靈魂拷問(wèn)：做數(shù)字化的甲方朋友，遇到過(guò)超出預(yù)期的乙方嗎？

至少小蔣聽(tīng)到的，更多的都是對(duì)交付服務(wù)質(zhì)量的吐槽和抱怨：顧問(wèn)水平不行、項(xiàng)目計(jì)劃延期、交付物質(zhì)量稀爛、屎山運(yùn)維優(yōu)化難度大……

這也是為什么在BEST選型法中會(huì)提到：既要選產(chǎn)品（T），更要選服務(wù)(S)。

當(dāng)然，評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量要比評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量更復(fù)雜。縱使有關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的交付物，也可能有過(guò)程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)更多時(shí)候依然是無(wú)形的，客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)也更多是基于主觀的。

為什么客戶會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿？

80年代初，Gronroos等學(xué)者就提出了感知服務(wù)質(zhì)量（Perceived Service Quality）的想法，即：

客戶眼中的服務(wù)質(zhì)量 = 客戶感受到的服務(wù) - 客戶期望的服務(wù)

當(dāng)感受低于預(yù)期，就會(huì)覺(jué)得質(zhì)量差、就會(huì)對(duì)服務(wù)不滿。

感知到的服務(wù)與預(yù)期中的服務(wù)，差異來(lái)自哪里？

80年代末，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家Valarie Zeithaml, A. Parasuraman, and Leonard Berry提出了SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量，并對(duì)兩者的差異來(lái)源進(jìn)行解釋?zhuān)?/p>

我針對(duì)數(shù)字化系統(tǒng)實(shí)施交付服務(wù)，對(duì)這個(gè)模型略做調(diào)整：

圖中的差異5，即是前面所說(shuō)的客戶感知到的服務(wù)質(zhì)量。

在圖中上半部分——甲方企業(yè)側(cè)，對(duì)于數(shù)字化實(shí)施交付服務(wù)的預(yù)期來(lái)源于：

• 業(yè)務(wù)需求：企業(yè)對(duì)數(shù)字化的愿景、業(yè)務(wù)目標(biāo)、對(duì)項(xiàng)目的規(guī)劃、對(duì)功能的設(shè)想等
• 與供應(yīng)商的溝通：系統(tǒng)廠商、實(shí)施咨詢公司給出的方案、承諾，產(chǎn)品的市場(chǎng)宣傳等
• 市場(chǎng)調(diào)研：了解市場(chǎng)上供應(yīng)商的背景、了解同業(yè)標(biāo)桿、真實(shí)客戶的實(shí)施效果和服務(wù)口碑等
• 過(guò)往經(jīng)驗(yàn)：過(guò)往項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)（包括好的體驗(yàn)和不好的體驗(yàn)）

• 在需求管理方面，搞清楚自己的業(yè)務(wù)需求及緊迫性、重要性
• 在項(xiàng)目管理方面，要清楚項(xiàng)目范圍、項(xiàng)目計(jì)劃對(duì)于數(shù)字化成功落地的重要性
• 在產(chǎn)品選型中，將場(chǎng)景驗(yàn)證做扎實(shí)，而不是未經(jīng)深入交流就輕信廠商的肯定答復(fù)
• 在供應(yīng)商選擇中，首先要知道完美的供應(yīng)商/顧問(wèn)是不存在的，好的顧問(wèn)是非常稀ang缺gui的；要清楚自身當(dāng)前更需要的是哪些方面的支持和建議，以及最大的阻力來(lái)源是什么？是組織變革、人力業(yè)務(wù)、功能應(yīng)用、開(kāi)發(fā)技術(shù)還是數(shù)據(jù)治理？或者其他。但這些問(wèn)題，基本是不可能能靠單一顧問(wèn)甚至單一供應(yīng)商搞定。
• 在人員投入上，要對(duì)本方的人員投入提前做好溝通和準(zhǔn)備，最好盡早配備具備數(shù)字化落地項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、有乙方背景或者有與乙方合作經(jīng)歷的人員。

• 沉淀經(jīng)驗(yàn)，深入理解客戶預(yù)期，制定完善、可執(zhí)行、同時(shí)有一定靈活度的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
• 讓聽(tīng)得到炮火的人確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，減少信息傳達(dá)需要經(jīng)過(guò)的層級(jí)，在內(nèi)部梳理并分享客戶預(yù)期的數(shù)據(jù)、案例等信息
• 交付項(xiàng)目遵照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)交付，保證服務(wù)水準(zhǔn)
• 用科技創(chuàng)新、流程優(yōu)化、交付物標(biāo)準(zhǔn)化等手段，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的降本增效
• 招募、培養(yǎng)、保留具備較高能力、素質(zhì)的服務(wù)交付人員
• 激勵(lì)交付團(tuán)隊(duì)提供更好的服務(wù)，加強(qiáng)內(nèi)部溝通分享
• 懲罰過(guò)度承諾，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)與交付團(tuán)隊(duì)的溝通、加強(qiáng)對(duì)實(shí)際產(chǎn)品能力和服務(wù)體驗(yàn)的了解。
• 保證及時(shí)的客戶溝通和暢通的客戶投訴渠道
• 在服務(wù)中，強(qiáng)調(diào)容易被客戶忽視的投入
• 通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)增加客戶可感知的價(jià)值，比如客戶社群、交流活動(dòng)等等。

1. 有形設(shè)施 Tangibles，服務(wù)供應(yīng)商的資質(zhì)強(qiáng)、硬件好。對(duì)于系統(tǒng)實(shí)施服務(wù)，主要包括使用的軟件工具，顧問(wèn)的硬件設(shè)備和精神面貌等。官網(wǎng)做得好、辦公室風(fēng)景好當(dāng)然也能加印象分。
2. 可靠性Reliability，能夠履約，靠譜、可信賴(lài)，言必行、行必果，能夠長(zhǎng)期提供服務(wù)，不用擔(dān)心跑路、倒閉。
3. 響應(yīng)性 Responsiveness，對(duì)于服務(wù)及時(shí)性和耗時(shí)，能讓客戶心理有預(yù)期；能夠按標(biāo)準(zhǔn)和溝通情況，及時(shí)響應(yīng)客戶的需求。
4. 保障性Assurance，員工和顧問(wèn)值得客戶信賴(lài)，展現(xiàn)出足夠的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，包括行業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能、溝通能力、經(jīng)驗(yàn)和信心，讓客戶放心托付、推心置腹。
5. 同理心Empathy，能夠從客戶的角度換位思考，理解提出需求的原因，考慮客戶的利益、主動(dòng)關(guān)心客戶，并能夠根據(jù)客戶的情況提供部分個(gè)性化的服務(wù)。

• 更容易理解當(dāng)初的設(shè)計(jì)、回想到當(dāng)時(shí)設(shè)計(jì)背后的業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)背景
• 知道哪些設(shè)置的調(diào)整要慎重，會(huì)有什么風(fēng)險(xiǎn)、有哪些要注意的步驟和要點(diǎn)
• 形成規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男枨蠊芾怼y(cè)試管理、問(wèn)題管理、變更管理、知識(shí)管理、數(shù)據(jù)管理方法和習(xí)慣
• 培養(yǎng)內(nèi)部人員的系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和能力
• 留下系統(tǒng)培訓(xùn)推廣的基礎(chǔ)材料
• 提升對(duì)企業(yè)內(nèi)對(duì)于數(shù)字化價(jià)值、規(guī)劃思路和落地方法的認(rèn)識(shí)