匡建儀表：如何管理ERP系統(tǒng)中沉淀下的4w+ 客戶資源？

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匡建儀表是一家互聯(lián)網(wǎng)銷售型公司，主要在天貓、淘寶和阿里巴巴三大電商平臺銷售壓力、溫度、流量、液位等自動化儀器儀表及相關配件。

與傳統(tǒng)C端的電商不同，工業(yè)品銷售的利潤大部分都來自于復購。所以在新客戶下單之后，需要銷售再去對客戶進行進一步的跟進，引導客戶再次購買，以及轉介紹。

匡建儀表的老板孫路回憶起公司初創(chuàng)時期，他們的客戶管理方式簡單而原始。銷售人員依靠微信置頂、線下表格，甚至僅憑記憶來進行客戶管理。然而，隨著公司規(guī)模的擴大和客戶數(shù)量的增加，這種方式顯然無法滿足需求。

“我們的詢單量越來越大，但是轉化率并不高，一些訂單總是會由于跟蹤不及時而丟單；銷售經(jīng)理也不知道銷售手上到底有哪些客戶，在跟哪些單子，跟得怎么樣了。”目前為止，公司的ERP系統(tǒng)中已經(jīng)有了10萬+的客戶，但無法識別到這些客戶的狀態(tài)，無法體系化地了解客戶的真實決策過程，也就無從體系化地迭代銷售的跟進策略。

孫路表示，“我們也嘗試過其他CRM，但都無法解決問題。” 傳統(tǒng)CRM在解決以上問題時也有些力有不逮，成為了銷售眼中“完全幫不到我，永遠是填不完的跟進記錄”的工具。

匡建儀表意識到，要想提高復購率，更好地進行客戶管理和客戶服務，將客戶沉淀至企業(yè)微信，通過企業(yè)微信來更好地鏈連接客戶、服務客戶，可能是一個最佳的選擇；同時也需要重新選擇一款基于企業(yè)微信的、易用好上手的CRM。在這個背景下，他們最終選擇了衛(wèi)瓴·協(xié)同CRM。

建立企微私域，通過標簽實現(xiàn)客戶分層

當新客戶在電商平臺下單之后，匡建儀表的銷售會主動聯(lián)系客戶，并引導其加進企業(yè)微信，再根據(jù)客戶來源和客戶畫像自動為客戶打上標簽——這個客戶是批發(fā)商、還是經(jīng)銷商，或者是終端用戶；如果是終端用戶，他是屬于施工隊的私人企業(yè)，還是企業(yè)內部的選型人員或采購。

市場部會針對每個線索的標簽特點，以及客戶當前的階段畫像，進行更個性化的營銷孵化；銷售也能快速識別誰是高意向客戶，誰可能是恰好在需求窗口期的客戶，針對一個痛點，應該具體針對哪類標簽客戶進行激活。

孫路坦言，在使用衛(wèi)瓴的這一年多以來，他們已經(jīng)將3000多家客戶沉淀至企業(yè)微信，并通過標簽實現(xiàn)客戶的精細化運營，從而非常有效地提高了客戶的復購率。

丟單分析，進一步提升訂單轉化率

在交流中，孫路著重提到了商機管理的能力，“原本銷售對于商機都是靠腦子記，但現(xiàn)在使用衛(wèi)瓴之后，當你這個商機太久沒跟進了，或者客戶現(xiàn)在在看什么資料的時候，小微AI都會自動提醒銷售去跟進；包括銷售那邊有時候需要技術、倉儲的協(xié)作，也可以直接在跟進記錄中艾特出來。同時，管理層也能隨時看到訂單情況，可以指導銷售要怎么去跟。”

系統(tǒng)的提醒功能、協(xié)同跟進功能，以及訂單情況的可視化，都大大提高了訂單跟蹤的及時性和準確性。他們甚至可以通過系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，對丟單的原因進行深入的了解，進一步提升訂單的轉化率。

“我們過去只能看到是否成單這個結果，但現(xiàn)在通過衛(wèi)瓴的客戶畫像，我們可以嘗試去分析丟單原因。比如某個訂單，因為客戶不能接受A產(chǎn)品的價格而導致丟單，那我就可以分析客戶工況，再給他推薦類似功能、但更便宜的B產(chǎn)品。如果B產(chǎn)品可以滿足需求，我們仍然可以完成訂單。然而，在沒有系統(tǒng)來記錄這些情況的情況下，僅僅依賴銷售人員記憶是不可能做到的。”孫路分享道。

同時，匡建儀表還將自己的ERP系統(tǒng)與衛(wèi)瓴進行了深度打通，銷售在客戶畫像中建立商機時，可以直接輸入ERP系統(tǒng)中的訂單編號，系統(tǒng)就能自動抓取到贏單金額、贏單時間以及購買產(chǎn)品等等。銷售不用再在兩個系統(tǒng)中反復切換。

通過衛(wèi)瓴·協(xié)同CRM，匡建儀表將過去靠人力和記憶完成的客戶跟進變得系統(tǒng)化、智能化，大大提高了工作效率和客戶滿意度，GMV得到了顯著提升。他們的分享也讓我們看到了一個企業(yè)在面對市場挑戰(zhàn)時，如何通過創(chuàng)新和改變，實現(xiàn)自身的數(shù)字化轉型升級。

提及產(chǎn)品