2月25日，由倍市得主辦的「體驗管理師訓練營」2022第四課在上海中心開講。為了深層聚焦行業痛點、透徹剖析行業個性化客戶體驗管理解決方案，倍市得分行業策劃了專場沙龍活動，精準賦能，搭建客戶體驗管理“成長梯”。

本場沙龍我們聚焦金融行業，現場有來自銀行、金融機構、保險等多個細分領域的業務負責人，共同學習探討以體驗構筑品牌護城河，讓增長可持續。

在倍市得多年的實踐中，我們發現企業的客戶體驗管理意識紛紛覺醒，客戶體驗逐漸成為金融行業競爭的新戰場。 然而在啟動轉型時也往往也有很多困擾，例如：

• 客戶體驗是否會為業務帶來成本負擔?
• 其戰略作用和經濟效益究竟如何?

在業務壓力與日俱增的情境下這些問題顯得尤為重要，正如達爾文說的那樣：能夠生存下來的物種不是最強的，也不是最聰明的，而是最適應變化的。

本次沙龍，我們邀請到了鵜鶘顧問總經理及首席顧問邢焱女士、鵜鶘顧問高級咨詢師景靜女士以及眾言科技的體驗咨詢專家周俄健先生和霍忍先生共同擔任講師。講師們從自身實踐出發，幫助到場學員搭建客戶體驗管理頂層思維、擊破轉型困擾。

客戶體驗轉型的意義已經在多年的實踐中被眾多金融機構所認可，但是轉型卻也絕非易事。同業競爭邁向白熱化，“好”的體驗已經成為行業標配，僅僅達到及格線已經遠遠不夠，眾多金融機構開始追求“卓越”的體驗以建立差異化優勢。

霍忍老師在分享中提到了客戶體驗管理目標金字塔，他認為體驗管理是一個系統性工程，而非一蹴而就，只有分步實現階段性目標才能最終實現“卓越的客戶體驗”。

從初級目標的“降低投訴率”到高級目標的“推薦給身邊的朋友，帶來新增量”，這意味著金融機構需在解決痛點的基礎之上，投入更多精力為客戶創造驚喜，打造一流體驗。

周俄健老師自身擁有很多國外CEM項目的成功經驗，他為到場學員帶來了國外先進的CEM思路、北美金融機構案例以及倍市得在金融行業的實踐案例分享。這些成功案例可以幫助企業樹立深層次客戶體驗管理的信心，打破成本與效益無法精準預測的困擾。

周俄健老師認為，過去金融機構對客戶體驗的改造往往只停留在單純的服務層面或僅關注若干個觸點。而卓越的客戶體驗需要的是以結構化方式全面梳理和識別客戶旅程，精準聚焦客戶需求和痛點，制定針對性地改進策略。

此時，一套足夠智能的CEM系統是聚合各種數據與觸點必不可少的工具，實時追蹤用戶數據與閉環能力可以幫助金融機構沉淀對客戶行為和心理的深刻洞見，甚至提前識別出潛在的“預警”和“機會”點。

邢焱老師從客戶體驗設計的“3+1要素”出發分享了兩家銀行理財用戶體驗的小故事，生動地展示了在設計體驗時最核心的是“深刻理解客戶需求”，從人行為的底層邏輯來重塑客戶旅程。

最后，在旅程地圖工作坊實戰演練環節，景靜老師帶領學員聚焦業務場景，分組繪制客戶體驗旅程地圖，從“講故事+可視化”的實踐與共創中幫助學員發現業務中新的場景和機會點，理解客戶旅程地圖在重塑客戶旅程中帶來的幫助。

倍市得將持續針對企業在客戶體驗管理中的各種痛點針對性的舉辦專場沙龍活動，為企業搭建客戶體驗管理“成長梯”共攀高峰。