“今年以來，在與客戶接觸的過程中，一方面，我們能明顯感覺到客戶對于AI的熱衷。客戶會非常關心你的產品里到底有哪些AI能力？能不能讓AI與業務場景很好的結合？另一方面，有些行業、尤其是作為我國主要經濟支柱的制造行業，開始關注CRM是否具備國際化能力，從而為企業未來出海或海外的分支機構做好準備。”

談起客戶應用CRM的新趨勢時，紛享銷客CTO林松這樣告訴記者，“客戶都希望買到面向未來的產品，能夠滿足未來的需求，而不是簡單的過去式的產品。”

正是由于準確預測到這樣的趨勢，摸準了客戶的需求，近兩年來，紛享銷客CRM在AI和國際化能力上不斷加碼深耕。

 01、CRM+AI=？

AI的確給ToB領域帶來了很多新機會。林松指出，過去企業管理層更重視系統的管控功能，但是普通員工對于系統價值的認識可能并不深刻，所以使用度較低。而AI能讓系統從單一的管控型轉變為賦能型，提升系統的價值和用戶體驗，它不僅能為一線使用者賦能，還能與BI結合，為企業經營分析和決策過程提供更加深入的洞察。具體到CRM領域，其影響可以總結為以下幾個方面：

第一，AI讓CRM使用者--銷售人員的工作變得更加自動化和高效化。

例如，根據C139銷售策略模型，銷售人員需要找到3個關鍵方面，完成9個重要步驟，這樣就會大大提升贏單率。傳統的CRM并不會推進銷售人員的進展，而融入AI的CRM會智能化的向銷售人員推薦關鍵行動項和待辦任務，以及還有哪些地方需要改善和提升。

林松表示：“這些都是對銷售人員的賦能，幫助他們實現了真正意義上的銷售自動化。”

第二，AI，尤其是AIGC的能力，可以讓企業內很多的最佳業務實踐沉淀下來，被更加精準高效的復用。

過去CRM不具備AI能力時，銷售人員很難復用業務過程中產生的各種產品文檔、客戶方案、結單資料等寶貴的知識。即使公司保存了這些知識，銷售人員要找到自己想要的內容，再總結、提煉出來關鍵信息，也是非常耗時耗力的，而AIGC能讓知識復用的能力變得簡單、高效。

第三，AI讓CRM的使用體驗和交互方式實現了創新。

傳統CRM系統的操作依賴于各種列表和表單，操作方式非常繁雜。而AI和自然語言接入，形成了各種AI助手或智能代理（agent），讓使用者可以通過對話的方式，與系統更簡單、更直觀、更自然的交互，從而快速進入到操作場景中，感受技術帶來的新體驗。  

第四，AI讓企業的業務洞察和數據分析更加敏捷、快速、深入。              

傳統CRM會生成很多業務報表，管理者需要自己分析報表，甚至召集很多人共同開會研究報表。而融入AI的CRM可以結合對應的分析模型，直接給出分析的結論，幫助企業進行更加敏捷、高效的業務數據洞察和分析，并提出相應的行動建議。

 02、紛享AI：智能型CRM新范式

今年7月，紛享銷客正式上線了紛享AI產品，并提出未來3年將從業務型的連接型CRM跨越成為智能型CRM的愿景。

據介紹，紛享AI是在保證合規的情況下，開放性的接入各種大模型平臺，并結合紛享銷客在營銷服領域積累的海量數據和場景來構建的，其整體架構一共分為三層：AI基礎設施層、AI平臺層和AI應用層。

AI基礎設施層是整個AI平臺的底層支撐，提供了核心的計算、存儲和模型資源。它可以靈活的接入各種第三方的商業大模型，如文心一言、通義千問、智譜清言等等。

AI平臺層是紛享AI架構的核心部分，可以提供生成式AI、預測性AI、圖像識別等多種AI能力，以及各種構建和部署工具。

林松表示，這一層是紛享銷客重點開發的內容，紛享銷客會把AI應用層常用的能力在這一層進行封裝，讓這些常用能力能夠被更簡單、高效的復用。而且可以和業務數據結合，包裝成特色的AI Skill，它可以結合業務數據、知識庫和特定模型，生成對應的能力，簡化AI應用層的開發過程，提高復用率。

AI應用層則是在AI平臺層支撐下，讓AI技術在不同業務場景進行實際應用，包括營銷、銷售、售后、數據分析、快消品和PaaS等多個領域。企業可以把這些應用包裝成機器人、對話系統、側邊欄等UI形式，結合不同的業務場景來使用。

林松強調，與將AI直接應用于一些特定場景的SaaS企業不同，紛享銷客在構建紛享AI的能力時就采取了平臺化策略，打造了AI PaaS平臺，以滿足不同場景、不同行業客戶的個性化調優以及AI應用定制需求，客戶甚至可以基于該平臺自己配置多種使用AI的業務場景。

“AI PaaS平臺可以靈活的適配和切換各種大模型，以響應政策法規和地緣政治環境的變化。此外，該平臺還有一個優勢，如果客戶選擇了其他AI平臺，或是購買了某些專屬的AI平臺的能力，紛享銷客可以根據客戶自己開通的租戶，綁定到他們所需要的AI大模型上，進行調優和適配，以支持相應的業務。” 林松進一步補充到。

其實熟悉紛享銷客CRM的人都知道，紛享銷客之前就有一個PaaS平臺，作為其CRM的底層支撐，可以支持應用自定義、數據連接、流程連接、互聯協同以及營銷渠道伙伴的連接。通過PaaS平臺，紛享銷客能夠為企業提供靈活的定制能力。那么AI PaaS平臺與這個PaaS平臺又是什么關系呢？

林松告訴記者，AI PaaS平臺是PaaS平臺的子平臺之一。在PaaS平臺上，還有讓用戶通過拖拉拽等操作輕松設計業務流程的無代碼配置平臺、可以通過低代碼和高代碼定制復雜業務的開發平臺，以及可以通過配置接口與第三方系統進行集成連接的集成PaaS平臺。

 03、轉型的核心和挑戰

在向智能型CRM轉型的過程中，林松把紛享銷客的核心工作分為底層建設和上層應用兩個部分：

在底層建設中，紛享銷客會加強AI PaaS平臺建設，通過該平臺為上層應用提供敏捷、靈活、低代碼的業務支撐能力，與業務場景、業務數據更好的結合，從而提供高質量的AI服務。

在上層應用中，紛享銷客會更聚焦在核心的、高價值的業務場景，尤其是可以和紛享銷客的數據緊密結合的場景。

林松表示，我們會在這些場景中持續深耕，深挖AI能效，形成有特色、有亮點的業務場景，而不是提供泛泛的、價值淺薄的AI能力。

不過，在轉型的過程中總會存在一些挑戰。林松指出，讓他感受最深的挑戰是在AI和業務場景融合的方面，也就是如何把AI能力和業務結合在一起，讓用戶感受到明顯的不同，甚至離不開這個AI能力。

“雖然AI現在很熱，噱頭也很多，但是很多AI產品的價值飽滿度一般，用戶的活躍度也會慢慢變少。對整個行業來說，AI 在高價值場景中的落地、持續的價值輸出和粘性方面仍然存在很大的挑戰。”

當記者問及紛享銷客在同行競爭中制勝的關鍵因素時，林松表示，大家的核心差異主要體現在場景上，一是選擇的場景不同，二是在場景中深耕的程度不同，所以大家產生的效果也不同。這里也需要時間的積累和沉淀，把場景、數據、業務場景模型一點一點打磨出來。“有的AI能力精度不夠高時，就會讓用戶感覺很雞肋，但是當它的精度突破一定程度之后，就會讓用戶感覺很驚艷。就像語音識別功能，現在的使用體驗與幾年前相比已經有了質的飛躍。”

林松還列舉了兩個紛享銷客特有的AI應用場景：一是在廣告營銷領域，針對網站落地頁，紛享銷客引入了專門做網站SEO優化的AI模型，可以幫助企業更好的改善和優化網站，讓客戶來到網站后瀏覽的時間更長，跳出率更少，留資的轉化率更高。二是在紛享銷客特有的即時通訊客戶群里，融入AI能力以后，可以將圍繞客戶產生一系列進展自動生成每周動態報告，并對銷售人員接下來應該采取的行動給出建議。“這些都是通過AI來給客戶賦能，幫助客戶提升贏單的概率。”

林松透露，現在已經有部分企業開始試用紛享AI，紛享銷客希望能夠通過用戶的使用情況來不斷驗證這款產品的效果和價值，并進行不斷的打磨和優化，以此提升它的成熟度。

 04、積累產品國際化能力

在采訪中，林松還介紹了紛享銷客在產品國際化方面的建設情況。據悉，紛享銷客CRM的國際化能力也是構建在PaaS平臺層的基礎能力，經過四五年的精耕細作，目前已經具備了以下核心能力：

其一，基本能力：多語言、多幣種、多時區、以及國際地理位置。在加入AI能力后，紛享銷客CRM已經可以支持近20種語言。

其二，安全合規：紛享銷客通過多層次的安全防護、數據隱私保護、訪問控制和身份驗證等措施，可以保護客戶的數據安全和隱私，并提供相關合規產品化工具，如GDPR個人敏感數據標記、使用授權管理等能力。

其三，應用改造：為了讓業務場景匹配海外不同的市場，符合不同國家和地區用戶的使用習慣和特色，紛享銷客會對一些關鍵業務應用進行改造，在使用體驗上也會進行重塑和優化。

其四，能夠與海外第三方系統進行集成，如谷歌廣告系統、facebook等社交媒體系統，還有ChatGPT等商業AI大模型。

林松總結道，要讓CRM成為企業中真正具有高價值的業務應用，CRM必須同時滿足公司管理層和用戶層的訴求，讓大家都覺得好用、愛用。而且，只有當這個系統被使用的深度和廣度都達到一定程度以后，這個系統才能真正體現它的價值。所以，紛享銷客會為了實現智能型CRM投入大量的資源和力量，希望能夠給企業帶來全面的價值提升。