Baklib幫助中心：自助服務指南

Baklib

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2022-11-25 16:31

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根據 Social endurance 的調查，64%的客戶希望在 Twitter 上發帖一小時內得到回復，85%的客戶希望公司在6小時內回復。

雖然這種客戶期望的趨勢幾乎適用于所有行業，但某些行業——如電子商務應用程序——的流量正創下歷史新高。大多數公司可能都擠滿了與服務相關的問題，客戶支持代理被不斷增加的工作量淹沒。很有可能您的一些代理也計劃在同一時間度假，給您的客戶和支持團隊的其他成員留下了幾個未解決的問題。這就是幫助中心派上用場的地方。

幫助中心是指通過幫助文檔、論壇、知識庫或 FAQ 頁面將客戶重定向到自助門戶的相關答案，以便盡早解決支持產品問題的過程。幫助中心有助于確保客戶支持團隊要處理的產品更少，減少支持成本并提供更好的客戶體驗。

訪客轉化是用訪客轉化比或轉化率來衡量的。

訪客轉化率的計算方法是，在您的自助門戶網站上的帖子的瀏覽量除以訪客數量。

通過分析您的客戶是否能夠有效地使用給定的資源，此指標有助于支持團隊跟蹤您的自助服務支持的成功。訪客轉化率越高越好。這表明您已經成功地幫助您的客戶解決了他們的問題，而不需要聯系您的支持團隊。

幫助中心是減少客戶要求的一個很好的方法，特別是如果這些是經常被問到的問題。您可以設置一個自動規則，以便在搜索關鍵詞時立即跳轉到其頁面。

如果你對幫助中心不熟悉，這里有幾種不同的方法可以優化你的幫助中心。

當您的客戶與幫助文檔交互時，它可以輕松地解決在您的知識庫中已經回答過的查詢。以下是使用幫助文檔優化幫助中心的不同方法：

收集客戶信息：在將客戶連接到代理之前，可以使用幫助文檔收集客戶的初步信息。這將縮短客戶的等待時間，提高客戶支持代理的效率。

解決客戶問題：您可以使用自然語言處理的幫助文檔，這樣您的客戶就會覺得他們是在和一個真正的人交談。幫助文檔每幫助一位客戶，你的客戶服務團隊就能少照顧一位客戶。這使您的團隊可以專注于需要人工干預的復雜客戶問題。

啟用簡單事務：如果您的大多數客戶服務請求都是事務性的，那么您可以部署基于規則的動態機器人來收集客戶信息，找到正確的問題并關閉循環。

您可以使用知識庫軟件來策劃常見的問題，并在您的網站、應用程序或知識庫上創建和托管自助指南，以幫助您的客戶找到他們的問題的答案，而不必求助于支持代理。客戶的需求會隨著時間的推移而變化。您的客戶服務團隊需要確保您的知識庫定期更新，使用最新的資源和新問題的答案。你的知識庫可以包括：

所提供產品/服務的文檔

常見問題的解答

解決常見問題，逐步指導

深入的操作指南，解釋您的產品或服務的使用

客戶應該了解的公司政策

產品功能的視頻教程和演示

新客戶的入職資源

社區論壇允許您的客戶相互受益。當客戶在社區論壇上回答了類似的問題時，可以將幫助中心鏈接轉移到論壇，在那里客戶可以從其他用戶那里找到正確的答案。對于客戶服務團隊來說，其中一些問題可能過于具體，無法編寫詳細的知識庫文章。但是有過類似經歷的用戶可能會更好地理解其他用戶的情緒，并幫助他們找到解決問題的答案。

您的團隊必須密切關注參與度最高的問題，以便編寫關于這些問題的知識庫文章。這將有助于建立一個用戶友好的知識庫，可以為您的客戶提供一站式解決方案。

Baklib在線幫助中心&知識庫編輯平臺，為企業提供一站式幫助中心搭建服務。使用Baklib可以輕松搭建屬于您自己企業的幫助中心。

既然您已經理解了幫助中心的含義以及如何轉化客戶，那么讓我們更深入地研究它對客戶和業務的好處。