近日，36氪“WISE 2021中國數(shù)字化創(chuàng)新高峰論壇”在上海舉行，聚焦以能源、零售、智能制造、金融和企業(yè)服務(wù)等十個領(lǐng)域數(shù)字化轉(zhuǎn)型標(biāo)桿企業(yè)為代表的「數(shù)字化行業(yè)變革者」及以數(shù)字化技術(shù)和解決方案提供方為代表的「數(shù)字化行業(yè)創(chuàng)新者」，共同探索新形勢下中國企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型新路徑。

數(shù)字化浪潮下，金融消費(fèi)者需要怎樣的服務(wù)？

陸金所技術(shù)總監(jiān)朱益盛在論壇上發(fā)表主旨演講表示，作為科技驅(qū)動型個人金融服務(wù)平臺，為了實(shí)現(xiàn)在合適的時間、用合適的方式、為合適的客戶提供合適的服務(wù)的目標(biāo)，陸金所通過建立三套“KY”體系（KYC、KYP、KYI）更好地了解產(chǎn)品、了解用戶，進(jìn)而更好地實(shí)現(xiàn)用戶-產(chǎn)品間的匹配。

在陸金所平臺，有近1500萬名活躍投資者，超過9000款金融產(chǎn)品。不同于一般的消費(fèi)場景，在金融消費(fèi)的生命周期中，金融場景不僅僅是簡單的用戶-產(chǎn)品的配置邏輯，更重要的是用戶的經(jīng)營邏輯。

在朱益盛看來，數(shù)字化運(yùn)營的意義不僅僅在于解放人力，降低成本，提升運(yùn)營效率；更重要的是通過不斷迭代，不斷形成好的策略，進(jìn)而讓平臺形成肌肉記憶，以為用戶服務(wù)設(shè)置穩(wěn)定、高質(zhì)量的底線，更快、更準(zhǔn)確地呼應(yīng)用戶需求并為其解決問題。如陸金所智能運(yùn)營“巡檢機(jī)器人”可以模擬客戶提前發(fā)現(xiàn)APP使用可能存在的問題，如斷點(diǎn)、卡頓等，并和慣常的系統(tǒng)數(shù)據(jù)監(jiān)控形成互補(bǔ)，憑借前置發(fā)現(xiàn)問題更好提升客戶體驗(yàn)。該項(xiàng)目也入選36kr“2021年度企業(yè)數(shù)字化創(chuàng)新案例”。

截至今年12月，陸金所已配備了近3000個線上流程，其中超過90%的流程不需要技術(shù)人員參與。但朱益盛并不認(rèn)為機(jī)器可以替代人，“在未來很長的一段時間里，應(yīng)該是機(jī)器去輔助人”。

朱益盛表示，陸金所的初心是為用戶提供更好的服務(wù)，以金融科技幫助用戶減少非理性操作，因此陸金所圍繞“以用戶為中心”的原則建設(shè)技術(shù)體系。

在進(jìn)行數(shù)字化探索的過程中，陸金所格外注重保護(hù)用戶隱私以及數(shù)據(jù)安全，并將其作為公司生命線，“我們所做的數(shù)字化探索也是在做好充分?jǐn)?shù)據(jù)保護(hù)的前提下，用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)在合規(guī)的基礎(chǔ)上通過數(shù)字化的、智能化的運(yùn)營持續(xù)為用戶提供穩(wěn)定、高質(zhì)量的服務(wù)。”朱益盛表示。

陸金所技術(shù)總監(jiān) 朱益盛

以下為嘉賓演講實(shí)錄，經(jīng)36氪編輯整理

各位尊敬的嘉賓、各位同行，下午好。很榮幸有這樣一個機(jī)會，也非常感謝36氪組織這樣的活動，讓我能和大家一起交流數(shù)字化創(chuàng)新探索過程中遇到的問題，或者說探討一些比較好的思路，去思考如何把數(shù)字化應(yīng)用更快速地往前推進(jìn)。

可能很多朋友對陸金所的印象還是很多年前的那個P2P平臺，我們碰到的很多客戶也是這么講的，他們說陸金所挺好，之前買P2P賺了很多錢。

但其實(shí)陸金所早就進(jìn)行了業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。過去的很多投融資產(chǎn)品變成了標(biāo)準(zhǔn)類產(chǎn)品。而標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的品類、數(shù)量非常多，陸金所的用戶也非常多。所以，如何讓用戶來選擇合適的產(chǎn)品？我們就建了一個系統(tǒng)“陸智贏”，建這個系統(tǒng)的目的是，在合適的時間，用合適的方式，向合適的客戶提供合適的服務(wù)。

簡單來說，就是需要在用戶的不同的階段，給他提供合適的產(chǎn)品、服務(wù)。目前陸金所活躍的投資者大概有1500多萬，金融產(chǎn)品有9000多個。為了建好匹配關(guān)系，我們建立了三套KY體系（KYC、KYP、KYI），以此更好地去了解產(chǎn)品、了解用戶，也更好地去分析。同時在底層，我們也從產(chǎn)品、內(nèi)容、資訊等維度建了很多標(biāo)簽，這就是一整套體系。

第一個是用戶跟產(chǎn)品的匹配，這套推薦系統(tǒng)有幾個比較重要的維度。

一是環(huán)境標(biāo)簽。比如今天星期五，有的產(chǎn)品在周末不會產(chǎn)生收益，但有些客戶希望每天都要產(chǎn)生正收益，那自然就要給他推薦其他的產(chǎn)品。

二是客戶標(biāo)簽。不同的客戶對風(fēng)險的承受能力是不同的，對資產(chǎn)的偏好也是不同的。根據(jù)大量的在同用戶交互過程中積累的數(shù)據(jù)，我們可以做一個精準(zhǔn)的客戶畫像。

第二件事情，金融場景不僅僅需要一個簡單的用戶-產(chǎn)品的配置邏輯，用戶的經(jīng)營邏輯也很重要，因?yàn)榻鹑诳蛻舻纳芷诤荛L，用戶在投資了一個資產(chǎn)后會不停地來看，看收益如何，這整個過程是需要持續(xù)經(jīng)營的。

在這個過程中，有很多需要和客戶交互、交流的階段，比如說他對某個產(chǎn)品感興趣某天有五萬塊錢的回款等。以往這么多場景都需要對運(yùn)營業(yè)務(wù)人員來提需求，這種需求本身也需要針對不同畫像的用戶做不同的運(yùn)營策略，整個周期是比較長的。

如果從客戶篩選、權(quán)益發(fā)放、用戶觸達(dá)，包括做AI或者人工的外呼的整個過程都是人工配置的，差不多需要4-5天才能全部準(zhǔn)備好。而現(xiàn)在通過系統(tǒng)化做一個流程畫布，運(yùn)營人員只要進(jìn)入系統(tǒng)就可以，后續(xù)所有的過程都可以通過系統(tǒng)自動完成。運(yùn)營人員可以看到實(shí)時每個流程的轉(zhuǎn)化率，相比昨天數(shù)據(jù)有什么變化等信息。

今年11月，陸金所已經(jīng)配備了近3000個線上流程，其中超過90%的流程是不需要技術(shù)人員參與進(jìn)來的，系統(tǒng)可以自動配置。

這里可能會有一個問題，是不是有了這個系統(tǒng)之后，大家就失業(yè)了？其實(shí)不是的，因?yàn)檫@里只是提供了一個可以自動配置的平臺。但具體而言，怎么設(shè)計(jì)一個有效的業(yè)務(wù)流程，還是需要人來參與的。市場在變化，產(chǎn)品在變化，在變化中調(diào)整運(yùn)營流程是一個不斷迭代的過程。這時候就可以提供一個AB試驗(yàn)平臺：平臺現(xiàn)在已經(jīng)沉淀了一個策略，但如果有個更好的策略，兩個策略就可以PK，如此不停地試驗(yàn)，進(jìn)而不停地產(chǎn)生更好的策略。

這個策略類似于肌肉記憶，比如和人打乒乓球，打著打著突然發(fā)現(xiàn)對方的乒乓球拍朝自己飛過來，你會下意識低頭閃過去，不會有過多的思考，這就是肌肉記憶。但也有可能你的肌肉記憶是錯的，比如你看到前面有個胖虎挺可愛的，就想跑過去擁抱它，但它可能是個東北虎，這就是個錯誤的策略，所以我們才要不斷地迭代，形成一個好的策略，進(jìn)而讓平臺形成肌肉記憶。

金融產(chǎn)品的線上運(yùn)營過程是比較復(fù)雜的，包括它的風(fēng)險、周期、投向等等。因此如何更準(zhǔn)確地向用戶介紹產(chǎn)品需要金融科技平臺下功夫，產(chǎn)品是要有電銷端的。電銷是一種非常傳統(tǒng)的方式，包括很多金融機(jī)構(gòu)也在大量地使用，但現(xiàn)在電銷平臺到了一個需要重構(gòu)的階段。我們發(fā)現(xiàn)很多公司電銷平臺的線上和線下兩個電銷端在信息、客戶畫像、交互過程等方面都是割裂的，比如說客戶在操作一個銀行APP時遇到問題，還需要打電話向工作人員解釋一遍自己遇到了什么問題，其實(shí)這個中間環(huán)節(jié)應(yīng)該是打通的，所以我們建立了一套系統(tǒng)，可以幫助客服人員在第一時間了解客戶在哪個頁面操作失敗了，及時響應(yīng)客戶的問題。

講完銷售端，其實(shí)陸金所的后臺還有一個起基礎(chǔ)支撐作用的運(yùn)營平臺，在這部分我們需要解決一個很重要的問題：如何在節(jié)省成本的同時提高效率？我們的答案是造很多的機(jī)器人。比如在產(chǎn)品錄入時使用機(jī)器人，很多金融產(chǎn)品的材料特別多，當(dāng)把產(chǎn)品給用戶看的時候，很多要素是需要從文件里摳出來的，原來填這個東西特別費(fèi)事。但現(xiàn)在可以通過圖像識別以及其他一些技術(shù)，利用機(jī)器人來完成產(chǎn)品錄入上架的絕大部分工作。

但引入機(jī)器人，為什么整個周期是縮短到60分鐘，而不是一秒鐘呢？那是因?yàn)檫€需要人工審核，萬一機(jī)器人解析錯了，人工還可以糾正。所以在之后很長的一段時間里，應(yīng)該也不是機(jī)器去替代人，而是機(jī)器去輔助人。

再舉個例子，比如我們有一個線上APP巡檢的機(jī)器人，后臺的系統(tǒng)是有很多監(jiān)控的，比如登錄出現(xiàn)問題、曲線出現(xiàn)問題、交互出現(xiàn)問題等，有時候后臺的監(jiān)控不一定能夠發(fā)現(xiàn)，這就需要人的眼睛來發(fā)現(xiàn)，在這里我們就有一個人類視角的巡檢機(jī)器人，它可以代替人去做很多的操作，去發(fā)現(xiàn)一些問題。巡檢機(jī)器人一年里幫助我們發(fā)現(xiàn)300多個問題，這對提高用戶體驗(yàn)也是非常有幫助的。

有時候用戶問的問題比較發(fā)散，這個時候我們就需要在底層建一套知識圖譜，建立一套分析與解釋引擎。有了這套機(jī)制之后，我們的客服人員可以從原來被動等待的狀態(tài)，變成主動詢問用戶的狀態(tài)。比如可以主動詢問客戶是否需要幫助，當(dāng)客戶買了某個基金，已經(jīng)連跌了三天，心里有點(diǎn)慌，可能會想了解存在什么問題，基金經(jīng)理的狀態(tài)怎樣，這個時候機(jī)器人就可以和客戶聊一聊這件事。

另一個是疫情期間的案例。大家可能都去銀行辦過相關(guān)業(yè)務(wù)，比如說我要去理財(cái)，銀行都會有個業(yè)務(wù)人員坐在對面，讓你對著攝像頭說一些話，錄一些音，證明你是完全知悉風(fēng)險的。但是這套流程，在疫情比較嚴(yán)重的時候，很多客戶沒有辦法去網(wǎng)點(diǎn)，包括很多的工作人員也沒法去職場上班。這時候我們就用了這樣一套自動的智能面簽技術(shù)。根據(jù)用戶的錄音，通過他的聲音表達(dá)來確認(rèn)他已經(jīng)知悉了這一套當(dāng)面審核的過程，效果來看，其實(shí)還挺不錯的。我們把這套技術(shù)提供給了很多的信托公司，印象中有一兩家信托公司在疫情期間就直接在線上提供面簽的機(jī)制。

前面講了那么多，還是回到初心。陸金所的初心是為客戶提供更好的服務(wù)。其實(shí)我們發(fā)現(xiàn)很多用戶在投資過程中是非理性的，有平臺發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，今年70%以上的基金用戶虧錢，但基金經(jīng)理管理的賬戶是賺錢的，這說明擇時是很重要的。從平臺的角度看，我們應(yīng)該幫助用戶減少非理性的操作，我們也在研究這個事兒，最重要的就是要以客戶為中心來構(gòu)建這樣一套技術(shù)體系。比如客戶可以去做基金的組合、定投來分散風(fēng)險。

除了組合服務(wù)之外，可能有些用戶不太了解理財(cái)，他可能會有一些疑問，這些疑問需要一些專業(yè)人士來解答，所以我們本身也在搭建這樣一個投顧平臺，把很多專業(yè)的第三方的投顧人員引到我們線上的平臺來。這個平臺也用到了前面介紹到的很多運(yùn)營系統(tǒng)，包括電銷系統(tǒng)，來更好地為我們的客戶提供專業(yè)服務(wù)。專業(yè)的人員無論是專業(yè)知識、實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，包括對產(chǎn)品、市場的敏感度確實(shí)是非常不一樣的，如果大家有機(jī)會，也可以體驗(yàn)一下相關(guān)服務(wù)。

最后再談一談數(shù)據(jù)安全的問題，客戶隱私以及數(shù)據(jù)安全是我們公司的生命線，我們所做的數(shù)字化探索也是在做好充分?jǐn)?shù)據(jù)保護(hù)前提下，用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)在合規(guī)的前提下通過數(shù)字化的、智能化的運(yùn)營持續(xù)為用戶提供穩(wěn)定、高質(zhì)量的服務(wù)。

講了那么多，其實(shí)我們就一個初衷，就是努力提供更有溫度的專業(yè)服務(wù)，然后將這種服務(wù)給到平臺的投資者。希望大家能夠多多關(guān)注，多多支持陸金所。好，謝謝。