2021年12月13日，36氪“WISE2021中國(guó)數(shù)字化創(chuàng)新高峰論壇”在上海浦東新區(qū)香格里拉酒店舉辦，聚焦以能源、零售、智能制造、金融和企業(yè)服務(wù)等十個(gè)領(lǐng)域數(shù)字化轉(zhuǎn)型標(biāo)桿企業(yè)為代表的「數(shù)字化行業(yè)變革者」及以數(shù)字化技術(shù)和解決方案提供方為代表的「數(shù)字化行業(yè)創(chuàng)新者」，共同探索新形勢(shì)下中國(guó)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型新路徑，講好中國(guó)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新故事。

如今中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)增速全球第一，2020年規(guī)模已近5.4萬億美元。"十四五"規(guī)劃綱要提出，到2025年，中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)核心產(chǎn)業(yè)增加值占GDP比重達(dá)到10%。中國(guó)14億人口超大體量的市場(chǎng)，造就了中國(guó)產(chǎn)業(yè)的完整性與獨(dú)特性。憑借數(shù)字化創(chuàng)新，中國(guó)公司將有機(jī)會(huì)成為改變?nèi)蚋?jìng)爭(zhēng)格局的關(guān)鍵力量。

在WISE 2021中國(guó)數(shù)字化創(chuàng)新高峰論壇中，聯(lián)想集團(tuán)副總裁、聯(lián)想中國(guó)首席數(shù)字轉(zhuǎn)型官李時(shí)分享了以“新 IT，用科技賦能企業(yè)數(shù)字化”為主題的演講。他談到，數(shù)字化轉(zhuǎn)型一定是一個(gè)自上而下的總體業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，它不是一個(gè)簡(jiǎn)單的、傳統(tǒng)的IT工具的堆積，而是從戰(zhàn)略到業(yè)務(wù)模式、流程、組織、文化、人才全面的轉(zhuǎn)型。

聯(lián)想集團(tuán)副總裁、聯(lián)想中國(guó)首席數(shù)字轉(zhuǎn)型官 李時(shí)

以下為嘉賓演講實(shí)錄，經(jīng)36氪編輯整理：

大家好，我是來自聯(lián)想集團(tuán)的李時(shí)，主要負(fù)責(zé)聯(lián)想中國(guó)區(qū)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

今天很榮幸受到大會(huì)的邀請(qǐng)，能夠跟大家分享一些我們對(duì)于自己的數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型的思考、探索和實(shí)踐，希望可以對(duì)大家有所啟發(fā)。

聯(lián)想作為一家高科技企業(yè)，為我們的客戶提供了豐富的產(chǎn)品、方案和服務(wù)。

首先，談一談關(guān)于我們聯(lián)想公司的概況，尤其是我們?cè)谧陨磙D(zhuǎn)型中所面臨的是一個(gè)什么樣的挑戰(zhàn)。

聯(lián)想是一家在全球180多個(gè)國(guó)家運(yùn)營(yíng)、每年?duì)I收超過四千多億人民幣規(guī)模的科技公司。大家印象中我們是一個(gè)賣PC的廠商，其實(shí)現(xiàn)在聯(lián)想已經(jīng)從傳統(tǒng)的PC、手機(jī)、服務(wù)器、平板，拓展到了智能IoT的產(chǎn)品，包括一些傳感器，商用的一些邊緣的服務(wù)器、邊緣的網(wǎng)關(guān)設(shè)備，包括一些機(jī)器人等商用IoT。同時(shí)，在智能基礎(chǔ)架構(gòu)層面，除了傳統(tǒng)這些硬件以外，我們還有基于私有云和混合云的一個(gè)架構(gòu)，包括多云管理相關(guān)的智能基礎(chǔ)設(shè)施能力。另外一個(gè)很重要的就是為客戶提供端到端的行業(yè)解決方案，比如我們自己所入局的智能制造、智慧零售、智慧城市、智能教育等。

給大家一個(gè)更直觀的認(rèn)識(shí)，去年我們PC業(yè)務(wù)量接近八千萬臺(tái)，手機(jī)有三千多萬臺(tái)，今年三季度手機(jī)已經(jīng)超過了去年全年。同時(shí)我們?cè)谌珖?guó)有自己的制造、物流體系。因此，聯(lián)想也是一個(gè)非常復(fù)雜的綜合型企業(yè)，在自身轉(zhuǎn)型過程中所面臨的挑戰(zhàn)非常大。

關(guān)于聯(lián)想智能化轉(zhuǎn)型路線，有三個(gè)主要的發(fā)展階段。

在2004年以前，我們搭建了一套面向國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的IT系統(tǒng)；2005年我們開始了全球化的進(jìn)程，一直到2016年，我們主要的工作是整合全球流程和系統(tǒng)做固化，保障在全球100多個(gè)國(guó)家里可以穩(wěn)定、高效的運(yùn)營(yíng)，2017年之后，基于前兩個(gè)階段，我們進(jìn)行智能化的躍升，引入新技術(shù)，使得效率有很大的提高，開始進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

聯(lián)想BT-IT智能化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略路線

什么是數(shù)字化轉(zhuǎn)型呢？我們認(rèn)為它一定是一個(gè)自上而下的總體業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，它不是一個(gè)簡(jiǎn)單的、傳統(tǒng)的一個(gè)IT工具的堆積，而應(yīng)該是從戰(zhàn)略到業(yè)務(wù)模式到流程，甚至是組織、文化、人才全面的轉(zhuǎn)型。

對(duì)于我們意味著什么？這是我們戰(zhàn)略，我們叫“日出東方”，核心的兩個(gè)轉(zhuǎn)型，一個(gè)叫做以客戶為中心轉(zhuǎn)型，一個(gè)叫做3S轉(zhuǎn)型，3S就是智能產(chǎn)品、智能基礎(chǔ)設(shè)施、智慧服務(wù)。

第一個(gè)以客戶為中心的轉(zhuǎn)型，大家知道我們傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)是一個(gè)純銷售的方式，把我們的貨鋪到分銷商、經(jīng)銷商賣掉，我們甚至不知道產(chǎn)品賣給了誰，我們的客戶是誰，他是怎么樣知道我們的產(chǎn)品，他怎么樣體驗(yàn)我們的產(chǎn)品，他是如何購(gòu)買我們的產(chǎn)品，他是如何享受我們的服務(wù)，他的體驗(yàn)是怎么樣的。

我們需要把過去完全交易的模式轉(zhuǎn)向到更關(guān)心我們產(chǎn)品的客戶，我們希望了解我們的客戶是誰，他是怎么樣了解我們的產(chǎn)品，我們希望在端到端的一個(gè)客戶旅程都能夠?yàn)槲覀兊目蛻籼峁└玫姆?wù)。我們客戶的體驗(yàn)提升了，自然就會(huì)帶來公司整體業(yè)績(jī)的提升，這個(gè)是我們很重要的一個(gè)轉(zhuǎn)型。

智能IT引擎戰(zhàn)略路線圖

第二個(gè)是3S轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，我們的數(shù)字化轉(zhuǎn)型就是利用自身技術(shù)手段，通過流程再造、業(yè)務(wù)模式變革，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)PC、服務(wù)器、手機(jī)、平板，向智能產(chǎn)品、智能基礎(chǔ)設(shè)施、智慧服務(wù)的全面轉(zhuǎn)型。

這兩個(gè)轉(zhuǎn)型的成功就是我們定義的聯(lián)想數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型。這是一個(gè)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型，而不單單是一個(gè)IT自己內(nèi)部的工具，或者是一個(gè)流程。

聯(lián)想集團(tuán)副總裁、聯(lián)想中國(guó)首席數(shù)字轉(zhuǎn)型官 李時(shí)

如何做到這樣一個(gè)轉(zhuǎn)型呢？我們其實(shí)是有幾個(gè)很重要的點(diǎn)。

整體來說，我們希望通過客戶旅程這樣的方法論，能夠端到端的了解我們的客戶，在客戶每一個(gè)做決定的瞬間，都希望能夠更好的服務(wù)我們的客戶，更好的影響我們的客戶。大家都清楚，業(yè)務(wù)中很多收益點(diǎn)都會(huì)在公司龐大的運(yùn)營(yíng)中消耗掉了，所以轉(zhuǎn)型一定是需要從端到端，由點(diǎn)及線，整體串起來。

具體而言：

第一個(gè)核心抓手叫客戶體驗(yàn)。

在我們轉(zhuǎn)型之前，整個(gè)公司運(yùn)營(yíng)是煙囪式的運(yùn)營(yíng)，是基于不同的地區(qū)、不同的業(yè)務(wù)單元來做的運(yùn)營(yíng)，所以你單看每一個(gè)系統(tǒng)每一個(gè)流程它都是很合理，但是如果你跳出來，從客戶的角度去看，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多不合理的地方。

比如說在轉(zhuǎn)型初期，我們內(nèi)部叫“18合1”，就是我們?cè)瓉碛惺藯l客戶的服務(wù)熱線，因?yàn)槊總€(gè)產(chǎn)品每個(gè)業(yè)務(wù)單元它有一個(gè)新的產(chǎn)品出現(xiàn)，為客戶做服務(wù)。如果從客戶的角度來看，公司有18個(gè)客戶熱線，就非常迷惑，他不知道遇到問題應(yīng)該打哪個(gè)熱線找到誰。

另外，大家知道不同的業(yè)務(wù)單元中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是分割的，我們?cè)趺礃影褦?shù)據(jù)拉通整合，為我們銷售、業(yè)務(wù)人員提供一個(gè)客戶360全景圖，包括內(nèi)部、外部、交易、供應(yīng)、服務(wù)等，如何把這些數(shù)據(jù)變成信息、洞察、智慧、知識(shí)，能夠發(fā)掘更多的商機(jī)，發(fā)掘整個(gè)客戶全生命周期的價(jià)值，更好的服務(wù)我們的客戶，其實(shí)都是圍繞在客戶體驗(yàn)這個(gè)抓手。

我們現(xiàn)在通過客戶旅程的方法論，通過客戶體驗(yàn)的抓手，整合十八個(gè)業(yè)務(wù)部門所有的、不同的流程系統(tǒng)，為客戶提供更好的體驗(yàn)。這個(gè)對(duì)轉(zhuǎn)型來講也是一件非常復(fù)雜的事情，也是對(duì)我們領(lǐng)導(dǎo)力非常巨大的挑戰(zhàn)。

第二個(gè)核心抓手叫做渠道體驗(yàn)。

當(dāng)然，轉(zhuǎn)型之前我們很多的渠道合作伙伴跟聯(lián)想做生意是一個(gè)非常復(fù)雜的事情，因?yàn)樗赡苄枰私夂軓?fù)雜的流程，需要跟幾十個(gè)系統(tǒng)打交道，他要簽約去簽約系統(tǒng)，注冊(cè)要去注冊(cè)系統(tǒng)，去交易要去交易系統(tǒng)等等。

我們做了兩個(gè)事情，一個(gè)是重新規(guī)劃建立了渠道端一站式的服務(wù)臺(tái)，提升渠道方跟我們交易的簡(jiǎn)化程度，從而大幅提升了客戶體驗(yàn)。另外，在轉(zhuǎn)型之前，每個(gè)渠道方跟聯(lián)想做交易，從提申請(qǐng)、拿到報(bào)價(jià)、簽約合同，再到最后拿到貨，可能需要幾周，甚至有的時(shí)候?qū)⒔粌蓚€(gè)月這樣的時(shí)間。我們?cè)谔岣呓灰讜r(shí)效層面做了模式創(chuàng)新，通過一些大數(shù)據(jù)、人工智能的方法、做流程的整合，并設(shè)計(jì)了一些智能定價(jià)的產(chǎn)品，包括從簽約制到注冊(cè)制很多模式的創(chuàng)新，能夠把渠道跟我們大部分交易時(shí)效，控制在10分鐘之內(nèi)完成。

第三個(gè)抓手是內(nèi)部員工體驗(yàn)。

這個(gè)痛點(diǎn)其實(shí)本質(zhì)上跟前面講的很像。我們建立了員工一站式工作臺(tái)。此前，我們做過一個(gè)端到端的分析，所有銷售大量的時(shí)間消耗在了內(nèi)部的流程、報(bào)表等層面，與客戶的溝通時(shí)間其實(shí)非常少。因此，從員工體驗(yàn)的角度，我們把員工在內(nèi)部商務(wù)流程上所花的時(shí)間大大縮小，把他面對(duì)客戶的時(shí)間大大增強(qiáng)。

同時(shí)，我們也通過技術(shù)提升員工工作的有效性，從而提升我們整個(gè)組織的績(jī)效。如銷售的有效性，包含對(duì)他商機(jī)的推薦、商機(jī)的打分、客戶的洞察，包括他的配置、報(bào)價(jià)、合同以及訂單狀態(tài)查詢，所有這些時(shí)間都大大縮小，進(jìn)一步提升了訂單轉(zhuǎn)化率。

總之，我們通過新技術(shù)和統(tǒng)一的開發(fā)工具、統(tǒng)一的開放方法論、統(tǒng)一的項(xiàng)目管理論等方面提升公司整體的效率和內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定。

還有一個(gè)我們與部分嘉賓不太一樣的點(diǎn)。聯(lián)想不僅是一家業(yè)務(wù)型公司，也是一家IT型公司，因此，我們有一個(gè)核心抓手叫“內(nèi)生外化”，希望通過我們的數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)，包括我們的工具和方法論，能夠外化服務(wù)我們的客戶，分享給我們外部客戶，更好的服務(wù)我們客戶的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

今年我們有一個(gè)重要的抓手，通過AI技術(shù)、全員參與實(shí)現(xiàn)數(shù)字化。

一方面我們通過分享、創(chuàng)新，讓所有的員工能夠了解我們有哪些數(shù)字化的能力，結(jié)合他每天所面對(duì)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，通過AI，助力實(shí)現(xiàn)他自身idea想法；另一方面我們也通過從上至下，戰(zhàn)略性的掃描較成熟的AI技術(shù)案例，我們歸納叫做“聽說讀寫看學(xué)猜”這樣七個(gè)AI的方式，類似于自然語言處理、計(jì)算機(jī)視覺、知識(shí)圖譜等等，賦能更多的場(chǎng)景，提升我們的效率。

因?yàn)槲覀冊(cè)跇I(yè)務(wù)的總結(jié)會(huì)上提到了，很大的一點(diǎn)是說我們?cè)O(shè)置了一個(gè)非常大的目標(biāo)，甚至是非人力能達(dá)到的目標(biāo)，我們通過AI技術(shù)賦能，能夠進(jìn)一步促進(jìn)我們業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。

比如在產(chǎn)品規(guī)劃層面，傳統(tǒng)上是從各個(gè)地區(qū)、各個(gè)產(chǎn)品部門收集需求進(jìn)行規(guī)劃處理，這時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品投資組合非常龐大，難以解決。如今，我們通過智能算法，通過外部宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)的分析，結(jié)合內(nèi)部數(shù)據(jù)，進(jìn)行規(guī)劃產(chǎn)品組合。包括在生產(chǎn)的階段，我們通過智能排產(chǎn)，從過去柔性的一個(gè)生產(chǎn)鏈，大概要花6-8個(gè)小時(shí)，現(xiàn)在可縮短到1分到1分半鐘。

早在7、8年之前，我們都希望把所有客服語音的信息都能夠通過語音識(shí)別的方式，做分析，做監(jiān)控，而當(dāng)時(shí)的技術(shù)其實(shí)并不支持。今天隨著技術(shù)的發(fā)展，這是一個(gè)實(shí)實(shí)在在能做到的事情。我們不但可以了解我們的客戶說什么，通過AI機(jī)器人服務(wù)我們的客戶，同時(shí)我們可以做情緒感知。

基于上面的這幾個(gè)抓手，我們有一個(gè)三年的規(guī)劃，就是我們的“擎天”引擎。

智能IT引擎 – 擎天

首先是基于我們自己數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實(shí)踐，設(shè)計(jì)了基于端、邊、云、網(wǎng)、智這樣一個(gè)總體的架構(gòu)。我們提供數(shù)字化研發(fā)、數(shù)字化供應(yīng)鏈這樣一個(gè)通用的業(yè)務(wù)中臺(tái)，在這之上是我們是基于千行百業(yè)所搭建的具有行業(yè)共性的SaaS架構(gòu)。基于不同行業(yè)不同客戶自己所具有的解決方案，結(jié)合我們?cè)谛袠I(yè)驗(yàn)證過的架構(gòu)，我們把它拓展到我們的所有客戶。

在這邊跟大家舉兩個(gè)我們?cè)谙M(fèi)細(xì)分領(lǐng)域做的數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例。作為消費(fèi)來講，也是一個(gè)純賣貨的方式。我們通過自己直營(yíng)，或者通過我們渠道直接接觸客戶，來了解我們的客戶是誰，了解我們?nèi)贸痰男袨椋玫姆?wù)我們的客戶，同時(shí)打造我們核心的產(chǎn)品力、全域的營(yíng)銷力和我們?nèi)诤系木€上線下零售模式。

第一個(gè)例子是數(shù)字化門店。大家知道我們?cè)趪?guó)內(nèi)有上萬家門店，門店的數(shù)字化是我們很重要的一個(gè)領(lǐng)域。比如我們通過攝像頭來做客流的分析，有多少人進(jìn)店，有多少?zèng)]進(jìn)店，進(jìn)店的人是老是少，是男是女，進(jìn)了店之后他在店里面怎么走的，在哪里停留，通過這樣動(dòng)線熱點(diǎn)的分析，可以幫助我們的店家來優(yōu)化他的動(dòng)線圖，優(yōu)化他的產(chǎn)品展陳，優(yōu)化他產(chǎn)品的排列等等。

數(shù)字化門店

第二個(gè)例子叫做OMO，融合零售的模式。可能行業(yè)里很多人還在摸索中，我們叫O2O也好，OMO也好，我們創(chuàng)新了業(yè)務(wù)模式，其核心的能力并不是工具，而是一個(gè)全網(wǎng)同品、同價(jià)這樣的一個(gè)業(yè)務(wù)能力。同時(shí)，由于傳統(tǒng)的店面只能在開店時(shí)間內(nèi)服務(wù)他的客戶，且一般只能服務(wù)店范圍的3-5公里，賣店里已有的產(chǎn)品，我們進(jìn)行了融合零售，通過微信小程序，每一個(gè)加盟商都可以24小時(shí)服務(wù)他的客戶，他可以銷售的不只是他店里面有的產(chǎn)品，也可以銷售我們?cè)苽}(cāng)里所有產(chǎn)品，支持用戶到店來取，也可以支持下單送到。

這個(gè)也是我們數(shù)字化轉(zhuǎn)型部門、IT部門和業(yè)務(wù)部門在一起共同打磨，不斷迭代出來的一個(gè)核心的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力，是對(duì)我們業(yè)務(wù)模式的一個(gè)顛覆，對(duì)我們整個(gè)線上線下業(yè)務(wù)的促進(jìn)是一個(gè)巨大的革新。

OMO新模式

如今，你會(huì)發(fā)現(xiàn)數(shù)字化催生了很多很多新的玩法。我們一個(gè)四線城市的店主，他每天可以賣上千臺(tái)電腦。你發(fā)現(xiàn)他已經(jīng)不再是一個(gè)店主的概念了，他把自己包裝成了一個(gè)評(píng)測(cè)達(dá)人，世界各地只要看到他評(píng)測(cè)的都是他的客戶，他可以通過云倉(cāng)，融合零售的方式去做銷售，這已經(jīng)完全顛覆了傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式。上面說到的這個(gè)客戶，是在線上線下割裂的情況下，通過業(yè)務(wù)模式流程和工具的創(chuàng)新，做到融合零售，展現(xiàn)客戶直達(dá)的例子。

聯(lián)想集團(tuán)副總裁、聯(lián)想中國(guó)首席數(shù)字轉(zhuǎn)型官 李時(shí)

當(dāng)然這只是一個(gè)點(diǎn)，在前面大家看到的射線圖里，我們有幾十個(gè)甚至上百個(gè)這樣的點(diǎn)，今天因?yàn)闀r(shí)間的關(guān)系，我就只拿出了其中幾個(gè)點(diǎn)來做分享，希望能為大家做數(shù)字化轉(zhuǎn)型的思考和實(shí)踐能有所借鑒，謝謝大家！