第一，解決數據基礎問題，企業需要整合包含用戶基礎數據、線上線下全域行為數據、內部業務數據以及外部與用戶相關的平臺數據在內的全域數據，然后把數據變成業務語言，形成業務可以理解的指標體系和標簽體系。

第二，基于公司當前大目標進行拆解，找到用戶運營過程中可以突破的指標值作為核心突破點，例如高價值用戶數、消費頻次、筆單價等。企業要理清用戶價值，分清重要用戶、次要用戶、一般用戶。然后將用戶價值和突破點目標結合，設計每個用戶各個階段的躍遷目標和路徑，讓更多的用戶實現最終目標價值。這個過程更好地通過數據監控了運營結果，只要完成對應躍遷目標，用戶價值就會提升。

第三，基于不同階段的用戶畫像給出對應數據建議。比如，用戶躍遷到下一階段，要在多長時間內完成幾單消費？需要拓展何種品類？以何種活動、在哪個渠道完成？通過用戶畫像，解決在運營動作設計中的何時何地給什么用戶發何種內容的問題。

第四，基于畫像結果，業務同學可以更精準地設計每個階段用戶的躍遷動作，最終形成整體用戶躍遷的策略體系，讓企業可以通過主動鏈式的運營動作提升用戶 LTV。在基于數據提升用戶 LTV 的初級階段，企業可以通過數據分析找到核心突破點和核心人群，從而搭建一套有重點、抗壓能力強的運營體系。

在整個體系搭建和落地的過程中，我們更強調精準化而非精細化。這是因為很多企業同時在做拉新、復購、流失召回、單品推廣等，按照品類偏好、過往購買等行為將用戶細分，運營設計復雜、資源分散，但效果可能并不理想。但是有一些企業目標明確，集中力量突破一個目標，最后能夠實現逆勢增長。我們可以看到，在這個過程中，“打得準”比“分得細”要重要得多。所以，企業應該蓄力精準化的增長，構建企業最核心的地帶，再向外穩步拓展帶來增長。

當體系動作跑通后，下一步就是提升運營效率，將有效動作完成系統自動化。自動圈人、自動觸發、自動反饋數據等，讓運營動作成為企業知識資產。

最后則是實現效率、業務大幅增長，完成智能化，進一步提升精準度和 ROI。

數據提升用戶 LTV 的每一步是如何實現的？實操結果如何？接下來詳細介紹。

1、數據基建

關于數據基建的線上線下融合，對數據的具體要求如下：

• 線上 + 線下訂單、用戶行為數據齊全

• 數據顆粒度可以到明細級別，商品、門店、社群、營銷等維度數據齊全

• 會員信息完整，可以聯動消費和行為數據

基礎數據收集齊全后，數據將被轉換成業務日常使用的指標體系和標簽體系，業務落地和數據基建形成閉環和反哺，帶來業務的持續優化。

2、確定躍遷方向、目標和路徑

要帶來用戶 LTV 提升，如何通過數據確定躍遷方向呢？

第一，拆解業務最終目標，比如 GMV 可以拆解成用戶數、筆單價、消費頻次、留存率等；第二，將用戶數拆解為非會員、低價值用戶、高價值用戶、付費用戶等；第三，將目標拆解至當前可執行的最小顆粒度，然后將每一個值與行業、門店和企業過去峰值對比，找到對于 GMV 既有重要影響又有很大提升空間的值作為企業突破點。

比如，當付費會員轉化和筆單價都有很大提升空間，并且在行業和企業過去可以達到的能力上均可行，那這兩點就是企業整體提升用戶 LTV 的突破點。

舉個例子。A 企業用戶基數大、進群率較高，進群后用戶價值有很大提升；當前瓶頸是門店執行率較低，進群后的用戶價值難以突破。經過行業數據比對，一方面我們認為 A 企業的用戶進群量仍有一定空間；另一方面是大部分老用戶為普通會員，成為復合會員和付費會員的潛質很大。將用戶躍遷至復合會員（線上 & 線下均購買的會員）和付費會員，用戶價值會成倍增加。神策基于可行性計算得出：如果企業的入群率增加 15%，已入群的 30% 老用戶每兩個月提升一單，繼續引導用戶線上消費和付費，整個企業將增加 10 億級收入。

B 企業非會員消費占比較高，所以要增加會員消費占比，讓消費行為更加可控。在會員消費中，高價值消費占比達到 80%，這類用戶應該先穩定再躍遷。在整體會員中，低價值用戶量占比約 80%，有很大的用戶基礎和挖掘潛力。所以整體的突破點首先是非會員的轉化和高價值用戶的穩定復購，其次是全量用戶的潛力挖掘和遷移。在保持企業核心競爭力的基礎上進行躍遷提升。保守測算，如果 30% 的高價值會員每月僅增加一單，那么企業就可以增加 5 億收入。

確定突破點之后，企業要全面分析用戶類型、用戶所處階段和貢獻度，制定分目標，通過各分目標的達成，帶來總體業務增長。從摸清用戶大盤到可執行落地，企業首先要做三件事：穩重點、找閾值、定目標。

基于用戶價值拆解，可以得到企業核心經營方向和用戶躍遷方向。

從上述例子來看，非會員帶來了 40% 不可控的銷售，企業無法對其做任何二次觸達，因此需要增加會員銷售占比。上圖紅框里 10% 的用戶，帶來了近 50% 的銷售，是企業不可流失的最高價值會員，應該重點經營、實時監控。同時，這群用戶也是企業最寶貴的核心用戶，是用戶躍遷的最頂層目標。20% 的流失用戶僅帶來 2% 的前期銷售，因此企業展開流失召回動作時，需要衡量召回的 ROI。有些企業在召回撬動后，卻很少有后續的動作持續維護召回用戶，這導致召回動作大打折扣，同時消耗了企業大量精力。因此，企業核心的突破點要和用戶價值相關，而非單純的擴大用戶基數。

接下來，以基于流失洞察制定高質量用戶運營策略為例。

某零售企業的店均用戶流失嚴重，經過數據分析發現，商品價格和無吸引力的會員權益是流失的核心原因。與留存用戶相比，流失用戶的價格敏感度更高，而對于會員權益的感知更差。

為了保障召回效果和 ROI，該企業首先嘗試對流失用戶中的高價值用戶進行企微/短信召回，但效果并不理想。

通過對全量流失會員的觸達發現，高價值用戶超過 16 天沒有進行消費，回流后的整體價值也較難恢復到流失前的水平；企業微信觸達和短信觸達對高價值流失用戶的回流均未產生顯著作用。可以看到，該企業對高價值用戶的流失召回是無效的，最好的方式是保持其活躍穩定，并且實時關注其動態，一旦有異常及時處理。

企業對于核心突破點需要有長期的堅持和維護，并且形成一個主動鏈式的體系，滲透到企業的運營中。

基于以上結論，神策幫助該企業重新規劃用戶運營策略：高價值用戶 15 天無消費、成長期用戶（購買頻次穩定在 1-2 周一次）21 天無消費，都要進行預警召回觸達；針對用戶異常行為比如連續三月消費持續下降，或者消費降幅突然超過上月同比的 60%，企業也要及時做出反應，保證最核心、最高價值用戶大盤的穩定性。

（2）找閾值

在保持核心用戶穩定后，企業要考慮整體用戶向核心用戶的躍遷和價值提升。用戶躍遷過程中，一旦達到某個閾值，其價值便會呈指數性提升。行業中也把這個閾值叫做“魔法數字”。

比如，用戶一個月消費超過 4 次后，他的次月留存率就會從 50% 提升到 80%。那么企業可以通過設計一系列動作，讓新用戶在一個月內完成 4 次消費。在這一系列動作執行過程中，一方面可以篩選真正有需求、有潛力成為高價值用戶的顧客，另一方面可以在短時間內不斷強化用戶行為，增強其對品牌的認知。

對于成熟老用戶，躍遷的閾值目標包括消費頻次、消費的品類跨度、消費渠道數等，一旦用戶完成了某項動作，忠誠度和價值會提升一個新的檔位。休眠和流失用戶可以當成“類新用戶”維持，召回后，讓其在一個月內完成 4 單，重新成為忠誠客戶。

至此，所有用戶的狀態和動作都流動起來，并設定了對應的躍遷目標，形成了用戶生命周期和價值躍遷的運營閉環。

（3）定目標

企業針對不同階段的用戶需要制定不同的閾值目標，比如非會員的會員消費占比達到行業標準，總體人均消費次數、會員周復購率達到忠誠線等，通過讓每個階段的用戶達到階段目標閾值，最終實現整體用戶 LTV 提升。

在這個過程中，企業的動作是保持核心高價值用戶活躍穩定的同時，拉動整體用戶向上躍遷。這樣的良性增長循環，可以保障企業在面對“黑天鵝”事件時，扛住壓力，保持韌性增長。

最后，企業整體的用戶躍遷方向會形成一個有終點方向的環，終點方向就是用戶價值最高點，不管是潛客、新用戶、老用戶、還是休眠流失用戶，都會一步步向最高價值方向前進。

3、明確躍遷用戶畫像

摸清用戶大盤后，企業就可以著手推動用戶躍遷，此時需要對比用戶間的畫像，知道用戶間的需求差異，從而落地精準躍遷動作。我們可以遵循 5W2H 原則，從 7 個維度分析用戶的畫像。

基于此，企業可以確認針對用戶目標的營銷目標是提頻、提額、提品類數還是拓渠道體驗，并基于目標設計應該給誰在什么渠道、什么時間、什么節奏、什么方式、什么內容等觸達用戶，帶來轉化和 LTV 提升。

舉個例子。某企業成長期的用戶主要可以分為兩類：

• 重要保持用戶：曾經高頻最近未消費的用戶，線上占比低、消費周期長、消費時間隨機不固定，消費數量多但品類覆蓋度低，優惠券領取率低但核銷率較高，核銷時間集中在周末和會員日。

• 重要價值用戶：購買頻次相對較高，參與線上購物，穩定每周一次消費，消費數量多且品類覆蓋更廣，優惠券領取和使用率較低，但對會員日活動較為敏感。

兩者的差異主要體現在購買頻次、線上行為、品類寬度、會員敏感度上，企業如果要把重要保持客戶向上躍遷為重要價值用戶，可以從這幾個差異點著手，設計多樣化的運營動作。但是由于該企業用戶價值群體細分較多，如果都按照此邏輯設計運營動作，那么便很難落地。

對此，企業可以總結用戶群的相同特征，設計同一類運營策略同時讓兩個用戶群完成躍遷。比如，在社群進行話題互動、每周送福利，讓重要保持用戶形成至少每周購買的習慣，讓其保持活躍；指定商品接龍，到店領取，通過大單品的推廣，讓兩個群體都對商品品類有更多的認識，同時達到引流到店的效果。

基于各類用戶洞察后對異同點的包容，企業可以形成覆蓋更多群體躍遷的策略，一舉多得地拉動多個小用戶群體達成躍遷目標，在保證精準性的同時，也保證可落地性和 ROI 。

4、設計運營動作

企業的運營動作可以分為 4 類：

第一類，主動常態運營。用戶生命周期的持續成熟和周期性的保持性活動，在保障核心用戶穩定的情況下，主動持續地拉動整體躍遷。

第二類，非常態主動運營。基于節假日和熱點的運營，幫助企業提升流量和銷售。

第三類，用戶關鍵日運營。保障用戶良好的體驗和會員感知。

第四類，用戶關鍵行為運營。對于好的行為，企業給出及時獎勵；對于異常斷點行為及時預警，保障用戶的實時線性運營。

綜上，企業就可以搭建起一套以核心突破點為中心、整體向最高價值用戶躍遷且實時預警異常的主動運營躍遷策略體系。這樣一個 360°無死角的策略網就像企業業績的防護盾，可以扛住外部突發情況，幫助企業實現韌性增長。

（1）主動運營策略體系示例

如上圖所示，該案例中的企業搭建了躍遷策略體系，核心目標為新用戶轉化。但考慮到當用戶完成二單消費便可以保持高粘性，因此該企業的運營路徑中，將新用戶從注冊到二單的環節確定為重要運營節點。

近兩年，在面臨嚴峻挑戰之下，該企業堅持從核心突破點出發，將首單到二單的轉化作為重點策略，對于二單后的持續活躍作為次要策略，把中低價值的用戶召回作為一般日常策略，最終取得了不錯的運營成績。

在注冊到首單的過程中，該企業發現前一個月的前一周是進行觸達轉化的關鍵。因此，運營同學把首單劃分至注冊后的第 2/3/7/30 日等關鍵節點，然后對每個階段策略做 A/B 測試優化。

對于二單、復購的用戶，同樣也是先明確重點人群，再找關鍵節點，然后持續迭代躍遷動作，完成用戶躍遷。

整體來看，該企業的運營邏輯是從突破點中圈選重要用戶，然后再去找閾值、定目標，讓其他用戶向重要用戶躍遷，再基于用戶特征做落地策略迭代，最終實現增長。

（2）策略自動化

當企業固定化的運營體系順暢落地之后，可以將生命周期運營、周期性動作、用戶關鍵日動作、用戶關鍵行為觸發等搭建好的躍遷體系形成自動化的策略流程，全面提升企業運營效率。

舉個例子，關于新注冊用戶轉首單，企業可以通過神策新流程畫布，對用戶每個節點的行為自動化持續實施運營動作，更大程度減少外因干擾，持續地對整體用戶做 360°的躍遷運營。

在這個過程中，精準地計算閾值、關鍵行為、關鍵日期、有效動作等難度相對較高，而神策將會通過一系列算法，幫助企業更加簡單、高效地搭建躍遷體系。