該公司的起源可以追溯到19世紀(jì)末的歐洲，是全球體外診斷領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)之一。

目前該公司經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品超過(guò)2000余種，在全球細(xì)菌學(xué)市場(chǎng)占據(jù)領(lǐng)先地位，市場(chǎng)占有率超過(guò)20%，是全球TOP5級(jí)別的感染性疾病診斷廠家，占全球超10%的市場(chǎng)。產(chǎn)品遍布全球150多個(gè)國(guó)家，擁有40余家子公司，業(yè)務(wù)遍及世界六大洲。

上世紀(jì)80年代進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，該公司與中國(guó)醫(yī)療事業(yè)緊密合作，共同應(yīng)對(duì)公共衛(wèi)生事件。公司在中國(guó)的業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)，年增長(zhǎng)率曾達(dá)到40%以上，成為集團(tuán)內(nèi)全球前三的重要市場(chǎng)。

2023年，該公司在大陸地區(qū)邁出了戰(zhàn)略性一步，決定替換原有的Salesforce系統(tǒng)，攜手紛享銷客CRM解決方案重構(gòu)并升級(jí)其營(yíng)銷服務(wù)體系，以更加精準(zhǔn)高效地觸達(dá)市場(chǎng)，服務(wù)客戶，加速業(yè)務(wù)增長(zhǎng)與創(chuàng)新步伐。

從項(xiàng)目啟動(dòng)前的需求調(diào)研，到系統(tǒng)部署、培訓(xùn)上線以及后期的運(yùn)維支持，紛享團(tuán)隊(duì)始終與該公司緊密合作，確保系統(tǒng)的順利運(yùn)行和持續(xù)優(yōu)化。紛享銷客的專業(yè)精神、敬業(yè)精神以及對(duì)客戶需求的高度敏感，也贏得了客戶對(duì)數(shù)字化建設(shè)項(xiàng)目的信心和堅(jiān)定。

展望未來(lái)，雙方均寄予厚望，期待進(jìn)一步攜手，將這一成功的CRM數(shù)字化解決方案推廣至臺(tái)灣及更廣闊的東南亞地區(qū)，共同開(kāi)創(chuàng)數(shù)字化營(yíng)銷與管理的新篇章。

談及公司為什么上線CRM，以及公司面臨的管理難點(diǎn)時(shí)，該公司亞太區(qū) IT組合項(xiàng)目負(fù)責(zé)人向我們揭示了背后的深刻邏輯與迫切需求。他指出，中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)銷商數(shù)量眾多、授權(quán)模式極為復(fù)雜，在全球范圍內(nèi)，沒(méi)有哪個(gè)區(qū)域像中國(guó)市場(chǎng)這般迫切地需要一個(gè)強(qiáng)大渠道售后平臺(tái)，來(lái)管理龐大的經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)及網(wǎng)絡(luò)。

一方面，在經(jīng)營(yíng)模式上，公司依賴經(jīng)銷商進(jìn)行醫(yī)院準(zhǔn)入、上量和服務(wù)等工作，往往采用經(jīng)銷為主、直銷為輔的方式。特別在大中華區(qū)，公司超過(guò)90%的售后服務(wù)都是由代理商承擔(dān)的，利用數(shù)字化工具增強(qiáng)與伙伴之間的協(xié)作效率，消除信息孤島，符合公司精細(xì)化管理的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。

另一方面，中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)銷商數(shù)量眾多、授權(quán)模式極為復(fù)雜，在全球范圍內(nèi)，中國(guó)市場(chǎng)都是管理與服務(wù)工作的重頭戲，對(duì)于公司也迫切需要一個(gè)強(qiáng)大渠道售后平臺(tái)，來(lái)管理龐大的經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)及網(wǎng)絡(luò)。

此外，醫(yī)械行業(yè)的經(jīng)銷商授權(quán)模式尤為復(fù)雜。“可能一個(gè)區(qū)域、甚至某一個(gè)省下面的某個(gè)市，我們都要授權(quán)給不同的經(jīng)銷商，每一個(gè)經(jīng)銷商又負(fù)責(zé)不同的產(chǎn)品線，如此復(fù)雜的操作以往都是通過(guò) Excel 手動(dòng)操作的。人工審核與管理資質(zhì)證照工作量大、易出錯(cuò)，且難以及時(shí)追蹤和處理資質(zhì)效期，這也是公司上線CRM迫切的需求。

在探索CRM系統(tǒng)升級(jí)的過(guò)程中，公司經(jīng)歷了從國(guó)際知名軟件Salesforce到本土CRM解決方案的深刻轉(zhuǎn)變，這一決策背后蘊(yùn)含著對(duì)公司戰(zhàn)略、成本效益及市場(chǎng)適應(yīng)性的深思熟慮。

作為這一轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵推動(dòng)者，該公司亞太區(qū) IT組合項(xiàng)目負(fù)責(zé)人詳細(xì)闡述了公司的考量與抉擇過(guò)程。

“之前我們?cè)谥袊?guó)使用過(guò)Salesforce，但是費(fèi)用高昂，如果讓經(jīng)銷商承擔(dān)這部分費(fèi)用，恐怕很難實(shí)現(xiàn)。”除了成本因素外，Salesforce的數(shù)據(jù)中心布局也引發(fā)了數(shù)據(jù)訪問(wèn)穩(wěn)定性的擔(dān)憂，加之亞太區(qū)IT支持力量相對(duì)薄弱，個(gè)性化定制需求響應(yīng)遲緩，尤其是中國(guó)市場(chǎng)缺乏直接的服務(wù)交付團(tuán)隊(duì)，任何細(xì)微的產(chǎn)品調(diào)整都需歷經(jīng)冗長(zhǎng)的跨國(guó)審批流程，這無(wú)疑限制了企業(yè)的靈活性與響應(yīng)速度。

面對(duì)這些挑戰(zhàn)，公司果斷調(diào)整策略，將目光投向了更符合本土市場(chǎng)需求的CRM服務(wù)商：既能緊密貼合當(dāng)前管理現(xiàn)狀，又能支撐未來(lái)精細(xì)化管理與數(shù)字化戰(zhàn)略的CRM廠商。

為此，公司啟動(dòng)了一場(chǎng)長(zhǎng)達(dá)數(shù)月的全面而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)腃RM系統(tǒng)選型行動(dòng)。該公司亞太區(qū) IT組合項(xiàng)目負(fù)責(zé)人透露，在 IT 系統(tǒng)的選型上，歐洲公司，尤以法國(guó)、德國(guó)為典型，往往在前期投入大量的時(shí)間和精力進(jìn)行需求與范圍界定，包括初期的“功能探索”階段，并且要求用戶需求（User Stories）詳盡無(wú)遺，確保中選的供應(yīng)商能充分滿足各項(xiàng)需求。

“當(dāng)時(shí)紛享銷客提供了一張包含300多個(gè)問(wèn)題解答的Excel表格，純英文回答，這個(gè)過(guò)程中，紛享銷客所體現(xiàn)的出來(lái)的專業(yè)性、嚴(yán)謹(jǐn)性，讓我們印象深刻。”經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)半年大量調(diào)研，結(jié)合功能、價(jià)格及實(shí)施落地能力等綜合評(píng)比下來(lái)，該全球醫(yī)療診斷行業(yè)龍頭企業(yè)最終選定了紛享銷客。

經(jīng)銷商作為售后服務(wù)的核心力量，其管理效能的提升成為了企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)鍵一環(huán)。為此，公司精心構(gòu)建了以CRM系統(tǒng)為核心的售后管理與經(jīng)銷商管理體系，實(shí)現(xiàn)了從客戶信息管理到工程師行為監(jiān)控，再到經(jīng)銷商績(jī)效與備件庫(kù)存管理的全方位、可追溯、可管控的閉環(huán)流程。

1. 售后管理模塊的深度整合

通過(guò)CRM系統(tǒng)，將售后管理的每一個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)。

從【客戶信息】的精準(zhǔn)記錄，到【工程師現(xiàn)場(chǎng)行為】的嚴(yán)格監(jiān)控，再到【工程師技術(shù)能力】的動(dòng)態(tài)評(píng)估，以及【經(jīng)銷商服務(wù)滿意度】的持續(xù)追蹤與【備件庫(kù)存】的精細(xì)化管理，均納入了系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理軌道，讓流程上的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都通過(guò)CRM做到可追溯、可管控。

這一舉措確保了售后服務(wù)的專業(yè)性與高效性，更在無(wú)形中增強(qiáng)了客戶信任與品牌忠誠(chéng)度。

2. 經(jīng)銷商管理模塊的全面升級(jí)

與此同時(shí)，公司還上線了經(jīng)銷商管理模塊，該模塊涵蓋了【經(jīng)銷商生命流程管理】【經(jīng)銷商績(jī)效管理】【經(jīng)銷商績(jī)效管理】【合同/授權(quán)防偽】等功能，為經(jīng)銷商伙伴提供了更加透明、公正的合作環(huán)境。通過(guò)CRM系統(tǒng)，公司也可以實(shí)時(shí)掌握經(jīng)銷商的運(yùn)營(yíng)狀況，精準(zhǔn)施策，促進(jìn)雙方共贏發(fā)展。

現(xiàn)在經(jīng)銷商伙伴都在用CRM系統(tǒng)，公司設(shè)計(jì)了標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序SOP，實(shí)現(xiàn)從服務(wù)發(fā)起、設(shè)備信息、自動(dòng)派單、備件申請(qǐng)、執(zhí)行工單、備件消耗、設(shè)備信息核驗(yàn)、服務(wù)評(píng)價(jià)一系列業(yè)務(wù)動(dòng)作。

標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)在指導(dǎo)各級(jí)經(jīng)銷商有序工作的同時(shí)，也最大程度上避免了損耗。

“我們的同事對(duì)你們非常認(rèn)可！”該公司亞太區(qū) IT組合項(xiàng)目負(fù)責(zé)人解釋到，“除了一些產(chǎn)品的性能和功能，紛享銷客更多的結(jié)合了公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，提供了針對(duì)性的解決方案，我們也正是看中了紛享銷客這一點(diǎn)，紛享給我們帶來(lái)的解決方案是其他類似產(chǎn)品的公司沒(méi)有提供過(guò)的。

特色場(chǎng)景一:

離線功能開(kāi)發(fā)，無(wú)網(wǎng)亦無(wú)憂，服務(wù)不間斷

盡管國(guó)內(nèi)5G覆蓋范圍廣泛，但許多實(shí)驗(yàn)室和醫(yī)院仍存在網(wǎng)絡(luò)屏蔽問(wèn)題。針對(duì)這一需求，紛享銷客開(kāi)發(fā)了離線功能，該功能允許工程師在無(wú)網(wǎng)絡(luò)連接的環(huán)境下，依然能夠順暢地完成包括選項(xiàng)選擇、客戶簽字確認(rèn)在內(nèi)的所有服務(wù)流程操作。

一旦網(wǎng)絡(luò)連接恢復(fù)，系統(tǒng)即刻自動(dòng)上傳數(shù)據(jù)，確保服務(wù)記錄的完整性與及時(shí)性。

這一設(shè)計(jì)不僅極大地提升了服務(wù)的靈活性與連續(xù)性，也進(jìn)一步鞏固了公司在客戶心中的專業(yè)形象。

特色場(chǎng)景二:

授權(quán)書(shū)防偽，科技賦能，守護(hù)市場(chǎng)秩序

受流通模式影響，醫(yī)療器械產(chǎn)品購(gòu)銷領(lǐng)域中售偽問(wèn)題頻發(fā)，招標(biāo)采購(gòu)中的假冒偽劣現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。

“我們授權(quán)模式分為兩種，年度授權(quán)和一次性的招標(biāo)授權(quán)，后者是公司的防偽重點(diǎn)。紛享銷客為公司量身定制了二維碼驗(yàn)證功能，徹底解決了這一難題。每當(dāng)公司發(fā)布授權(quán)函后，招標(biāo)人員只需通過(guò)微信或任意瀏覽器掃描二維碼，即可輕松查看并核對(duì)原始授權(quán)書(shū)的內(nèi)容，有效遏制了假冒偽劣產(chǎn)品的流通，維護(hù)了企業(yè)與市場(chǎng)的健康生態(tài)。

特色場(chǎng)景三:

設(shè)備全生命周期管理：從規(guī)劃到更新，全程呵護(hù)

相較于傳統(tǒng)側(cè)重設(shè)備維修管理的狹義設(shè)備管理，公司的設(shè)備全生命周期管理，更強(qiáng)調(diào)全面考慮設(shè)備的規(guī)劃、制造、購(gòu)置、安裝、運(yùn)行、維修、更新等全過(guò)程。

典型的場(chǎng)景是，公司通過(guò)CRM建立了完善的設(shè)備檔案管理，包含設(shè)備關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品信息、唯一序列號(hào)、歸屬信息、服務(wù)年限、客戶、設(shè)備負(fù)責(zé)人（維修）檔案、相關(guān)圖片/附件以及設(shè)備的配件信息等詳細(xì)資料。

在維修/安裝環(huán)節(jié)，服務(wù)商更是能夠利用CRM系統(tǒng)實(shí)時(shí)記錄售后配件的使用情況（領(lǐng)、用、退），并與公司庫(kù)存實(shí)現(xiàn)無(wú)縫聯(lián)動(dòng)（包括根據(jù)出庫(kù)單查詢實(shí)際出庫(kù)情況），從而實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)流程的精細(xì)化管控與工程師工作效率的顯著提升

談及與紛享銷客的合作歷程，該公司亞太區(qū) IT組合項(xiàng)目負(fù)責(zé)人感慨萬(wàn)分：“與紛享銷客的合作，不僅標(biāo)志著公司在數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路上邁出了堅(jiān)實(shí)的一步，更預(yù)示著雙方共同開(kāi)啟了一個(gè)充滿更多可能的新篇章。”

首先，與紛享銷客合作是一個(gè)非常好的開(kāi)始，紛享銷客CRM系統(tǒng)在公司不僅僅是一個(gè)管理工具，更是深入到整個(gè)業(yè)務(wù)流程中去的一整套方法論或解決方案。

“進(jìn)一步我們將實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)與公司其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對(duì)接，并逐步在中國(guó)臺(tái)灣、東南亞等地區(qū)落地。”