過瀏覽器訪問網站，獲取他們所需要的信息或了解某互聯網產品或服務。

五，提高銷售轉化率。幫助中心不是單純的展示，而是從本質上為用戶提供便利，企業為用戶提供便利，用戶自然也樂意為產品付費。

在制作幫助中心時，要考慮到用戶的使用感受，是否方便，是否解決了當前的問題。

Baklib作為搭建在線幫助中心的平臺，希望未來能幫助更多傳統企業擁抱“互聯網+”，實現智能客服、全媒體客服、全渠道客服、改善用戶體驗、打造內外暢通一體化客服體系。