国产精一区二区_午夜视频99_免费白白视频_中文字幕一区免费

客戶體驗設計誤區之「我覺得客戶需要」：謹防“甜蜜負擔”嚇跑客戶

倍市得
+ 關注
2022-02-14 15:33
523次閱讀
正所謂“每逢佳節胖三斤”，每到節假日，守在父母眼前的你是不是也被迫淪為沒有感情的“干飯人”？從剛開始的干勁滿滿到逐漸失去戰斗力，著實讓人體會到“有一種餓叫父母覺得你餓”。
客戶體驗設計誤區之「我覺得客戶需要」：謹防“甜蜜負擔”嚇跑客戶

▎客戶體驗中的“甜蜜負擔”

與父母、親人的過度關懷一樣，我們很多企業與品牌在客戶體驗設計方面也常陷入這樣的誤區，而讓客戶承受“甜蜜的負擔”。
 
比如此前，某火鍋門店就曾因服務員在衛生間門口問候“上廁所辛苦了”而引發熱議（可以想象，聽到這聲問候的顧客有多么尷尬）。
 
精心設計的客戶體驗驚喜不足，反成驚嚇，為什么？
 
調查數據顯示，在被問及是否給客戶好的客戶體驗時：80%的企業自認為“做得很好”，但當訪問他們服務的客戶時，卻發現只有11%的客戶認為“感受到好體驗”，這說明：客、企之間認知的鴻溝是導致“甜蜜負擔”的重要原因之一。
 
提及品牌優勢，企業方常滔滔不絕于領先的技術、強大的科研實力、行業領導品牌、購買體驗好、24小時客服、完善的售后流程等等……企業傾盡全力，只為了將自己的好產品與好服務傳達給客戶，希望借此將他們轉化成自己的忠實用戶。
 
看起來，企業方處處“為客戶著想”；但在客戶的角度，客戶方卻不一定樂意為此買單。因為對大部分客戶而言，相比于企業能給到他們多少，客戶更關心的是能為他們解決多少痛點。
客戶體驗設計誤區之「我覺得客戶需要」：謹防“甜蜜負擔”嚇跑客戶

▎客戶：我不要你覺得，我只要我覺得

「為客戶著想」和「站在客戶的角度思考」看似大同小異，但事實上卻存在非常大的區別，其中最主要的就是「為客戶著想」終究是以企業為中心，為當下服務；而「站在客戶立場」，則跳出了企業自身視角的局限，為客戶創造價值，為未來服務。
 
? 為客戶著想：企業不斷挖掘客戶對更好的體驗的需求，并且盡可能去滿足。核心的出發點是完善自身的產品或者服務，目的是更好地吸引客戶。
 
? 站在客戶角度思考：將自己帶入客戶角色，站在客戶的視角以及場景去洞察，尋找潛在的需求，并通過行動的改善，去實現和創造出更好的體驗。核心的出發點是客戶，目的是為客戶創造價值。
 
關于兩者的異同，711作為便利店中的知名品牌，其創始人鈴木敏文在《想法1：突破成長的煩惱》就指出：不是“為了客戶”，而是要站在“客戶的立場上”考慮。
客戶體驗設計誤區之「我覺得客戶需要」：謹防“甜蜜負擔”嚇跑客戶
以ATM自動提款機在日本的普及為例：
 
90年代的日本，很多顧客接受調研時紛紛指出“希望能在便利店里增設ATM”。此后，ATM機成為日本大大小小便利店、商超中的“標配”，這便是從企業的角度出發，為客戶著想的表現。
 
與眾不同的是，711則從客戶底層期望出發，在“增設ATM”的呼聲中，首創了代繳水費、電費等生活繳費的服務。
 
站在滿足客戶對便利性的角度來看，當時日本普通家庭需要在指定的金融機構繳納水電等生活費用，而這些機構通常都是周末休息，對于上班族來說十分不便。711的代繳服務則成功解決客戶繳納費用的不便，滿足了客戶最底層需求，因而也成功吸引了同行的競相模仿。
▎體驗小結：
我們常說在產品和服務同質化競爭愈發激烈的今天，客戶體驗是帶來差異化競爭優勢的新突破口。
 
而當企業一味把自己認為的好產品、好服務填鴨式提供給客戶時，如果在客戶滿意度敏感程度較低的領域投入了更多的人力、物力、財力，那么很容易發生高投入、低回報的情況。
 
只有真正站在客戶的角度，換位思考、挖掘需求，才能了解到客戶真正需要的并不是馬車，而是更快速、安全地到達目的地。

[免責聲明]

原文標題： 客戶體驗設計誤區之「我覺得客戶需要」：謹防“甜蜜負擔”嚇跑客戶

本文由作者原創發布于36氪企服點評；未經許可，禁止轉載。

資深作者倍市得
倍市得
0
上海眾言網絡科技有限公司
實力廠商
實力廠商
優質服務
優質服務
及時響應
及時響應
立即詢價
相關文章
最新文章
查看更多
關注 36氪企服點評 公眾號
打開微信掃一掃
為您推送企服點評最新內容
消息通知
咨詢入駐
商務合作