人工客服將被AI全面替代？企業愿意，用戶絕不答應！
張詩雨
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2021-04-06 18:08
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在人力成本不斷攀升的今天，很多企業開始應用AI客服取代傳統人工客服，這種替代已成為一種大趨勢，但實際上，智能客服卻未能讓用戶足夠滿意，反在真人襯托下，人工智能倒顯得更像“人工智障”。如何讓智能客服更人性化？如何協調真人和機器間的協作配合從而不斷提升用戶體驗？這些矛盾已經成為企業亟待解決的現實問題。
在互聯網還未普及的20年前，客服主要依賴于人工電話連線。之后的十年間，開始出現了以PC端客服軟件為主的在線客服。
直到2010年左右，基于SaaS的云呼叫中心和云客服軟件才開始出現，「智能客服」逐步進入商業化應用時期。據有關機構預測，2025年，95%的客服互動將由AI技術主導完成。屆時，機器人的語義表述和溝通表達能力可達到以假亂真的地步，讓客戶無法分辨“真假客服”。
圖片來源：鯨準研究院《2018中國智能客服行業研究報告》
在電商行業，使用智能客服的情況最為普遍。該行業龐大的售前售后咨詢量，為人工智能提供了豐富的數據學習資源。有專業數據顯示，目前的智能客服技術已經可以回答近80%的常規性問題，同時還可降低30%的客戶服務成本。極大地解放了客服人員的生產力，真人客服可以將更多的時間和精力專注于提升服務質量，為客戶提供更優質、更有力的后續服務。還降低了企業用人及管理成本，這對任何一個電商企業而言都是一筆不虧本的買賣。
歷史經驗告訴我們，技術對社會的顛覆只有持續向前，絕不會停下或倒退。對比真人客服，人工智能確實能在許多方面解決了行業痛點，體現了真人所不具備的優越性能。
1.數據存儲與處理功能無“人”匹敵
以阿里云的智能客服——云小蜜為例。據官網介紹，云小蜜依托于專業的深度人工智能技術，智能問答準確率可達90%以上。直觀的數字看板，可以幫助工作人員分析處理復雜多樣的客服數據，為企業迭代產品和優化服務提供數據支持。
2.使用智能客服可降低用人及管理成本
根據某項不完全統計，客服從業者對工作的不滿意程度高達 51%，也正是因為客服人員也是活生生的人，他們在面對有可能出現的刁難和投訴時，承受的情緒壓力更為突出，輪崗加班等現象也屢禁不止，造成客服人員工作強度過大，對于用戶反復提出的重復性問題，這項枯燥和機械的工作也無法為他們帶來更有價值的能力提升和職業發展空間。因此，客服人員的離職率也居高不下，崗位流動性大也是企業在考慮用人和管理成本后，不得不選擇智能客服的一個重要原因。
3.智能客服可實現24小時在線多語言解答客戶疑問
7X24小時不間斷機器人對話服務，可實現用戶隨時隨地的提問請求，還能提供多語言的服務，如此高強度的“待崗時間”和語言能力，是智能客服的絕對優勢之一，這種隨叫隨到的貼心服務也能極大提高客戶滿意度。
所以，人工智能不是不香，只是在現階段還不夠精確，不夠好用。從長遠來看，人工智能對真人客服的沖擊仍然是不可逆的。對于企業而言，花更多的成本去提升人工智能客服的體驗，比雇傭更多客服人員顯然更實惠，也更具未來感。
現階段，很多電商、銀行、餐飲等行業的智能客服對用戶體驗不夠友好，很多人還是習慣于直接對接真人客服幫他們針對性的答疑解惑。但這也讓一些問題隨之暴露，比如，真人客服入口隱蔽、排隊等待時間過長、流程繁雜冗長、客服人員頻繁更換等等。
在企業欣喜于技術帶來的高性價比的同時，卻容易忽視「客服」最基本的一項原則——以客戶滿意為導向。無論是智能客服還是人工客服，其核心關鍵還是在于「服務」。然而從實際現狀來看，在應對具有轉化目的和越來越復雜、個性化的互動交流上，智能客服機械生硬的范式陳述很難達到真人的“人性化”處理方式。面對答非所問的尷尬場面，人工智能一時成為了「人工智障」的代名詞。
1.真人客服的同理心與共情力不可替代
基于客服的價值導向，在面對需亟待解決問題的客戶時，除了解決問題本身，帶有人情味的情緒疏導和心理安撫是AI無法被取代的重要原因。
特別是在投訴場景和緊急突發情況下，客戶對產品/服務甚至是企業/品牌的容忍度極低。這時若由人工客服介入，能夠耐心傾聽客戶的傾訴，并利用人類天然的共情力和同理心，深度代入客戶情緒，安慰并按照客戶的心理節奏，巧妙地引導其一步步解決問題。這樣的客服體驗，很有可能會讓用戶對企業印象“黑轉粉”，這對任何一個品牌都是更有意義的“轉化”。
2.雙向確認的溝通模式，可提高用戶滿意度
相較于能與客戶有來有往交流互動的客服人員，智能客服只能通過一些關鍵詞的觸發給予用戶答案，而且這些反饋未必是能解決用戶實際問題的答案，這種模式更像是單向的信息傳遞，以目前的技術而言，智能客服提供的答案還無法做到百分之百精準匹配用戶提問。針對一些更為復雜和非標問題時，真人客服與客戶之間雙向溝通，以確認問題的準確性和方案的可實施性，就成為只有人工客服才能精準達成的業務指標，這對于提高用戶滿意度尤為重要。
3.人工客服可以靈活應對國內中老年群體的“數字鴻溝”問題
今年，針對中老年群體而提出的互聯網產品“適老化改造”，被不斷熱議。隨著國家人口老齡化問題的日益突顯，他們日常生活的便利性也是社會關注的側重點。智能化對于“數字原住民”而言是極大的方便，但對老年群體來說，智能化反而讓他們與這個多變的世界格格不入。
除了為這些數字時代的“弱勢群體”提供更加簡潔、直觀的應用界面外，他們也更需要人工客服貼心的使用幫助和輔導。并且，隨著智能客服越來越接近真人效果，客觀成熟的技術一旦被惡人不合法使用，最有可能被利用的也是這批被隔絕的弱勢群體。
那么，智能客服與真人客服之間的協作方式該如何劃定？筆者給企業方、技術提供方與用戶均提出以下實用性建議。
1.增加人工客服入口，降低用戶求助門檻
于企業而言，在產品界面功能設計上，需要強化和突出人工客服按鈕和入口，或可設置較低的觸發門檻，縮短智能客服到人工客服之間的鏈條長度；
2.建立多樣化的專業客服小組，重視團隊氛圍營造
在企業內部建立多樣型人才的專業客服小組，給予他們足夠多的時間形成配合默契，互相分享專業技能知識，增加客服人員的職業價值，培養自驅力。于此同時，注重客服團隊內部氛圍營造，管理人員需隨時留意員工的情緒問題，及時幫助客服人員排解工作壓力；
3.細化產品使用場景問題分類，注重情緒共鳴
從技術提供方角度來說，細化用戶使用場景下可遇見的問題分類，盡最大可能細分產品問題，降低用戶使用人工客服的必要性。此外，智能客服可在問題回答設置上更富有同理心，注重情感表達，及時將無法應對的問題轉向人工客服解決，可提高用戶滿意度；
4.用戶可提前理清求助問題，留意人工客服服務時間
在尋找客服之前，可梳理明確所提問題，將問題寫得足夠詳細，如果問題不夠清晰，自然無法得到一個準確的回答，過于依賴人工客服，也是一種人力資源的浪費，要學會有針對性的使用智能客服，在萬不得已的緊急情況下，找人工客服最好配上可用于解釋的圖片，提高問題解決效率。另外，提前了解人工客服工作時間，選擇對方工作時間或低峰期進行詢問服務，也可避免無意義的抱怨。
總之，在越來越倡導人文主義的今天，我們在探索技術、講求效率、追逐利益的同時，更應該關注「人」在整個經濟鏈條中的價值和感受。人性相較于AI有著更為復雜且豐富的“程序”，能感知到真實的情緒。不論人工智能如何優秀，給客戶提供一個有血有肉有溫度的溝通體驗，作為企業和客戶之間的載體，是讓客戶感知到品牌與文化最直接，也是最有效的方式。
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