CRM和SCRM區別在哪里？
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2024-07-11 15:56
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SCRM和CRM是有較大關聯的，我們先對CRM有個認識。CRM全稱是Customer Relationship Management，即客戶關系管理，是用來管理維護企業與客戶之間關系和數據的系統。
具體的用途包括，從一開始的挖掘潛在用戶，到之后持續跟進客戶，乃至最終簽訂合同，CRM可以管理記錄整個過程的關鍵節點和相關數據，以便后續銷售人員市場人員對業務進行溯源，查看相關進度和數據。早期的CRM還沒有客戶互動的功能，但現在這方面的功能已經逐漸完善，可以簡單觸達客戶，比如一鍵撥打電話，一鍵發送郵件等等，可以實現企業和客戶之間的簡單互動。
不過CRM存在一定的局限性：
1）難以幫助企業連接客戶
企業需要與客戶不斷產生聯系和溝通才能強化企業品牌在客戶心中的位置，CRM無法保持這種連接，因為它一般只有在發生交易關系或者投訴才會連接客戶，這樣的連接是單薄的，既無法獲取到更多的客戶偏好信息，也無法強化品牌在客戶心中的位置。
2）難以發揮數據價值
CRM主要是記錄和分析已有客戶的數據，與外部客戶的交互不夠，無法做到實時動態交互，導致數據更新之后，難以發揮數據價值。
3）缺乏營銷功能，難以給客戶帶來營銷價值
CRM的定位更偏向于是一個管理客戶數據的平臺，缺乏豐富的營銷工具，難以給客戶更多營銷方面的價值。
正是出于這些原因，很多企業開始朝著SCRM逐漸演練。SCRM相較于CRM多了一個"S"，即Social，這也體現了二者的區別，簡單來說，SCRM將客戶管理這個行為聚焦到了社交場景。對比CRM，通過SCRM，我們可以解決以下問題：
1）開發客戶，與客戶進行營銷互動
CRM系統主要是解決企業內部協作，管理客戶的信息數據，提高客戶轉化效率，優化工作流程和提升整體效率，而SCRM注重打通社交網絡實現外部連接開發客戶，持續地與客戶進行營銷互動。
2）通過社交網絡的進行營銷活動
CRM偏重于記錄和分析數據，而SCRM在這個基礎上，更注重通過社交網絡的進行營銷活動。比如，當潛在客戶訪問您的網站，打開微信/企業微信，閱讀短信，填寫表格時，SCRM可以記錄下這些關鍵行為，企業可以分析客戶喜好，并且后續還可以通過微信/企業微信、短信、郵件等等向潛在客戶發送個性化的營銷信息。
比如，過去我們習慣通過線下或者其他社媒工具與客戶進行互動溝通后，再將這些互動的信息、跟進情況錄入到CRM系統中，而現在，SCRM則是依托著企業微信，自動追蹤、整合、分析數據，彌補了CRM在對外與客戶互動的線上軌跡和營銷策略的整合，以及對社交渠道到達和互動的管理能力。
細分下目前對接到企業微信的SCRM的一些常見功能，包括：存檔聊天記錄、描繪客戶畫像、管理客戶生命周期、群運營、多維度數據分析等等，SCRM廠商們做這些功能的目的主要還是想要幫助企業高效運營客戶，降本增效。
另外，需要注意的是，對于SCRM系統，不能單純以一款軟件或者工具來對待，更重要是做好后續對于客戶的服務以及落地執行，否則沒有辦法把企業微信的鏈接和服務能力充分發揮出來，在目前SCRM產品同質化嚴重的情況下，這個細節可能也是各個廠商成功的突破口。
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