作為運(yùn)動(dòng)科技領(lǐng)域的網(wǎng)紅品牌，Keep用戶已累計(jì)突破3億，月活超過3000萬。從百萬級(jí)用戶到億萬級(jí)用戶的路上，Keep不僅銷售健身用品、輕食，開通線上商場(chǎng)，還做起了線下健身空間Keepland。

那么，為了助力各塊業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，Keep是如何通過數(shù)字化的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)精益售后管理，持續(xù)為用戶提供更好的用戶體驗(yàn)?zāi)兀?2月3日，Keep售后服務(wù)總監(jiān)張小濤在【瑞云服務(wù)云】高端沙龍（深圳站），為大家?guī)砹司史窒怼?/p>

以用戶為中心，構(gòu)建服務(wù)新藍(lán)圖

伴隨市場(chǎng)和技術(shù)的成熟，各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)健身平臺(tái)技術(shù)間的差距將逐漸縮小，甚至趨于同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，破局的關(guān)鍵在于提供差異化的服務(wù)，因此深挖服務(wù)的護(hù)城河才是互聯(lián)網(wǎng)健身企業(yè)的發(fā)力點(diǎn)。

據(jù)Keep售后服務(wù)負(fù)責(zé)人張小濤介紹：Keep整個(gè)服務(wù)的藍(lán)圖包括分銷渠道、線上銷售渠道、終端用戶。分銷渠道主要是線下代理；線上渠道包括市場(chǎng)上所有的主流平臺(tái)；終端渠道主要是用戶的自助方式，比如小程序、APP、公眾號(hào)等。整體來看Keep的銷售渠道還是比較多的，而且每個(gè)銷售渠道玩法都不一樣。

Keep的服務(wù)藍(lán)圖

Keep整個(gè)服務(wù)的過程，不管是上門維修還是退換貨，最大的挑戰(zhàn)在于退換貨逆向的物流，包括逆向整個(gè)流程的處理以及狀態(tài)的追溯，相信也是整個(gè)行業(yè)都面臨的挑戰(zhàn)，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。

1、簽收爭(zhēng)議

分揀中心收到包裹，有可能是空的，寄出A，收回來卻是B，那就存在逆向的簽收爭(zhēng)議。

2、檢驗(yàn)狀態(tài)

現(xiàn)在很多平臺(tái)處理完退換貨后就直接到倉庫，在后臺(tái)只能導(dǎo)出大概的數(shù)據(jù)，當(dāng)檢驗(yàn)結(jié)果對(duì)應(yīng)實(shí)物的時(shí)候，很多公司沒法實(shí)現(xiàn)，這個(gè)過程中也就存在對(duì)應(yīng)關(guān)系的問題。

3、處理結(jié)果

商品的處理結(jié)果如何判定，返廠、報(bào)廢、再次利用還是再進(jìn)行銷售？

4、索賠依據(jù)

Keep有很多供應(yīng)商，會(huì)給供應(yīng)商設(shè)定一個(gè)質(zhì)量商品率范圍，一旦超到，就要走質(zhì)量索賠的流程，質(zhì)量索賠會(huì)出現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)物是否對(duì)應(yīng)的問題。

5、賬目精準(zhǔn)

1個(gè)入庫1個(gè)賬務(wù)問題，1個(gè)平臺(tái)能解決，10個(gè)平臺(tái)的時(shí)候，如何對(duì)應(yīng)到每一個(gè)平臺(tái)退了多少貨，每一個(gè)平臺(tái)退的具體物品是什么，這個(gè)賬目問題就很難解決。Keep前期退回來的所有的商品都走自有商城的賬目上面，這會(huì)導(dǎo)致財(cái)務(wù)賬目出現(xiàn)負(fù)數(shù)。

6、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一

所有退換貨后的商品，處理的標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品再生的標(biāo)準(zhǔn)需要考慮是否統(tǒng)一。

7、時(shí)效性

用戶退回產(chǎn)品并簽收完畢，要考慮從審核到簽收到退款等時(shí)效性的影響。

8、系統(tǒng)統(tǒng)一

當(dāng)面臨幾十個(gè)平臺(tái)的時(shí)候，線上線下同時(shí)來運(yùn)作，平臺(tái)過于分散，要如何去處理。

這些是Keep早些年遇到的服務(wù)痛點(diǎn)，也是我們同行商家售后會(huì)遇到的問題，如何解決可以參考以下這張圖。

Keep逆向取件過程

當(dāng)用戶收到商品不合適或者有問題，用戶可以在平臺(tái)上發(fā)起退貨，所有服務(wù)數(shù)據(jù)都會(huì)傳輸?shù)終eep的售后系統(tǒng)，也就是瑞云服務(wù)云系統(tǒng)里面，然后瑞云服務(wù)云系統(tǒng)會(huì)統(tǒng)一進(jìn)行處理并審核，審核結(jié)束后會(huì)有一個(gè)逆向取件的過程。

傾聽用戶聲音，挖掘真正的服務(wù)價(jià)值

售后都會(huì)接觸到VOC（用戶之聲），它是指消費(fèi)者對(duì)于品牌、產(chǎn)品、服務(wù)等內(nèi)容的反饋。VOC主要包含兩個(gè)部分，第一個(gè)就是聲音的來源，主動(dòng)和被動(dòng)的收集統(tǒng)計(jì)所有相關(guān)的數(shù)據(jù)，比如退換貨、客戶評(píng)價(jià)等，第二個(gè)是聲音的處理，聲音的處理來源于不同渠道的申請(qǐng)，包括通過用戶的歸類，輸出不同的數(shù)據(jù)。

其實(shí)很多公司對(duì)于VOC，只抽樣部分的客戶，這種對(duì)客戶體驗(yàn)和價(jià)值的了解非常有限。只有把用戶的聲音參與到產(chǎn)品每一個(gè)環(huán)節(jié)，包括規(guī)劃，立項(xiàng)、試產(chǎn)、頁面設(shè)計(jì)、產(chǎn)品上市等方方面面，才能為客戶提供更好的體驗(yàn)。

Keep的聲音來源

對(duì)于所有的聲音來源，Keep最終會(huì)把所有的數(shù)據(jù)會(huì)進(jìn)行歸類整理，形成一份用戶之聲報(bào)告。報(bào)告會(huì)拆分成4個(gè)大方面，包括產(chǎn)品、質(zhì)量、服務(wù)以及營銷，之后會(huì)進(jìn)行二級(jí)拆分，Keep最高的時(shí)候會(huì)達(dá)到4級(jí)分類，每一級(jí)分類對(duì)企業(yè)來說數(shù)據(jù)的歸類都是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。

用戶之聲報(bào)告出來后，Keep每?jī)蓚€(gè)月會(huì)開事業(yè)群公司級(jí)的總結(jié)會(huì)議，將報(bào)告反饋到各個(gè)部門，幫助各個(gè)部門及時(shí)優(yōu)化調(diào)整，從而為客戶提供更好的體驗(yàn)。

勇于探索，數(shù)字化工具賦能精準(zhǔn)服務(wù)

所有聲音來源的獲取都離不開工具的支持。目前Keep的售后業(yè)務(wù)量達(dá)到每月5萬左右，而Keep整個(gè)售后團(tuán)隊(duì)只有9個(gè)人，但是Keep的滿意度能達(dá)到95%以上，這一切都?xì)w功于選對(duì)數(shù)字化工具。

如何選擇好這個(gè)工具呢？Keep比較關(guān)注人效，就是一套系統(tǒng)一定要能帶來兩部分的提升，一個(gè)是處理效率的提升，第二個(gè)是所有的數(shù)據(jù)流的提升，包括數(shù)據(jù)流、財(cái)務(wù)流、流程等。除此以外，Keep還關(guān)注以下幾個(gè)方面。

Keep服務(wù)數(shù)字化工具選型關(guān)注點(diǎn)

第一個(gè)是自主搭配，能隨著業(yè)務(wù)調(diào)整。Keep有五大業(yè)務(wù)線，服裝線、智能產(chǎn)品線、實(shí)體線、運(yùn)動(dòng)器械線、瑜伽品類線，不同的品類每個(gè)流程都會(huì)不一樣，所以Keep希望這個(gè)系統(tǒng)是可以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展來進(jìn)行輕量化配置所有流程節(jié)點(diǎn)以及功能。

第二個(gè)是覆蓋范圍，必須支持Keep所有的服務(wù)類別。包括多層級(jí)的供應(yīng)鏈、所有數(shù)據(jù)的形成的可視化、物流系統(tǒng)的對(duì)接，以及高開發(fā)程度的接口。Keep內(nèi)部有將近個(gè)系統(tǒng)，比如說會(huì)員系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、ERP、網(wǎng)易七魚、庫存管理、供應(yīng)鏈系統(tǒng)等都需要與售后系統(tǒng)進(jìn)行打通。同時(shí)這個(gè)系統(tǒng)還要支持Keep的個(gè)性化。

第三個(gè)是經(jīng)驗(yàn)配合，Keep希望系統(tǒng)開發(fā)商，在整個(gè)配置的過程中，能提供一些經(jīng)驗(yàn)上的支持，包括按時(shí)交付的周期。互聯(lián)網(wǎng)公司需要快決策，一旦決策出來之后，整個(gè)系統(tǒng)調(diào)整都必須要快速完成。同時(shí)Keep也需要有一些專業(yè)人的支持，包括專業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)理、實(shí)施團(tuán)隊(duì)的專項(xiàng)負(fù)責(zé)。

瑞云服務(wù)云沙龍活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)

以上幾點(diǎn)，瑞云服務(wù)云都能滿足，所以Keep在選型時(shí)毫不猶豫地選擇了瑞云服務(wù)云。目前Keep已經(jīng)通過瑞云服務(wù)云系統(tǒng)成功實(shí)現(xiàn)了多渠道互動(dòng)、服務(wù)商城、工單管理、備件管理、分揀中心、訂單回訪、服務(wù)增值、工廠返修、服務(wù)商協(xié)作、移動(dòng)服務(wù)等模塊，并且打通了多個(gè)系統(tǒng)，高效連接客戶的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了人力成本的降低。

據(jù)悉，通過與瑞云服務(wù)云的深度合作，Keep后續(xù)還將基于數(shù)據(jù)化分析，進(jìn)一步完善售后體系，通過標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、系統(tǒng)化，使售后數(shù)字化升級(jí)再上新臺(tái)階。

關(guān)于瑞云服務(wù)云

瑞云服務(wù)云是企業(yè)級(jí)售后服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理平臺(tái)，核心模塊包含全渠道客服、智能派工、工單管理、寄修/退換、備件管理、服務(wù)商管理、服務(wù)營銷、數(shù)據(jù)分析等，并借助 AI 、IoT、AR技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能化服務(wù)、預(yù)測(cè)性服務(wù)，助力企業(yè)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升服務(wù)效率、客戶體驗(yàn)和客戶價(jià)值。