“企業很想數字化，也很希望數字化產生作用，但是不知道怎么樣去著手和落地。”在WISE 2022 企服展評節暨數字增長大會上，同程旅行研發高級總監、企服負責人臧志高提出了當前一些企業在數字化發展之下面臨的現狀。

在臧志高看來，企業應該更多地提前對數字化有更深入的理解，找到企業和數字化結合點。“因為每個企業在不同發展階段，業務形態有很大的差異。每個企業都有自己數字化支柱，需要在項目啟動之前想好對數字化的理解和認知。”

在《數字化重塑企業的競爭力》的主題演講中，臧志高認為，數字化對于企業競爭力的關鍵點，不僅在于提升企業效率，也在于成本的降低。他以同程旅行為例，分享了在數據中臺建設、AI技術在客服場景的應用、出行場景新業務上線、數字化系統對組織管理效率的提升，通過數字化的“組合拳”，不斷塑造企業的競爭力。

以下為臧志高演講全文：

大家好，我是同程旅行企服負責人臧志高，今天給大家分享的題目是《數字化重塑企業的競爭力》。

同程旅行是一家在線旅行公司，是在線旅行的領先者和創新者，也是一站式旅行平臺。我們主要的業務涵蓋了票預定，包括機票和火車票預定、酒店的預定等，用戶規模超過兩個億，同程旅行的Slogan是“讓旅行更簡單，更快樂”，這個是我們公司的介紹。

我今天主要分享的是數字化對于企業競爭力的幫助。其實在這個領域里面，我的第一個觀點，就是我們過往數字化怎么樣對企業競爭力帶來幫助。實際上在很多企業里，大家更多重視一些項目推進，比如說我們確定了一個項目，可能有一定的預算金額去投入這個項目，但實際上在項目前期對于整個數字化理解和認知實際上投入偏少。我們現在企業情況是大家很想去做數字化，也很希望數字化產生作用，但是不知道怎么樣去著手和落地，這是我個人的心得。

實際上我們應該更多地提前對數字化有更深入的理解，這個理解可以通過，比如一些像我們今天36氪企服點評節與其他行業交流獲得，還包括一些人才的引入，對數字化能有更好的認知，找到自己企業和數字化結合點。因為每個企業在不同發展階段，業務形態有很大的差異，每個企業都有自己數字化支柱，這個是我覺得第一個比較重要的方面，在項目啟動之前要想好對數字化的理解和認知。

第二，數字化對于企業競爭力到底能帶來哪些幫助，我覺得我們進行提取和抽取之后可以看到，最終實際上數字化對企業競爭力作用，我認為主要來自于兩個方面，即：

2.成本的降低。

效率的提升方面，我們以酒店預定場景為例。很早之前實際上是做酒店預定各家OTA，當客戶在完成酒店預定之后，我們是通過傳真的方式告訴酒店說有客人預定了，酒店再以傳真方式告訴我們說這個房間已經確認預定成功，我們再通知客戶。事實上大家可以想到，這樣的溝通是以小時為單位，至少需要一兩個小時之后才能確定這個房間是否定好，但實際上我們在大力推進數字化之后，在跟酒店等資源方做數字化鏈接，現在不管是訂酒店還是訂景區的門票基本上都是實時的。

顧客預訂完之后實際上這個房間已經確定預定好了，這個大幅度提升了效率，也帶來了用戶體驗的提升。

另外一個是成本的降低，包括面對大量客戶在預定酒店或者機票等之后的咨詢。這種大量的咨詢對作為用戶規模達到2個億的企業來說，我們有接近上千人客服團隊，這塊兒實際上是我們通過一些數字化方式，通過機器人來幫助成本的降低，進而形成企業在成本上的優勢或者競爭力。

數字化對于企業競爭力關鍵點，在于提升企業效率，再一個在于成本的降低，下面我通過幾個案例來介紹。

第一，以數據中臺為例，其實是有大量的場景。不管是經營數據，還是后臺管理數據、人員數據等等是有大量數據分析，對于很多企業來說也是一樣的，因為現在很多企業也都在重視數字，或者數據對于決策指導作用或者對于決策幫助，要求有大量數據報表，或大量數據分析。

但是這些數據如果通過業務人員拉取，或者自己分析，實際上是要耗費大量的時間，后來就變成說需要技術人員提供相應報表，或者分析數據的看板，這樣即使通過技術人員來完成，實際上成本依然比較高。一般一個報表至少要3-5天才能完成報表的上線，后面業務可以大量去使用，這個開發成本依然挺高，所以我們通過搭建這種數據中臺完成數據源對接之后，再通過數據分析工具，可以快速完成報表交付。當業務有報表需求之后，原來我們從至少三天才能提供一個報表，到現在基本上半天之內就可以完成一個報表向需求方交付。

通過這種方式既降低了成本，還增加了關于數據的治理，完成數據治理自動化工作，保證了數據的質量，這也是非常重要的方面。

第二，AI技術在客服場景的應用。因為AI這幾年很多企業比較重視，到底跟自己企業在哪些方面結合呢？在我們公司的重點是客服的方向，上線了AI的應用。我們有上千人規模的客服團隊，咨詢量非常大，當有客戶通過電話，或者通過在線進行咨詢的時候，一般由機器人先來處理和解決，一些不能解決的再轉向人工。

通過這種方式能夠做到全天候服務在線。我們當然也有人工24小時在線，但是需要人工分班制的方式，而機器人完全可以做到全天候服務的同時也降低了我們整體成本。

這種方式的好處是管理上非常輕松。通常一些新業務的上線如果依靠人工做的話，需要把一些新業務趨勢向客服同事們培訓和傳達，實際上也有比較大的工作量。但是機器人就簡單很多，我們把知識點梳理出來推送到知識庫里去，機器人可以快速應用到解決客戶問題上面來。通過AI技術應用，在客服場景上大量替代人工工作量，我們大概有七成咨詢量是由機器人來做的。

當然對于機器人，大家可能也有一個疑問，機器人能不能做到真正地解決問題，會不會很多又轉向人工？我們在這方面是有非常重要的指標，現在機器人解決率在90%以上，也就是說90%以上客戶的問題都是可以通過機器人解決掉，這樣既降低了成本也保證了用戶非常好的體驗。這個是AI在客服場景的應用，降低了我們的成本，進而也帶來了整個公司競爭力提升。

第三，我們在票務預定等各種出行場景的服務基礎上，其實會有很多創新服務，比如配合出行場景用品的預定，比如像一方好物上面的一些旅行用品的預定，包括我們新開拓的一些新的業務，像提供給中老年人旅居的新業務等。

這些新業務的上線，其實在之前通常一個業務從確定再到相關配套的研發產品的開發上線大概要至少一個月或者兩個月的時間，但事實上我們在推進電商平臺的建設。基于電商平臺的工具，可以快速的完成新業務前臺的搭建，前臺產品的呈現，包括訂單的預定，再到后面訂單的梳理，整個業務形態就通過我們電商平臺可以支持很多新的業務快速上線。業務上線的周期從月提升到一天，基本上3天左右的時間就可以完成一個新業務的上線，這樣也大大提升了公司新業務上線的周期，提升了整個公司的經營運營效率。

第四個方面是在內部管理方面，因為前面的三個案例基本上是在企業經營和業務拓展方面。下面我想講數字化在企業內部管理中，怎樣能夠發生更好的、更大的作用。

我們在內部其實也建立了一些數字化的系統，包括人事的績效、招聘、培訓等。這些系統的建立，對于公司內部的管理和管理效率、執行力有了非常好的提升和幫助。

這里有個具體的例子，在目標場景中，目標的系統通過目標平臺將大家的目標從制定再到執行整個過程，通過系統方式進行管控，而且對公司內部是公開的。這樣使得我們每個同事可以快速地了解到他的上級目標是什么，在哪跟他去做對齊，他的同級都在做哪些事情，有哪些事情需要跟他配合和協同，這樣對于公司的一些戰略，一些目標加快了上傳下達的效率，加快了整個團隊對于目標一致性的理解。同時，也強化了平級部門之間的相互協同。

另外，從執行上面，我們也通過目標系統做記錄和復盤，強化大家執行的能力。從內部管理的場景上來看，通過數字化的方式來促進團隊之間的協同，對目標一致性的理解以及執行的能力，這個是我們在內部方向上引領的場景。通過這些方式，進而來提升了企業的競爭力。

“數字技術在近些年已經深入到了生活的各個領域”，這是總書記的一句話。未來也會產生更大的影響，也祝愿每個企業能夠融入到數字化里面去，不斷地去提升企業的競爭力。

最后講一下同程旅行在最近幾年也將數字化的能力向我們的一些行業進行開放，去幫助我們行業里面的企業，特別是上下游產業鏈的一些企業數字化的提升，也期待未來能跟大家有更多的相互交流和合作。

我的分享就這么多，謝謝大家！

封面來源 | 視覺中國