銷售大神喬·吉拉德曾說過一個“250定律”：每一位客戶身后大約有250名親朋好友，這些人都可以成為我們的潛在客戶。

在競爭激烈的存量市場，企業都在絞盡腦汁“展現魅力”來吸引更多的客戶，產品的差異化在縮小，服務的差異化在你追我趕，到底什么樣的“魅力”能讓一個客戶主動去影響身后的這250人呢？

或許我們可以試試超預期體驗。

超預期體驗的真身

顧名思義，超預期體驗=當下的感受-體驗預期，簡單來說就是預期之外的驚喜體驗。比如你是不是也和小倍一樣對生鮮APP上買菜有這樣的顧慮：

• 配送費高，買少了覺得不劃算，
• 配送時間長，
• 怕缺斤少兩，
• 怕菜不新鮮，
• ......

但第一次嘗試生鮮APP的小倍卻完全沒有遇到想象中的這些糟心事，反而獲得了超預期的好體驗。一方面，滿一定金額免配送費，另一方面，預計至少40分鐘才能送達的菜品提前了十多分鐘送達。

更令人驚喜的是，小倍還收到了0.68元的蔬菜重量差價。使用前那些擔心缺斤少兩的顧慮頓時煙消云散。

打造超預期體驗，不僅對當下銷量、口碑帶來積極影響，而且還能為品牌帶來更多長尾效應。

流行的商品會隨著正向反饋的循環而更容易變成爆款，隨著社交媒體影響力的進一步拓展，一次超預期體驗的產品或服務在社交媒體上會更容易形成一系列的“長尾效應”。

此外，超預期體驗帶來的驚喜感也更容易被客戶分享，從而吸引更多潛在客戶發揮價值。

例如：在日本，有一家知名的西餐廳，盡管等位預約周期長達一個月，但漫長的等待不僅沒有讓顧客有任何抱怨，反而被口口稱贊為 “讓人流淚的奇跡餐廳”：

• 服務員會準確地叫出每一位消費者的名字

• 為消費者準備繡著消費者名字的餐巾紙

• 吃完飯后紳士地為消費者穿外套

• ……

令人動容的細致體驗換來的不僅是忠實客戶，更有長期的品牌影響力。餐廳從來不需要過多商業廣告，顧客自發的分享就引發了當時餐飲界不小的轟動，這就是超預期體驗的魅力！

企業在持續優秀的基礎服務加上打動客戶內心的專屬服務能夠達到“1+1＞2”的效果。

簡單兩點打造體驗亮點

首先我們要消除一點對超預期體驗的誤解，即超預期體驗不是增值服務的疊加。

站在企業的角度，我們總認為只要企業服務做得足夠多，就能提供給消費者超預期體驗。然而，站在消費者的角度，只有在顯性的需求滿足后，再加上自己真實需要附加服務才會創造出超預期的體驗。

因此企業首先要讓客戶滿意，然后再去針對客戶的隱性需求提供個性化的服務，企業應做到“驚喜”不是“驚嚇”，“打動”而不是“打擾”！

1）滿足消費者期待，打造優質體驗

超預期體驗的前提是滿足消費者期待，如果服務本身出現問題，再多的附加體驗都沒有意義，但這對于很多企業來說，這是一項不小的挑戰。

比如倍市得此前服務的某國內頭部酒店，該酒店希望能對中國商旅消費群體進行全面細分，并確定各細分群體旅行體驗中的關鍵需求和痛點。

為此，倍市得項目團隊利用消費者研究模型，了解消費者購買動機，將品類與需求狀態結合，基于需求狀態、態度、行為等將潛在消費者細分；并以“定性+定量”方式了解目標消費者在不同場景在的需求、感知以及生活方式。

通過研究分析發現：有30%的商旅顧客非常在意酒店的辦公環境。針對此，酒店將部分公共空間進行改造升級，為顧客打造專屬辦公空間，由此為目標顧客提供超預期的優質體驗。

2）增加“個性化”的服務體驗

始終被尊重，是每一個消費者的期待，基于這種期待，企業需要針對每一位消費者提供個性化的服務。

如同上文中提到的西餐廳，給消費者提供繡有名字的紙巾、細心地為女士穿外套等，這些細致入微的服務沒有固定章程約束，但卻時刻體現體驗思維，這使得客戶產生滿足感、驚喜感，從而對下一次的光顧有更多期待。

此外，由于每位顧客的體驗都是獨一無二的，他們因個人喜好、經歷、消費態度、生活習慣等因素不同而呈現差異化特點。

因此，個性化服務需要企業對客戶足夠了解，把握客戶的個性化需求。企業需要有目的地捕捉顧客心聲，進而為不同類型的消費者提供個性化服務。