“企業(yè)很想數(shù)字化，也很希望數(shù)字化產(chǎn)生作用，但是不知道怎么樣去著手和落地。”在WISE 2022 企服展評節(jié)暨數(shù)字增長大會上，同程旅行研發(fā)高級總監(jiān)、企服負(fù)責(zé)人臧志高提出了當(dāng)前一些企業(yè)在數(shù)字化發(fā)展之下面臨的現(xiàn)狀。

在臧志高看來，企業(yè)應(yīng)該更多地提前對數(shù)字化有更深入的理解，找到企業(yè)和數(shù)字化結(jié)合點(diǎn)。“因為每個企業(yè)在不同發(fā)展階段，業(yè)務(wù)形態(tài)有很大的差異。每個企業(yè)都有自己數(shù)字化支柱，需要在項目啟動之前想好對數(shù)字化的理解和認(rèn)知。”

在《數(shù)字化重塑企業(yè)的競爭力》的主題演講中，臧志高認(rèn)為，數(shù)字化對于企業(yè)競爭力的關(guān)鍵點(diǎn)，不僅在于提升企業(yè)效率，也在于成本的降低。他以同程旅行為例，分享了在數(shù)據(jù)中臺建設(shè)、AI技術(shù)在客服場景的應(yīng)用、出行場景新業(yè)務(wù)上線、數(shù)字化系統(tǒng)對組織管理效率的提升，通過數(shù)字化的“組合拳”，不斷塑造企業(yè)的競爭力。

以下為臧志高演講全文：

大家好，我是同程旅行企服負(fù)責(zé)人臧志高，今天給大家分享的題目是《數(shù)字化重塑企業(yè)的競爭力》。

同程旅行是一家在線旅行公司，是在線旅行的領(lǐng)先者和創(chuàng)新者，也是一站式旅行平臺。我們主要的業(yè)務(wù)涵蓋了票預(yù)定，包括機(jī)票和火車票預(yù)定、酒店的預(yù)定等，用戶規(guī)模超過兩個億，同程旅行的Slogan是“讓旅行更簡單，更快樂”，這個是我們公司的介紹。

我今天主要分享的是數(shù)字化對于企業(yè)競爭力的幫助。其實在這個領(lǐng)域里面，我的第一個觀點(diǎn)，就是我們過往數(shù)字化怎么樣對企業(yè)競爭力帶來幫助。實際上在很多企業(yè)里，大家更多重視一些項目推進(jìn)，比如說我們確定了一個項目，可能有一定的預(yù)算金額去投入這個項目，但實際上在項目前期對于整個數(shù)字化理解和認(rèn)知實際上投入偏少。我們現(xiàn)在企業(yè)情況是大家很想去做數(shù)字化，也很希望數(shù)字化產(chǎn)生作用，但是不知道怎么樣去著手和落地，這是我個人的心得。

實際上我們應(yīng)該更多地提前對數(shù)字化有更深入的理解，這個理解可以通過，比如一些像我們今天36氪企服點(diǎn)評節(jié)與其他行業(yè)交流獲得，還包括一些人才的引入，對數(shù)字化能有更好的認(rèn)知，找到自己企業(yè)和數(shù)字化結(jié)合點(diǎn)。因為每個企業(yè)在不同發(fā)展階段，業(yè)務(wù)形態(tài)有很大的差異，每個企業(yè)都有自己數(shù)字化支柱，這個是我覺得第一個比較重要的方面，在項目啟動之前要想好對數(shù)字化的理解和認(rèn)知。

第二，數(shù)字化對于企業(yè)競爭力到底能帶來哪些幫助，我覺得我們進(jìn)行提取和抽取之后可以看到，最終實際上數(shù)字化對企業(yè)競爭力作用，我認(rèn)為主要來自于兩個方面，即：

2.成本的降低。

效率的提升方面，我們以酒店預(yù)定場景為例。很早之前實際上是做酒店預(yù)定各家OTA，當(dāng)客戶在完成酒店預(yù)定之后，我們是通過傳真的方式告訴酒店說有客人預(yù)定了，酒店再以傳真方式告訴我們說這個房間已經(jīng)確認(rèn)預(yù)定成功，我們再通知客戶。事實上大家可以想到，這樣的溝通是以小時為單位，至少需要一兩個小時之后才能確定這個房間是否定好，但實際上我們在大力推進(jìn)數(shù)字化之后，在跟酒店等資源方做數(shù)字化鏈接，現(xiàn)在不管是訂酒店還是訂景區(qū)的門票基本上都是實時的。

顧客預(yù)訂完之后實際上這個房間已經(jīng)確定預(yù)定好了，這個大幅度提升了效率，也帶來了用戶體驗的提升。

另外一個是成本的降低，包括面對大量客戶在預(yù)定酒店或者機(jī)票等之后的咨詢。這種大量的咨詢對作為用戶規(guī)模達(dá)到2個億的企業(yè)來說，我們有接近上千人客服團(tuán)隊，這塊兒實際上是我們通過一些數(shù)字化方式，通過機(jī)器人來幫助成本的降低，進(jìn)而形成企業(yè)在成本上的優(yōu)勢或者競爭力。

數(shù)字化對于企業(yè)競爭力關(guān)鍵點(diǎn)，在于提升企業(yè)效率，再一個在于成本的降低，下面我通過幾個案例來介紹。

第一，以數(shù)據(jù)中臺為例，其實是有大量的場景。不管是經(jīng)營數(shù)據(jù)，還是后臺管理數(shù)據(jù)、人員數(shù)據(jù)等等是有大量數(shù)據(jù)分析，對于很多企業(yè)來說也是一樣的，因為現(xiàn)在很多企業(yè)也都在重視數(shù)字，或者數(shù)據(jù)對于決策指導(dǎo)作用或者對于決策幫助，要求有大量數(shù)據(jù)報表，或大量數(shù)據(jù)分析。

但是這些數(shù)據(jù)如果通過業(yè)務(wù)人員拉取，或者自己分析，實際上是要耗費(fèi)大量的時間，后來就變成說需要技術(shù)人員提供相應(yīng)報表，或者分析數(shù)據(jù)的看板，這樣即使通過技術(shù)人員來完成，實際上成本依然比較高。一般一個報表至少要3-5天才能完成報表的上線，后面業(yè)務(wù)可以大量去使用，這個開發(fā)成本依然挺高，所以我們通過搭建這種數(shù)據(jù)中臺完成數(shù)據(jù)源對接之后，再通過數(shù)據(jù)分析工具，可以快速完成報表交付。當(dāng)業(yè)務(wù)有報表需求之后，原來我們從至少三天才能提供一個報表，到現(xiàn)在基本上半天之內(nèi)就可以完成一個報表向需求方交付。

通過這種方式既降低了成本，還增加了關(guān)于數(shù)據(jù)的治理，完成數(shù)據(jù)治理自動化工作，保證了數(shù)據(jù)的質(zhì)量，這也是非常重要的方面。

第二，AI技術(shù)在客服場景的應(yīng)用。因為AI這幾年很多企業(yè)比較重視，到底跟自己企業(yè)在哪些方面結(jié)合呢？在我們公司的重點(diǎn)是客服的方向，上線了AI的應(yīng)用。我們有上千人規(guī)模的客服團(tuán)隊，咨詢量非常大，當(dāng)有客戶通過電話，或者通過在線進(jìn)行咨詢的時候，一般由機(jī)器人先來處理和解決，一些不能解決的再轉(zhuǎn)向人工。

通過這種方式能夠做到全天候服務(wù)在線。我們當(dāng)然也有人工24小時在線，但是需要人工分班制的方式，而機(jī)器人完全可以做到全天候服務(wù)的同時也降低了我們整體成本。

這種方式的好處是管理上非常輕松。通常一些新業(yè)務(wù)的上線如果依靠人工做的話，需要把一些新業(yè)務(wù)趨勢向客服同事們培訓(xùn)和傳達(dá)，實際上也有比較大的工作量。但是機(jī)器人就簡單很多，我們把知識點(diǎn)梳理出來推送到知識庫里去，機(jī)器人可以快速應(yīng)用到解決客戶問題上面來。通過AI技術(shù)應(yīng)用，在客服場景上大量替代人工工作量，我們大概有七成咨詢量是由機(jī)器人來做的。

當(dāng)然對于機(jī)器人，大家可能也有一個疑問，機(jī)器人能不能做到真正地解決問題，會不會很多又轉(zhuǎn)向人工？我們在這方面是有非常重要的指標(biāo)，現(xiàn)在機(jī)器人解決率在90%以上，也就是說90%以上客戶的問題都是可以通過機(jī)器人解決掉，這樣既降低了成本也保證了用戶非常好的體驗。這個是AI在客服場景的應(yīng)用，降低了我們的成本，進(jìn)而也帶來了整個公司競爭力提升。

第三，我們在票務(wù)預(yù)定等各種出行場景的服務(wù)基礎(chǔ)上，其實會有很多創(chuàng)新服務(wù)，比如配合出行場景用品的預(yù)定，比如像一方好物上面的一些旅行用品的預(yù)定，包括我們新開拓的一些新的業(yè)務(wù)，像提供給中老年人旅居的新業(yè)務(wù)等。

這些新業(yè)務(wù)的上線，其實在之前通常一個業(yè)務(wù)從確定再到相關(guān)配套的研發(fā)產(chǎn)品的開發(fā)上線大概要至少一個月或者兩個月的時間，但事實上我們在推進(jìn)電商平臺的建設(shè)。基于電商平臺的工具，可以快速的完成新業(yè)務(wù)前臺的搭建，前臺產(chǎn)品的呈現(xiàn)，包括訂單的預(yù)定，再到后面訂單的梳理，整個業(yè)務(wù)形態(tài)就通過我們電商平臺可以支持很多新的業(yè)務(wù)快速上線。業(yè)務(wù)上線的周期從月提升到一天，基本上3天左右的時間就可以完成一個新業(yè)務(wù)的上線，這樣也大大提升了公司新業(yè)務(wù)上線的周期，提升了整個公司的經(jīng)營運(yùn)營效率。

第四個方面是在內(nèi)部管理方面，因為前面的三個案例基本上是在企業(yè)經(jīng)營和業(yè)務(wù)拓展方面。下面我想講數(shù)字化在企業(yè)內(nèi)部管理中，怎樣能夠發(fā)生更好的、更大的作用。

我們在內(nèi)部其實也建立了一些數(shù)字化的系統(tǒng)，包括人事的績效、招聘、培訓(xùn)等。這些系統(tǒng)的建立，對于公司內(nèi)部的管理和管理效率、執(zhí)行力有了非常好的提升和幫助。

這里有個具體的例子，在目標(biāo)場景中，目標(biāo)的系統(tǒng)通過目標(biāo)平臺將大家的目標(biāo)從制定再到執(zhí)行整個過程，通過系統(tǒng)方式進(jìn)行管控，而且對公司內(nèi)部是公開的。這樣使得我們每個同事可以快速地了解到他的上級目標(biāo)是什么，在哪跟他去做對齊，他的同級都在做哪些事情，有哪些事情需要跟他配合和協(xié)同，這樣對于公司的一些戰(zhàn)略，一些目標(biāo)加快了上傳下達(dá)的效率，加快了整個團(tuán)隊對于目標(biāo)一致性的理解。同時，也強(qiáng)化了平級部門之間的相互協(xié)同。

另外，從執(zhí)行上面，我們也通過目標(biāo)系統(tǒng)做記錄和復(fù)盤，強(qiáng)化大家執(zhí)行的能力。從內(nèi)部管理的場景上來看，通過數(shù)字化的方式來促進(jìn)團(tuán)隊之間的協(xié)同，對目標(biāo)一致性的理解以及執(zhí)行的能力，這個是我們在內(nèi)部方向上引領(lǐng)的場景。通過這些方式，進(jìn)而來提升了企業(yè)的競爭力。

“數(shù)字技術(shù)在近些年已經(jīng)深入到了生活的各個領(lǐng)域”，這是總書記的一句話。未來也會產(chǎn)生更大的影響，也祝愿每個企業(yè)能夠融入到數(shù)字化里面去，不斷地去提升企業(yè)的競爭力。

最后講一下同程旅行在最近幾年也將數(shù)字化的能力向我們的一些行業(yè)進(jìn)行開放，去幫助我們行業(yè)里面的企業(yè)，特別是上下游產(chǎn)業(yè)鏈的一些企業(yè)數(shù)字化的提升，也期待未來能跟大家有更多的相互交流和合作。

我的分享就這么多，謝謝大家！

封面來源 | 視覺中國