傳統(tǒng)客服中心向“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵點(diǎn)——幫助中心

Baklib
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2022-11-24 11:52
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據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心 CNNIC2016年1月發(fā)布的《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示,截至2015年12月,中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.88億,互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到50.3%;手機(jī)用戶數(shù)量達(dá)到6億2千萬(wàn),占90.1%。目前,有一半的中國(guó)人已經(jīng)接入了互聯(lián)網(wǎng),網(wǎng)民的規(guī)模也在不斷增長(zhǎng),同時(shí),個(gè)人上網(wǎng)設(shè)備也越來(lái)越集中在手機(jī)上。用戶使用習(xí)慣的變化,使得傳統(tǒng)的企業(yè)客戶服務(wù)模式轉(zhuǎn)向了“互聯(lián)網(wǎng)+”,由傳統(tǒng)的電話、短信服務(wù)向在線客服轉(zhuǎn)變,客服渠道的變革帶來(lái)了服務(wù)觀念、企業(yè)戰(zhàn)略和客服流程的變革。

用戶使用習(xí)慣的改變帶來(lái)了用戶交互行為的變化,一方面,從客戶與企業(yè)的接觸方式來(lái)看,用戶開始嘗試通過(guò)網(wǎng)頁(yè)和手機(jī) APP進(jìn)行電話聯(lián)系來(lái)節(jié)省通信資費(fèi);另一方面,在渠道特性方面,用戶更傾向于采用多樣化、弱侵入性在線客服渠道與企業(yè)進(jìn)行溝通??头I(yè)務(wù)咨詢與受理渠道由線下向線上遷移的趨勢(shì)使得企業(yè)客服渠道呈現(xiàn)出相互孤立的特點(diǎn):除了在線客服服務(wù)外,還有郵件、微博、微信、網(wǎng)頁(yè)反饋表單、反饋組件、即時(shí)通訊等網(wǎng)頁(yè)端以及移動(dòng)端客服渠道等,因此整合多渠道來(lái)滿足用戶對(duì)體驗(yàn)一致性的要求,已成為企業(yè)客服的強(qiáng)需求。
傳統(tǒng)的客服時(shí)代,雖然不乏“顧客至上”的宣傳口號(hào),但往往存在“店大欺客”的現(xiàn)象,消費(fèi)者購(gòu)買選擇有限、損害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象。尤其是一些壟斷行業(yè),企業(yè)“躺著也能賺錢”,用戶話語(yǔ)權(quán)非常有限,只能被動(dòng)接受企業(yè)提供的各種商品。傳統(tǒng)客服時(shí)代的主要特征是強(qiáng)推銷、弱共享。
隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái),信息越來(lái)越透明、對(duì)等,用戶購(gòu)買不再受時(shí)間、空間的限制,選擇權(quán)大大增加,評(píng)價(jià)權(quán)幾乎完全掌握在用戶手中。為了取悅用戶,新的消費(fèi)模式如試吃、吃、穿、試等。新的商業(yè)模式要求企業(yè)以顧客為中心,通過(guò)服務(wù)塑造口碑、經(jīng)營(yíng)粉絲。如果消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)滿意,通過(guò)口碑傳播消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn),擴(kuò)大企業(yè)的知名度,提升企業(yè)的形象,使企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展不斷注入新的動(dòng)力。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)用戶中心化,必須從以下幾個(gè)方面發(fā)力:第一,建立對(duì)外服務(wù)體系,對(duì)外服務(wù)管理制度,使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化,使用戶獲得最大程度的愉悅;二是通過(guò)運(yùn)營(yíng)社會(huì)化媒體,建立用戶社區(qū),促進(jìn)用戶和品牌之間的互動(dòng),塑造品牌的媒體屬性,吸引粉絲、購(gòu)買轉(zhuǎn)化、客戶沉淀;三是對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行量化,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
企業(yè)可以通過(guò)新興的云端客戶服務(wù)軟件實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。一方面,新興的云服務(wù)軟件提供在線討論社區(qū)的功能,幫助企業(yè)快速建立用戶社區(qū),吸引用戶參與,從而實(shí)現(xiàn)粉絲的運(yùn)營(yíng);另一方面,新開發(fā)的客服軟件能夠接入微博、微信等社會(huì)化媒體渠道,處理所有渠道的反饋信息,避免客服重復(fù)登錄不同渠道所造成的精力浪費(fèi);最后,通過(guò)客戶滿意度評(píng)價(jià)功能和績(jī)效統(tǒng)計(jì)報(bào)告,可以量化客戶服務(wù)效果,提高服務(wù)質(zhì)量。

傳統(tǒng)的在線客服服務(wù)在企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)中起著重要作用,為企業(yè)節(jié)省成本、貢獻(xiàn)利潤(rùn),但是隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起,傳統(tǒng)的在線客服服務(wù)價(jià)值不斷下降,主要表現(xiàn)在以下幾方面:
一,傳統(tǒng)的網(wǎng)上客戶服務(wù)需要自建機(jī)房、自建服務(wù)器、自建服務(wù)器、長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng),成本較高;
二,傳統(tǒng)的在線客戶服務(wù)作為單一渠道受到了新的客戶服務(wù)渠道的挑戰(zhàn),超過(guò)70%的客戶反饋來(lái)自于電子郵件,網(wǎng)頁(yè) IM,反饋組件,手機(jī) APP,微博,微信等在線客服渠道;
三,傳統(tǒng)的在線客服服務(wù)雖然會(huì)收集和整理客戶代表常見(jiàn)問(wèn)題、疑難問(wèn)題的經(jīng)典案例庫(kù),通過(guò)知識(shí)庫(kù)呈現(xiàn)給員工,讓老員工吸取優(yōu)秀員工的經(jīng)驗(yàn),讓新員工更快上手,但是在答案輸出方面,主要還是依靠人工客服;
四,傳統(tǒng)的在線客戶服務(wù)不能實(shí)現(xiàn)跨地域、跨區(qū)域協(xié)同工作,導(dǎo)致售中售后客戶服務(wù)效率低下;
五,傳統(tǒng)的在線客戶服務(wù)不能深入挖掘客戶的老客戶數(shù)據(jù)并實(shí)施數(shù)據(jù)營(yíng)銷,根據(jù)美國(guó)行銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論,開發(fā)新客戶的成本要比留住一位老客戶高出3-10倍;客戶忠誠(chéng)度下降5%,企業(yè)利潤(rùn)下降25%,未能深入挖掘客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù),導(dǎo)致傳統(tǒng)企業(yè)在數(shù)據(jù)營(yíng)銷方面處于劣勢(shì)。

而新興的在線幫助中心相比傳統(tǒng)在線客戶服務(wù)有更好的優(yōu)勢(shì):
一,在線幫助中心只需要使用類似于Baklib平臺(tái)的SaaS軟件即可,勿需自建服務(wù)器,自己設(shè)計(jì)頁(yè)面。
二,為用戶提供自助服務(wù)。在這一階段,用戶對(duì)電話營(yíng)銷也比較反感,他們更傾向于自己解決問(wèn)題。如果企業(yè)擁有良好的幫助中心文檔,既能展示企業(yè)的風(fēng)采、產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì),又能滿足客戶的需求,自然就能給企業(yè)帶來(lái)便利,降低客戶的成本。
三,樹立良好的企業(yè)形象。用戶希望通過(guò)官方渠道了解您的企業(yè)和產(chǎn)品,如果公司連這樣的渠道都沒(méi)有,那就會(huì)讓人覺(jué)得自己并不是在做長(zhǎng)期的生意。除了為用戶提供自助式服務(wù)外,幫助中心的附加價(jià)值其實(shí)就是展示品牌形象,提升可信度。
四,幫助中心主頁(yè)是一個(gè)天然的廣告牌。無(wú)論是否嵌入到網(wǎng)站中,它都是獨(dú)立存在的,只要訪問(wèn)網(wǎng)站域名就行了,比如 Baklib的幫助中心域名help.baklib.com。對(duì)于企業(yè)而言。管理員可以在網(wǎng)站上發(fā)布他們想要公開的信息、手冊(cè)或指南,或利用網(wǎng)站提供相關(guān)服務(wù)。另一方面,對(duì)于潛在的企業(yè)用戶來(lái)說(shuō)。人們通過(guò)瀏覽器訪問(wèn)網(wǎng)站,獲取他們所需要的信息或了解某互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品或服務(wù)。
五,提高銷售轉(zhuǎn)化率。幫助中心不是單純的展示,而是從本質(zhì)上為用戶提供便利,企業(yè)為用戶提供便利,用戶自然也樂(lè)意為產(chǎn)品付費(fèi)。

在制作幫助中心時(shí),要考慮到用戶的使用感受,是否方便,是否解決了當(dāng)前的問(wèn)題。
Baklib作為搭建在線幫助中心的平臺(tái),希望未來(lái)能幫助更多傳統(tǒng)企業(yè)擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”,實(shí)現(xiàn)智能客服、全媒體客服、全渠道客服、改善用戶體驗(yàn)、打造內(nèi)外暢通一體化客服體系。
[免責(zé)聲明]
原文標(biāo)題: 傳統(tǒng)客服中心向“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵點(diǎn)——幫助中心
本文由作者原創(chuàng)發(fā)布于36氪企服點(diǎn)評(píng);未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載。

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