隨著信息化技術(shù)在客戶與客戶體驗(yàn)管理領(lǐng)域的持續(xù)應(yīng)用，海量的客戶體驗(yàn)與心聲源源不斷匯聚，為企業(yè)厘清客戶需求、細(xì)化客戶畫像提供支撐;但與此同時(shí)，如何使用這些體驗(yàn)數(shù)據(jù)、實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化，成為企業(yè)組織普遍面臨的難題。

以倍市得持續(xù)關(guān)注的客戶體驗(yàn)管理領(lǐng)域?yàn)槔?，企業(yè)持續(xù)從與客戶交互的過程中獲取客戶心聲，它們或來自問卷數(shù)據(jù)，或通過埋點(diǎn)而得，也可能來自于輿情監(jiān)測、客服投訴錄音等等，但是：

? 難題1：這些數(shù)據(jù)來源分且密集，對于數(shù)據(jù)管理者而言，難于聚合分析、缺乏全局呈現(xiàn)。

隨著企業(yè)對精細(xì)化運(yùn)營訴求的愈發(fā)迫切，越來越多數(shù)據(jù)應(yīng)用開始下沉至一線業(yè)務(wù)場景，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的貫通閉環(huán)。一線業(yè)務(wù)人員需要快速響應(yīng)客戶服務(wù)訴求，提升服務(wù)效率，對數(shù)據(jù)分析能力(業(yè)務(wù)自助分析)的訴求越來越高。

? 難題2：數(shù)據(jù)需求場景越來越多樣，不同層級的數(shù)據(jù)權(quán)限也各不相同，及時(shí)響應(yīng)需求成為難題。

隨著內(nèi)外部競爭的加劇，企業(yè)對于服務(wù)和產(chǎn)品的迭代速度要求越來越高，傳統(tǒng)的調(diào)研分析出報(bào)表的時(shí)間較長，企業(yè)需要通過更簡單的配置，快速搭建業(yè)務(wù)分析模型，將運(yùn)營數(shù)據(jù)快速轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)洞察。

? 難題3：傳統(tǒng)獲取數(shù)據(jù)方式成本高，及時(shí)性難以保證，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)難以快速落地。

如前文所述，隨著行業(yè)內(nèi)外發(fā)展需要，企業(yè)獲取體驗(yàn)數(shù)據(jù)與分析體驗(yàn)數(shù)據(jù)的質(zhì)效要求越來越高，企業(yè)基于體驗(yàn)數(shù)據(jù)反哺業(yè)務(wù)決策等目標(biāo)，對體驗(yàn)數(shù)據(jù)的管理需求主要有三點(diǎn)：

• 一是數(shù)據(jù)聚合分析，
• 二是數(shù)據(jù)展示效率，
• 三是輔助管理決策。

由此，一個(gè)高效智能的BI儀表盤，成為企業(yè)發(fā)揮體驗(yàn)數(shù)據(jù)價(jià)值的剛需。

當(dāng)我們掌握了足夠多的客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)后，怎么用來指導(dǎo)業(yè)務(wù)決策才是最為關(guān)鍵的。

正如大部分企業(yè)所困擾的一樣，如何從海量數(shù)據(jù)中快速甄別有效數(shù)據(jù)，并進(jìn)一步篩選有價(jià)值數(shù)據(jù)，進(jìn)而深挖其客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)與客戶行為之間的聯(lián)系，是BI儀表盤的核心價(jià)值。

# 舉個(gè)例子 #

倍市得在服務(wù)某國內(nèi)知名股份制銀行客戶體驗(yàn)監(jiān)測項(xiàng)目，為客戶構(gòu)建了“1套體系、4大核心模塊”，即面向全行建立1個(gè)零售客戶體驗(yàn)監(jiān)測指標(biāo)體系，該體系集合問卷調(diào)研中心、數(shù)據(jù)分析與處理、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可視化儀表盤、客戶免打擾與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制4大模塊于一體。

在業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可視化儀表盤模塊，倍市得系統(tǒng)整合全渠道、全產(chǎn)品、全客群的客戶聲音、行為、態(tài)度等多維體驗(yàn)數(shù)據(jù)。

基于回歸分析、驅(qū)動(dòng)因子分析、交叉分析、聯(lián)動(dòng)分析、NLP自然語言文本分析等多種分析模型，對體驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測、智能分析并可視化展示;結(jié)合后臺(tái)的預(yù)警紅線設(shè)置和客戶畫像標(biāo)簽，以體驗(yàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)監(jiān)測、分析、改進(jìn)、追蹤的閉環(huán)。

看似繁雜的體驗(yàn)數(shù)據(jù)管理過程，經(jīng)倍市得系統(tǒng)化管理方案實(shí)現(xiàn)快速搭建、高效落地的目標(biāo);為企業(yè)從海量的客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)中甄別出有價(jià)值的信息，通過體驗(yàn)數(shù)據(jù)解讀客戶潛在需求與動(dòng)機(jī)。

隨著產(chǎn)品與服務(wù)持續(xù)完善，倍市得CEM依托系統(tǒng)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析和處理能力，將海量的客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)匯集，對接行內(nèi)組織架構(gòu)，為各業(yè)務(wù)部門、管理職級、崗位分工等提供不同的層級化、可視化的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表。實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)賦能決策的場景向一線下沉，為員工提供靈活、自助式的數(shù)據(jù)分析能力。

數(shù)據(jù)可視化很好地幫助企業(yè)快速發(fā)現(xiàn)、理解、分享客戶的行為表現(xiàn)，識別客戶體驗(yàn)管理發(fā)展中的機(jī)遇與風(fēng)險(xiǎn)，也便于更加直觀地指導(dǎo)運(yùn)營決策。

企業(yè)管理者可以基于全局“俯瞰”業(yè)務(wù)協(xié)作運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，鉆取信息明細(xì)，發(fā)現(xiàn)趨勢，定位異常。一線業(yè)務(wù)部門與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的深度融合也進(jìn)一步延展數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策的場景與縱深。

隨著越來越多業(yè)務(wù)場景接入，一個(gè)完善的BI儀表盤可以幫助企業(yè)打破谷倉效應(yīng)，以數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)為紐帶建立起各部門的共享。