不同行業(yè)在觀察私域時，越來越認可其中一點長處：“面向企業(yè)已有的用戶人群，提升包括復購在內的各項轉化數據”，并開始討論如何結合，如時下大火的AI技術就在考慮這個方面。

這是見實在和小冰公司CEO李笛長聊時，象非常深刻的一點。相約李笛，是因為見實在發(fā)起系列訪問，約著不同產業(yè)鏈中的創(chuàng)業(yè)者聊聊他們看到和感受到的2023年發(fā)展，投入究竟會是“報復式還是溫和”，增長究竟是不是樂觀等。沒想到，這個AI領域2022年獨角獸之一的公司CEO所聊起話題之一，卻是AI結合私域帶來的想象空間。包括今天所看到的虛擬人等，也是結合的連接點之一。

如果我們視野稍加擴展，會看到此刻大洋彼岸科技公司正在大裁員，短短一個月中硅谷都快裁去10萬人。“降本增效”、“有效的資源運用在新增長領域”，這些相似話語此刻中外皆同，而AI就是那個新領域之一?，F在，AI看向了同樣在致力于降本增效的私域。

結合會帶來很多想象空間，如新服務。類似于“短時間內自動為大量公告提取摘要”這樣，過去人工不可能完成的服務，今天在AI的幫助下反而在不斷推出。

以及，AI會帶來服務質量的躍升。不過，這種躍升不是AI自身所能支撐，反而釋放出了許多新機會，如深刻理解不同垂直行業(yè)的團隊，他們梳理出的方法論可以幫助所在行業(yè)、AI及不同的SaaS系統(tǒng)等，帶來更直觀的優(yōu)化。

但和當下不同的是：私域服務商會更追求大客戶，大部分服務商的收入是典型的“二八定律”，即20%大客戶帶來80%收入。AI廠商則追求更多的企業(yè)覆蓋，李笛認為，服務100萬家中小企業(yè)能帶來更多的技術迭代。

另一個意外感受，是私域所觸碰的核心需求，同樣中外皆同。如小冰在日本一個客戶的訴求，就是如何面向Line上已經聚攏的2000萬用戶進行精準優(yōu)惠券推送。某種程度上看，國內私域只是走的更快一些。

今天我們所分享的，是當時和李笛長聊中一小部分內容。直播時長1小時40分鐘，見實特別摘出和私域話題相關的一小部分。其他話題乃在視頻剪輯，都將在后續(xù)時間陸續(xù)處理。哦對了，這系列對話及直播，期望一直堅持下去，貫穿全年，形式也將多變，歡迎大家多多推薦和自薦嘉賓。

現在，不妨先回到和李笛的對話中去，看看他是怎么觀察AI和私域結合的未來。如下，enjoy：

01

提升現有用戶轉化率更重要

見實：2023年小冰自己要實現的一些目標是什么？現在客戶對你們提出了哪些明確的要求？而且，企業(yè)提出的需求和目前AI所能夠解決的問題，契合度大不大？

李笛：現在大家特別關心談數字化轉型。當前數字化轉型處在一個很重要的歷史節(jié)點。從過去近十年時間多是粗放的數字化轉型，大部分企業(yè)都會安排做三件事：

第一件事兒就是把他們的業(yè)務搬到了云上，無論是公有云、私有云、混合云，企業(yè)好像不上云就不合適。所以我當時在微軟時，微軟過去十年的增長，也是因為Azure云服務的增長。

第二件事兒是大量企業(yè)把內外部業(yè)務邏輯都變成數字化，比方RPA業(yè)務、企業(yè)內部各種CRM系統(tǒng)。

第三件事兒是企業(yè)把客戶交互界面數字化了，企業(yè)更多去使用微信公眾號，在日本使用LINE，他們也用Discord。在中國另外還有像抖音、快手、視頻號。大量用數字化方式來跟客戶進行接觸，大量的把用戶沉淀到私域流量里，這是過去十年做的很重要的事情。

然后我們就開始說流量紅利消失了，尤其疫情前。為什么呢？因為轉化率太低。一個企業(yè)現在獲得了一千萬個用戶，沉淀在企業(yè)微信里，但怎么激活呢？手段很少，只能用推送消息、往群里面丟東西來看，轉化率通常都很低，一般有千分之一到千分之三等。

因此，從現在開始，不是去進一步增加交互，去獲取更多客戶，而是要讓這些用戶的轉化率變得更高，這是下一個階段數字化轉型的目標。這是客戶給我們（包括人工智能技術和其他技術）提出來的要求。

比如，小冰在日本第二大客戶是“羅森便利店”，在LINE里面沉淀了兩千萬用戶，他們就在想：這兩千萬用戶拿來做什么呢？當數字化轉型第一階段結束后，他就想說那能不能向他們推銷優(yōu)惠券，接著討論消耗優(yōu)惠券的時間是多少？當時定的目標是3天內有多少。

當時這個企業(yè)有兩個參考對照組：第一組用人工去給這些客戶發(fā)優(yōu)惠券，三天之內客戶拿著去線下消費的比例是70%。第二組就是用傳統(tǒng)人機交互方式發(fā)放，甚至做應用商店、推薦引擎等方式。用戶拿到優(yōu)惠券后，三天到線下去消費的比例不到10%。

70%和10%，這就是人和機器的巨大差異。

我們后來用一些人工智能方法，做了一個新的數字人，叫KaKao，三天轉化率是57%。極大接近真實的人工運營效率。但不一樣的是，KaKao可以同時向兩千萬個用戶發(fā)放優(yōu)惠券，這是任何一個人都做不到的事情。

這就是新年前后很多客戶給我們增加的要求。我們現在絕大部分企業(yè)愁的不是既有客群，愁的是如何把既有客群進一步釋放出來。

今天人工智能技術有沒有辦法可以去完成這件事兒呢？是可以的。技術正好到了這個時間節(jié)點，且是一個很激動人心的時間節(jié)點。

見實：AI在和私域運營大量結合？那現在客戶提的訴求中，有多少比例是和用戶運營相關？剛那個案例是海外的，海外需求和國內的重疊度多大？

李笛：需求本身是極其類似的，無論大企業(yè)還是中小企業(yè)，得益于過去十年數字化轉型的成果，現在大家手里都有諸多客戶，客戶手里都有諸多用戶?，F在最普遍的問題就是在私域流量上面，怎么提高轉化率、提高Conversion rate，而不是如何獲得更多用戶。獲得更多用戶的空間向上已經不大了。

在中國和在海外需求沒有不同，只是場景不同。

最近國內最主要需求和對應場景，更多類似視頻直播。但在海外，視頻直播場景沒有像中國這么先進。更多還是以對話、交互、社交網絡、即時通訊為主要載體來進行。所以需要企業(yè)包裝成不同產品形態(tài)，去符合不同場景。但是需求本質上是一致的，我有用戶，能怎么增加轉化效果？這個需求是一致的。這是我們觀察到的情況。

見實：新的技術紅利，是不是大公司和大品牌會先享受？中小企業(yè)會滯后多少？

李笛：不是的，有一個特別重要需求：現在包括小冰在內的絕大部分人工智能企業(yè)，更關注500萬個企業(yè)都是我的客戶，而不是五個行業(yè)的巨頭是我的客戶。人工智能企業(yè)更關心是人工智能系統(tǒng)的客戶數量，而不僅僅是頭部客戶的部分。

所以某種程度講，人工智能是SaaS化的新一波浪潮。我個人建議，如果SaaS在中國真正落地，或者說開花結果，借人工智能這個浪潮是可以的。對于人工智能企業(yè)來講，最喜歡的，莫過于大量客戶不用跟我直接接觸，而是通過所提供的低代碼服務，甚至沒有任何開發(fā)經驗都可以去使用。

我們需要做到人工智能技術的普及。要通過降低成本，讓付錢能力弱的小客戶、中小企業(yè)也能使用最好的技術。那么對大客戶來說，他們能得到的就會是一個更加豐富的技術，而非是某一項最好的單點技術。

大企業(yè)往往不需要單點技術，他們更多需要一整個大系列，大系統(tǒng)。甚至某種程度上講，中小企業(yè)應該率先得到新技術。因為這樣才能夠測試出來更好的效果。一個大企業(yè)花一年時間部署，才能知道人工智能系統(tǒng)好不好用，那不如迅速讓一百萬個企業(yè)使用技術，迭代起來快很多。

垂直團隊經驗非常重要

見實：AI重度結合到私域運營、用戶運營中去，會不會有新服務環(huán)節(jié)、新機會、小團隊的機會釋放出來？

李笛：人的團隊在這里面特別重要。沒有一個人工智能企業(yè)能夠真正深入到每一個垂直領域里面去了解這個垂直領域的know how。

我們特別欠缺、特別需要的，就是真的了解那個行業(yè)奧妙的團隊，如做一個羅森便利店Kakao的時候，我怎么去提高客戶的Conversion rate（ 廣告轉化率）？優(yōu)惠券給到用戶之前，如何勾起這個用戶對優(yōu)惠券對應商品的信心？如果在發(fā)放之前，已經建立起用戶對這件商品的強愿望，轉化率當然高。但這個know how我們是不知道的，所以在不同垂直領域里，人的團隊的經驗非常重要。

我們認為未來需要人的團隊，更多能操作、擺弄、調教（fine-tune）這個系統(tǒng)，這是很重要的。今天，即使人工智能能生產內容、會畫畫，那么他是不是就取代了人類的畫家、人類的設計師呢？不是的，人類設計師會轉變他們的狀態(tài)，他們會從原來直接去畫畫、做設計，轉為怎么去更好的驅動人工智能系統(tǒng)畫更好的畫、更符合客戶需求。

過去也有這樣的例子，原來農民伯伯在田地里面勞動，后來有了拖拉機，人們會坐在拖拉機上接著勞動，但是我們的效能會提高，所以人的團隊就會從直接參與勞動的人，變成驅動機器來參與勞動的人。

見實：感受是某些行業(yè)運營專家、用戶專家，可以提供某些特定環(huán)節(jié)的優(yōu)化服務，讓整個效率更高，不過目前還沒看到這種機會的實現。

李笛：當下是沒有，最主要的原因是沒有學生。老師需要學生。人工智能是最好的學生，這就是這件事情的有意思的地方。

見實：是不是也要看商業(yè)鏈條是不是能夠成立，包括有類似需求的品牌和企業(yè)，有愿意構建這種新生態(tài)的SaaS系統(tǒng)和技術方，且能夠去提供這樣一個場合。

李笛：你說的沒錯，有一些領域的需求會比其他領域更強勁。目前為止，在客戶群上面我們觀察到兩類情況，一大類是，很多企業(yè)私域流量沉淀了很多用戶，但不知道用來干嘛，他想要嘗試新的方法。還有一類，是企業(yè)的場景需求和最終商品非常明確，如在視頻直播間做銷售，整個流程都跑通了，如果現在能雇10倍人就能有8倍收入，但就是雇不了那么多人，迫切需要去拓展確定的模式。這種垂直領域有強勁需求。除此之外，其他垂直領域需求沒有那么強勁，我們現在就給這些人提供這樣的解決方案。

它會帶來優(yōu)質服務的增加

見實：剛才聊到AI對私域的結合，實際是聊新技術對降本增效的影響和幫助，這就會讓人想到對職場和工作機會的影響。不管是ChatGPT、AI繪畫，小冰之前發(fā)布的AI寫詩等等，我們看的時候其實又開心又惶恐，確實格式寫作、基礎的配圖等工作量銳減。這讓人想起那個經常討論的話題：職場的退路、邊界在哪？

李笛：完全不用擔心。我們在做小冰寫詩和小冰畫畫的時候，自己非常清楚那不是重點。同時在做的、真正的事情是另外一件事：國內有90%機構投資人每天看到的、每一條金融摘要，都是我們生成的，這件事情到今天已經五年了。為什么說不用擔心呢？人工智能很重要的事情是它如果只是取代了人，它沒有存在的必要，市場規(guī)律也不會同意的。

剛提到的金融文本生成，能夠在20秒鐘之內把輸入的100多頁企業(yè)公告縮減成一個準確提煉重點的100字公告摘要，提供這個服務之前，這些工作并不是由人做的，絕大部分企業(yè)公告根本沒有摘要。

換句話說，絕大部分的企業(yè)公告沒辦法被人及時看到，因為無論你配一個什么樣的人類團隊都干不了這件事，早上10點鐘，多的時候100家企業(yè)同時發(fā)公告，什么樣的人類團隊能夠完成這件事？所以人工智能很重要的事情，是有了它以后，能夠完成以前想也沒有辦法想的事，而不是說有了它以后，就簡單的取代一下隔壁設計師小王。

它解決的是以前就存在但無法解決的問題。

另外，大家很容易混淆一個概念，特別是做內容生成，做內容生成同樣一段文本、一個視覺的繪畫或者一段聲音，你可以把它理解成AI art，就是藝術，但實際上沒有人在做的是藝術，對于人工智能企業(yè)、人工智能技術來講做的不是藝術，是content，是內容。

所以我們有時候會說，這件事是顛覆不了，因為藝術本身的重點在于藝術的審美標準，而不在于藝術作品。

從內容產業(yè)上來講，總有不同水平的內容生產者，當人工智能可以做得比這個水平的內容生產者更好時，那他需要去提高。好比過去做陶瓷，當機器加入這個產業(yè)后，真正陶瓷藝術家不僅存在，并且價值更高了，但如果原來做那個陶瓷碗不怎么樣，當然會被淘汰，沒有機器也會被其他人淘汰，工藝的進步總是在不停淘汰人，這個社會就是這么變革的。

你不能讓我們在相對比較低層次的內容、服務、商品需求上，為了確保這些人有工作，就要忍受比較低質量的服務，這是不合理的。

見實：2022年很多虛擬形象就出來了，最早還有洛天依等虛擬歌手。有些時候看真的很逼真，也在承擔一些現實工作，見實也在定制自己的虛擬形象，準備讓他幫忙承擔一些直播，短視頻這樣的工作。但話又說回來，虛擬員工、虛擬形象，可以被認為它是一個大幅度的優(yōu)化嗎？

李笛：當然可以。我們是這么衡量的：作為一個人工智能企業(yè)，如果主要是客戶的市場部門向你支付虛擬員工的費用，那一般來說這是為噱頭付錢，如果是業(yè)務部門向你付費，這個就不是噱頭。

過去一年抖音的報告顯示，2022年在抖音上面有一堆不同的數字人、虛擬人。小冰的虛擬人在2022年播放量5億次，其他所有數字人加起來可能都沒有我們一家多。因為數字人真的成本足夠低，你真的有那個效果，真的還能交付，播放量自然就高。所以虛擬人如果不能真正走向具體事務，而只是作為“我很炫”的形象出現，那他最多不過是企業(yè)的一種品牌形象，為什么企業(yè)在2022年愿意做，是因為很多企業(yè)在2022年還沒有做，只不過是一個早鳥的原則，不會是這個業(yè)態(tài)的持續(xù)。

我們有一個客戶，用虛擬人已經直播一年多了，觀看人次是2億，幾萬個小時的內容，而且沒有人工。只有這么做，虛擬人和AI技術才有用。為了前面放一個虛擬人，后面配一個十個人的團隊去伺候它，這個事情不可能持續(xù)的。

見實：現在找你們的是什么部門多？

李笛：業(yè)務部門。因為我們強調數字人，我們叫AI Being。AI Being不是所謂的Digtal  Being，也不是所謂的virtual human。virtual human是外在的，只有body。我們是做內在的，強調它真的能做什么。它會有一個形象，是因為這樣更容易被人們接受，僅此而已。

見實：回到一開始去，AI技術對企業(yè)服務的影響，什么時候大門會推的更大一點？

李笛：當它能夠影響到更多數量時，而不是影響幾個企業(yè)，為什么我剛才說現在更關注人工智能的系統(tǒng)解決方案，如果能有機會影響一百萬個小企業(yè)，遠遠對此會更高興，而不是僅僅影響到一個大的頭部公司。