“放開”就能“躺贏”？這個萬億級行業先試為敬
后疫情時代，服務業的“淘汰賽”才剛剛開始。
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文｜陳俊一 馬渭淞
編輯｜常亮
題圖｜pixabay
新冠病毒自2020年席卷全球，迄今已造成超6億人感染，數百萬人死亡。這一“黑天鵝”事件的陰影不僅吞噬民眾的生命，讓世界各國人心惶惶，它的陰影也使國內諸多產業陷入了困局。
在眾多產業中，餐飲業作為消費市場中非常剛需的一環，其發展規模、速度和水平，往往直接反映一個國家、一個地區的經濟繁榮和市場活躍程度。而基于新冠疫情的影響，持續了三年的“寒冬”，也令不少餐飲企業退出市場。
據統計，2022年上半年，全國餐飲店注銷數量約37.3萬家，其中奶茶店注銷數量8萬家，快餐小吃店12萬家，火鍋店1.2萬家。而從營收額度來看，2022年1-5月，餐飲收入為16274億元，下降8.5%；僅5月，餐飲收入3012億元，下降了21.1%。
門店數量與營收額的雙重下跌，讓企業使出十八般武藝，紛紛走上自救的道路。而面對堂食停擺或限流、人流下降、成本上漲，現金流壓力陡增等眾多問題，似乎只有數字化才是餐飲企業唯一的求生之路。
數字化賦能，餐飲業“寒冬”的避風港
隨著國內疫情管控政策的放開，各行業逐步復工復產，在這場“寒冬”中幸存下來的餐飲業也逐步進入復蘇階段。“美食與人情，重現煙火氣”，或許正逐漸成為現實。
而在疫情防控的三年中，隨著數字化進程加快，拓展外賣業務滿足居家消費需求、借力本地生活平臺深耕私域流量、加速零售化進程打造“第二曲線”，數字化讓餐飲業得以重塑，數字化帶來的能量也成為眾多企業能夠在并不景氣的市場環境中生存下去。
其中，疫情讓許多餐廳意識到，顧客才是最有價值的資源，更多的餐廳把顧客放在第一位，努力建立私域流量，增加顧客黏性。
私域流量的構建意味著餐飲企業在不用支付預算的前提下，可以任意時間、任意頻次、直接觸達到用戶的渠道，比如粉絲福利群、微信個人號，流媒體的粉絲群等。
而這一做法主要體現了兩個方面的作用：一是擁有除第三方平臺以外的選擇空間，實現自己的流量自己做主；二是可以通過私域流量在運營中實現可持續有效發展，以更低的成本創造更高的價值。
據了解，自新冠肺炎疫情暴發以來，一些知名餐飲企業開始布局私域流量，并取得了不菲的成績。在2020年至2021年，“海底撈”便通過私域運營，積攢會員費超3000萬元，外賣營收超3億元。同時“瑞幸咖啡”也順應私域浪潮，組建運營團隊，采用精細化私域運營，轉虧為盈。
除了構建自身的私域流量，在疫情期間，隨著企業運營成本逐漸上升，粗放式運營所需的成本對大多數中小企業來說都不實際，因此“將每一筆錢都用在刀刃上的”精細化運營明顯更符合中小企業的經營現狀。
換句話說，對于餐飲這種消費頻次高、毛利低的行業來說，降本增效、獲客留存一直都是增收增利的關鍵所在。所以在原材料、人力、租金等成本上揚的情況下，餐企對于控制成本、提升人效的要求越來越高，加之疫情進一步刺激了線上消費，餐飲SaaS服務市場也逐漸獲得餐飲企業的重視，并在疫情期間流行開來。
目前，餐飲SaaS已經覆蓋了預訂、排隊、多端點餐、外賣、支付、營銷、排班、報表、采購等線上線下場景。并且餐飲SaaS服務商可以從前后臺的采購、庫存、支付等眾多環節入手，通過相關的配套服務來提升餐企的經營效益。
億歐智庫與嘩啦啦聯合發布的《后疫情時代：從嘩啦啦看餐飲SaaS的關鍵轉型》研究報告顯示，嘩啦啦為餐飲企業打造云端的集智慧餐廳、新型供應鏈體系、營銷體系、營運體系、大數據體系及財務處理一體化的解決方案，顯著改善餐飲企業經營效率。
以餐飲企業“陳香貴蘭州牛肉面”為例，在使用SaaS產品后，該企業訂貨時間節省一半，每月平均節省5小時；驗貨時間節省一半，每月平均節省7.5小時；盤點時間節省四分之一，每月平均節省5小時；每月出報表的時間也從10號提前到了3號。
由此可見，在疫情期間，數字化轉型已成為餐飲企業生存發展的重要手段。該方式不僅有利于企業推動數字技術與不同業務間的緊密合作 , 進而提高運營效率 ；還能夠通過提升產品、服務品質和消費者滿意度 , 在疫情當下，提升企業的市場地位與影響力。
新常態的餐飲業：僅僅是數字化還不夠
動態清零時，餐廳還有排隊。但疫情放開后，整體上的餐飲業卻似乎更蕭條了。不斷有人在朋友圈分享，這個飯店、那個咖啡館人寥寥無幾。
但正如病毒的變異與消失，誰也無法預測。餐飲業的蕭索與復活，誰也不能保證自己的判斷一定準確，完全相反的征兆往往會同時出現。
近日，雖然還處于疫情蔓延的高峰期，但據網友分享，北京一些商圈餐飲業已經有所恢復，如位于雙井商圈的合生匯21街區，各類美食檔口就已經人來人往：似乎，餐飲業從業者“不怕”，消費者“也不怕”。
餐飲業從業主體眾多，而大酒樓與美食街小鋪、主打堂食與專做外賣等多種類型的餐飲，其存活理念也各有不同。如21街區這種以消費者逛檔口為主，人員不停走動，實際上單個餐飲從業者已無需考慮防疫問題（在做好餐飲從業必備的健康衛生要求下），而是由背后物業作為整體承擔風險。
但不同于這種美食街區，最需要注意疫情反復的，還是規模稍大、堂食為主的餐飲業。因為不同于小檔口，這些餐飲業需要更多服務人員。正常客流情況下，一名餐飲業服務人員每天會接觸數百位消費者，而新冠“年內反復感染”的特性和“重復感染后免疫系統負擔逐漸加大”的特性，會給這些服務人員帶來最大的危害可能。
為了讓餐飲服務人員與消費者之間少接觸，西方其實已經發展出一種新的外賣形式——curbside pickup（路邊拿），也就是商家把外賣送到某個通風良好的人少的場合，由顧客去取；有些顧客會直接把車開到路邊，打開后備箱，讓商家把外賣放進去。
但這也僅僅是稍微挽回點餐飲業損失。德勤一份報告（food service restaurant business trends post covid）在2021年調研了美國3000位消費者之后發現，與2019年相比，這些消費者外出就餐的比例仍然非常低，因此，哪怕在早已于2021年放開的美國，餐飲業也沒有完全恢復正常，因為人們對在家做飯和購買新鮮食品的興趣會持續增加。
僅僅是餐飲數字化帶來的供應鏈成本優化、經營透明等特點，還不足以在后疫情時代保障餐飲門店經營安全；僅僅是從堂食發展到美食團購、外賣、外送，也并不足以彌補疫情蔓延帶來的堂食損失；即使用高科技代替人工，如采用迎賓機器人、服務機器人、智能炒菜機、刷臉支付、無人餐廳等，但沒有人氣的餐飲店，又會有多少消費者愿意去呢？
人就是如此矛盾。消費者會擔心新冠病毒的高傳染性，但未必喜歡送餐機器人上菜端盤。
據中國疾控中心病毒病所所長許文波表示，近三個月以來已經監測到BF.7、BQ.1、XBB傳入我國，一共有130多個奧密克戎的亞分支輸入我國，同時50個亞分支引起關聯的本土病例或者暴發流行。
每個人都是自己健康的第一責任人。而餐飲業又是服務業中少有的“必需摘下口罩”的行業，如何給更多消費者以安全感，從而恢復餐飲業的煙火氣呢？如何借助更多科技的力量，保護好自己的員工，并能夠持續招攬到顧客？
目前，增加更多新風設備、在大堂餐飲中增加更多封閉隔間、設置空氣除菌器、增加融合了照明和UV-C紫外線消毒功能的紫外線除菌系統等科技設備也開始在很多餐飲店中應用。
畢竟，不在乎病毒的消費者恐怕依然占少數。對大部分消費者來說，店家沒有有效的消毒設備、沒有測溫等措施，服務人員沒有健康證明，恐怕就不會選擇前往就餐。
寫在最后
有人關張歸故里，有人把酒開新肆。餐飲業最為殘酷，因為中國人對吃很講究，味道做不到，菜品不地道，無論多么花哨的所謂“高級感”和“俱樂部”，都難以存活下去。
而現在，除了“吃”本身，沒有更多衛生消毒的科技裝備，餐飲企業恐怕也難以存活。
人們或許會疑惑，至少在我們經常看到的國外影像記錄中，不戴口罩看球、就餐，已經成為“常態”，卡塔爾世界杯期間尤甚。這也讓很多人憧憬放開之后經濟的“爆發”。
但現在，人們才發現，病毒并不是普通的“流感”。
黑死病、霍亂與流感，都是典型的流行病。黑死病曾在中世紀流行數百年，直接導致了歐洲人口的大規模減少。霍亂也是延續數百年才得以控制。而1918年首先發現于美國的流感，更是在隨后的100多年里都沒有消失。如果新冠病毒也會長期存在，那餐飲業必然又將面臨一場“持久戰”，而非僅僅是疫情三年期間的“蕭條”。
餐飲企業更不能忘記：國外不同于中國。中國是不會如國外那樣坦然接受超額死亡率的，單純學習西方的放開管控，并不與繁榮直接掛鉤。
有識之士指出，世界杯觀眾為什么不戴口罩？這個問題實際上代表了長久以來，西方對所有后發國家塑造的種種看似正確實則荒謬的魔咒——“學習西方就可以成為西方”。如果后發國家一直相信這套邏輯，就永遠不可能真正翻身。
所以，學習西方傳媒刻意塑造的“不戴口罩”、“不防控”（實際上人家也有防控），根本達不到更好的效果。如今，很多人悔不當初：從之前看到西方幾乎所有大型活動（從女王葬禮到世界杯）中堅持不戴口罩并嘲諷中國人戴口罩，從而相信中國必須“盡快放開”；到現在開始相信，這種不戴口罩的狂歡是歐美資本勢力特意的表演。
相信“無需防疫”的餐飲企業，與相信“依然要投入力量防疫”的餐飲企業，或許也會在數年甚至幾個月之后拉開差距。
“躺贏”是不可能的。淘汰賽才剛剛開始，各行各業皆如此。
本文來自微信公眾號“億歐網”（ID:i-yiou），作者：陳俊一 馬渭淞，36氪經授權發布。
