雙11期間，各大品牌商家的客服人員均表示“壓力很大”！面對詢單客戶與售后訂單暴增，即使是有經驗的客服也力有不逮。但在品牌商家辰辰媽（CHEN CHEN MA）內部，大促爆單客服仍有條不紊，熱情回應每一位客戶需求。

原來，實在RPA正在輔助客服人員以自動化技術革新客戶管理流程，囊括批量發送旺旺消息、加購客戶催拍催付、售后訂單打標等，幫助辰辰媽客服部實現核心場景自動化，效率提升200%，店鋪DSR評分也明顯提升。

CHEN CHEN MA 品牌成立于2015年，是一家集研發設計、生產、銷售、服務為一體的純線上電商企業，專注于電子商務平臺的運營發展。旗下自主原創童裝品牌“辰辰媽”憑借深受年輕媽媽們喜愛的設計風格和極具性價比的產品，短短幾年時間內吸粉千萬，連續多年雙十一當天銷售額破億元，成為童裝電商品牌中的標桿。

辰辰媽不斷突破限制，開拓創新，聯合國際知名動漫IP推出聯名創作款，其中迪士尼聯名系列累計銷售超300萬件，史努比聯名系列累計銷售額超1億元，貓和老鼠聯名系列推出首日銷售額破3000萬，得到合作品牌方贊賞的同時，實現品牌自我超越。

大促對于電商客服團隊來說，是每年度的關鍵節點。與日常的接待工作不同，大促對于客服管理者的人員排布能力、帶領團隊完成目標的能力，有著更高的要求。

“想增加客服人員應對大促壓力，但預算有限，而且數據準確性也得不到保障。”辰辰媽客服部負責人表示，“通過引入智能客服機器人實在RPA，可以節省時間和費用，提高效率和準確性，而且很容易實施。”

以客服部必備的“售后訂單打標”場景為例，過去需要2個人花費一整天的時間才能完成售后訂單打標與異常核對任務，現在實在RPA 7×24h實時監控處理店鋪售后訂單，解決客服人員重復勞動情況，節省出2個人工。同時實在RPA根據業務邏輯進行訂單處理，從原本人工準確率90%提升到100%，避免了訂單處理錯誤，降低售后金額損失。

此外，實在RPA還幫助辰辰媽實現倉儲單護理、退貨處理等10余個自動化流程，累計節省人天600+，為辰辰媽提升效率200%以上，每個相關流程節約成本超50%以上。

辰辰媽客服部負責人對實在RPA帶來的效果十分驚喜：

“雙11期間，整個客服團隊用實在RPA自動處理售后訂單，節約61%的重復工作量，要給實在RPA點個大大的贊！”

辰辰媽RPA項目匯總