一個(gè)公司最牛的部門是哪個(gè)？

不同的公司可能有不同的答案，但要說(shuō)公司哪個(gè)部門最憋屈，承接客戶的炮火最多，那一定是客服部。因?yàn)闊o(wú)論是產(chǎn)品的質(zhì)量、物流、使用出了問(wèn)題，消費(fèi)者的負(fù)向反饋都會(huì)轟向客服，而當(dāng)客服無(wú)力解決客戶問(wèn)題時(shí)，“背鍋俠”在劫難逃。

 

小林，是一家互聯(lián)網(wǎng)公司的客服主管，他帶的團(tuán)隊(duì)起得最早，睡得最晚，手機(jī)不離手是他這樣客服人的標(biāo)配。盡管如此，每個(gè)月領(lǐng)導(dǎo)還是會(huì)拿出一堆客戶投訴：響應(yīng)不及時(shí)、問(wèn)題沒(méi)解釋清楚、說(shuō)法和客戶經(jīng)理不一致、造成合同糾紛等等。每天這么累，為什么還是“背鍋”最多，這客服工作到底還能不能做了？要怎么做？他委屈極了。

對(duì)客戶來(lái)講，是客服服務(wù)無(wú)力，實(shí)際上，客服也哭訴無(wú)門。那什么樣的客戶服務(wù)是理想的客戶服務(wù)呢？

對(duì)客服來(lái)說(shuō)：快知道，快回復(fù)，快記錄。在線客服每天面對(duì)大量的客戶咨詢，快速知道了解客戶的需求，就能夠有針對(duì)性的回答解決客戶的問(wèn)題；了解客戶的需求后，就需要快速的進(jìn)行回復(fù)；服務(wù)到這里還未結(jié)束，通常還需對(duì)對(duì)話進(jìn)行總結(jié)記錄，或是記錄客戶信息或是登記工單進(jìn)行流轉(zhuǎn)。

對(duì)客戶來(lái)說(shuō)：易聯(lián)系，易溝通，易解決。客戶主動(dòng)進(jìn)行咨詢通常有其目的，或是售前咨詢或是售后服務(wù)，在客戶需要的時(shí)候能夠快速進(jìn)行對(duì)話，無(wú)疑是良好的開(kāi)端；其次，快速準(zhǔn)確了解客戶需求并做出針對(duì)性的回復(fù)，那么客戶對(duì)服務(wù)的滿意度是會(huì)迅速提高的。

客服和客戶的需求某種程度上來(lái)說(shuō)是相通的，但是企業(yè)客服要做到這樣理想的狀態(tài)并不容易，就需要一些工具手段來(lái)幫助，在線客服系統(tǒng)是不錯(cuò)的選擇。以Live800在線客服系統(tǒng)為例，它能夠?yàn)槠髽I(yè)提供這些幫助：

提供快速反饋問(wèn)題的入口

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶來(lái)源渠道也越加豐富，往往不局限于網(wǎng)頁(yè)，APP、微信、微博等也是常見(jiàn)的渠道，各渠道的客戶在咨詢時(shí)會(huì)選取當(dāng)時(shí)最方便的方式或網(wǎng)頁(yè)或微信....若是客服還需切換后臺(tái)回復(fù)，再一一搜索復(fù)制粘貼，那可能有不少客戶來(lái)不及等待就離開(kāi)了。

 

Live800在線客服系統(tǒng)統(tǒng)一接入微信、微博、電話、APP、郵件等全渠道，減少客戶等待時(shí)間快速接入對(duì)話。具體來(lái)說(shuō)，在線客服在同時(shí)面對(duì)不同來(lái)源、不同渠道的多用戶服務(wù)時(shí)對(duì)話可自如切換，無(wú)需登錄其他系統(tǒng)在同一后臺(tái)即可溝通回復(fù)，提高客服人員效率，滿足客戶隨時(shí)隨地的溝通需求。

滿足快速解決問(wèn)題的期望

在企業(yè)的數(shù)字化進(jìn)程中，可能會(huì)使用到在線客服系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)等多個(gè)系統(tǒng)，各系統(tǒng)分隔，服務(wù)數(shù)據(jù)分散，導(dǎo)致解決客戶問(wèn)題效率低下。

 

Live800在線客服系統(tǒng)提供豐富的API數(shù)據(jù)接口對(duì)接企業(yè)CRM系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、在線呼叫中心等系統(tǒng)，聯(lián)結(jié)市場(chǎng)、行業(yè)、客戶以及企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)，為企業(yè)打通各個(gè)環(huán)節(jié)，串聯(lián)起企業(yè)的各類業(yè)務(wù)場(chǎng)景，讓客戶的任何需求，可以快速抵達(dá)相關(guān)響應(yīng)部門，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的流轉(zhuǎn)和聯(lián)動(dòng)，快速解決客戶的問(wèn)題。

輔助建立高效工作流程

如果你的客服部門是這樣處理問(wèn)題的，客戶反饋的問(wèn)題由客服記錄并手動(dòng)整理，然后更換系統(tǒng)分配給相應(yīng)的部門處理，處理完畢后客服再查找或復(fù)制到系統(tǒng)進(jìn)行客戶回復(fù)，多次更換系統(tǒng)復(fù)制整理，效率低下且容易出現(xiàn)失誤。

 

Live800以高效解決問(wèn)題為目標(biāo)，為企業(yè)提供專業(yè)、靈活的工單系統(tǒng)，輔助企業(yè)創(chuàng)建高效的工作流程。無(wú)論是在對(duì)話中、對(duì)話后、留言管理、客戶信息管理等場(chǎng)景，客服均可實(shí)時(shí)創(chuàng)建工單，且系統(tǒng)可自動(dòng)完成指定工單的分配。

同時(shí)針對(duì)不同的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)類型，客服可使用自定義字段和自定義工單類型，多元化的工單模板大大提升了協(xié)作效率，輕松搞定復(fù)雜業(yè)務(wù)流程。同時(shí)客服及管理者可清晰追蹤問(wèn)題進(jìn)展，所有情況進(jìn)度一目了然，有效把握事情處理節(jié)奏，并為事后追溯提供完整的數(shù)據(jù)信息。

于當(dāng)下的數(shù)字世界而言，客服從某種意義上已然不僅僅是一個(gè)崗位，其更是如今企業(yè)能放大自身產(chǎn)品效應(yīng)、釋放品牌價(jià)值的核心陣地，必不可失。