有數據顯示，SaaS企業90%的收入來自客戶成功。而當我們談及客戶成功時，我們常將續約率、活躍率、客戶價值、經營效率等作為衡量指標。衡量SaaS企業活力需要有更豐富的維度和指標作為支撐，本文從4大維度、細化為16個關鍵指標幫助分析，由倍市得整理：

產品層面

01）活躍用戶量

活躍用戶，是相對于“流失用戶”的一個概念，使用產品相對頻繁的用戶，是監測客戶群體健康狀況的基準。更多的用戶、更頻繁地使用，是SaaS產品高健康度的有力證明。

 

活躍用戶可以包含每日活躍用戶 (DAU)、每周活躍用戶 (WAU) 或每月活躍用戶 (MAU)等。

 

這些數字的改善是一個很好的信號，表明企業的業務正朝著正確的方向發展。這些數字可以幫助企業確定關鍵計劃的影響，包括新的營銷渠道、銷售方法和產品改進。

02）獨立訪客量

 

獨立訪客量可以很好地反映受眾規模，衡量營銷工作的整體展現效果。還可以通過不同來源的獨立訪客量來衡量不同渠道的營銷效果。

 

當然，流量的質量與數量一樣重要。因此，獨立訪客量并非是一個割裂的數據指標，需要與網站平均停留時間、平均訪問頁面、重復訪問、評論數量、下載內容、訂閱數等結合。

03）注冊量

 

對于可以注冊體驗產品的SaaS企業來說，注冊量是最重要的指標之一。理想狀態下，客戶通過試用體驗進而轉化為付費客戶。

 

因此可以通過編寫操作指南等內容、優化體驗等形式來影響潛在用戶和現有用戶以提高轉化率。

04）平均使用時間

該指標不僅可以幫助企業了解客戶的行為，還可以幫助企業定義活躍客戶一般花多長時間使用企業的產品基準線。

市場營銷層面

05）有效線索量以及線索轉化率

有效的銷售線索是公司在客戶群產生商機的引擎。并且根據一項調查研究表明，如果企業能有效采用銷售線索管理策略，它的平均銷售線索達標率將會比其他企業高 192%。

 

據Marketingsherpa 有關B2B 營銷基準報告指出：61% 的銷售人員是直接從市場部門獲取所有線索，且只有27%被認為是有價值的。

 

線索轉化率可以通過漏斗模型來呈現。根據上一點對線索的不同定義，可以生成不同層級的漏斗，由此可以定位問題發生在哪一層級，進而進行對應優化。

06）投資回報率（ROI）

 

投資回報率（ROI）是一段時期內凈利潤與投資成本之間的比率。市場營銷決策與ROI有明顯的潛在聯系，作為一項績效指標，投資回報率常用于評估一項投資的效率或比較幾種不同投資的效率。

07）凈推薦值（NPS）

NPS反映了客戶向其朋友推薦公司服務的可能性，NPS不僅可以為公司增加引流、追加銷售的機會（當然貶損者也會帶來銷售機會的減少），而且還可以為SAAS企業對于客戶真實的滿意度提供深度洞察。

客戶成功層面

08）客戶留存率

NRR也是SaaS公司非常重要的評估指標之一，以用戶貢獻的財務性收入為指標，指去年的付費客戶本年度產生的收入與上年度產生的收入的占比。過去十年里看到的表現最好的SaaS企業，其凈保留率均高于100%。

09）客戶反饋量

 

客戶反饋可以較為直接地反映客戶對企業SaaS產品與服務具體滿意或不滿意之處。通常來說，從客戶反饋可以了解客戶對產品的看法，企業可以據此采取有針對性的應對或挽留措施，以提高客戶滿意度。

 

在客戶流失之前有機會糾正錯誤以及挽回是非常寶貴的機會，而客戶反饋恰恰是企業把握這個機會的重要前提。

 

10）客戶健康度

客戶健康度是判斷客戶能否進行長期合作的重要衡量標準之一。客戶健康度可以幫助產品和CSM評估客戶增長、續訂或流失的可能性。

 

幫助客戶成功不再僅僅是幫助客戶解決顯性的問題，還需要幫助客戶生存、更蓬勃發展、甚至參與到他們制定未來戰略的工作中。

 

如何計算客戶健康度呢？我們可以從三個方面著手建立一套衡量標準：

• 頻率：客戶在產品上花費了多少時間？他們多久回來一次？

• 廣度：給定帳戶中有多少人在使用該產品？

• 深度：使用了多少產品的關鍵功能？

 

當然還可以通過衡量客戶的增長情況來判斷客戶的健康程度。畢竟，增長是商業成功的重要表現之一。

 

11）首次呼叫解決率

眾所周知，快速解決客戶的問題是提高客戶滿意度的關鍵因素。高FCR率通常表示高客戶滿意度，在決定客戶支持團隊的規模和自動化流程時，FCR率也是需要考慮的重要因素之一。

12）續費率

 

由于SaaS獨特的訂閱模式，續費率包括客戶續約率和金額續費率。這也是客戶成功最重要的指標之一。

13）客戶流失率

 

客戶流失率是在一定時間段內，取消服務訂閱用戶數占訂閱用戶數的百分比。客戶流失率是一個評估SaaS業務長期生存能力的關鍵指標。

 

對于一家企業來說，維護好現有的客戶，遠比獲取新客戶的成本更低。一般SaaS企業認為每年5-7%的流失率是可以接受，流失率可以幫助企業了解整體的業務運營狀況以及有多少客戶正在遠離你，且遠離速度有多快。

公司整體層面

14）獲客成本

獲客成本（CAC）衡量的是留住客戶的成本，它包括企業為留住現有客戶而產生的所有費用。

 

CAC有助于衡量 SaaS公司業績，校準財務狀況并幫助企業從產品角度確定方向以指導投資決策。想要降低 CAC，可以用A/B測試來提高轉化率，最大程度減少完成訂單所需流程，或改進試用流程，使產品更易于使用。

 

15）每月常規性收入

MRR是體現 SaaS 公司盈利能力的關鍵指標。就SaaS而言，經常性收入來自客戶的訂閱，具有穩定、可預測、高度確定的特點。

16）客戶生命周期價值（LTV）

 

是公司從用戶所有的互動中所得到的全部經濟收益的總和。通常被應用于市場營銷領域,用于衡量企業客戶對企業所產生的價值,被定為企業是否能夠取得高利潤的重要參考指標。

 

在判斷 SaaS 業務模式的可行性時，LTV 也是一個重要指標。在可行的 SaaS 企業運行或他任何形式的常規性收入模型中，LTV 應該約為 CAC 的三倍。

 

參考文章：

《18 SaaS Metrics and KPIs Every Company Should》

《The 15 Customer Success Metrics That Actually Matter》