日發(fā)紡機成立于2002年，是日發(fā)系旗下的全球成套智能紡織解決方案的提供商，并控股山東日發(fā)紡織機械有限公司、安徽日發(fā)紡織機械有限公司、浙江日發(fā)紡機技術(shù)有限公司3家子公司。

業(yè)務(wù)呈現(xiàn)“南紡北織”的布局：安徽日發(fā)主要生產(chǎn)轉(zhuǎn)杯紡紗機和前紡設(shè)備，浙江日發(fā)主要產(chǎn)品為短纖備捻機、長纖備捻機，山東日發(fā)則是織機。共有十五大系列的上百種產(chǎn)品，涉及棉紡、毛紡、絹紡、麻紡以及混紡行業(yè)，產(chǎn)品遍及全國各地，并銷往全球。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，公司提出“質(zhì)量、創(chuàng)新、快速反應(yīng)”。快速反應(yīng)對服務(wù)提出了高要求，針對客戶的要求能夠快速反應(yīng)，及時為客戶解決問題。覆蓋售前、售中、售后，對于客戶的任何的問題，能進行全方位的服務(wù)。

1、3家分公司共9個事業(yè)部，服務(wù)思路和流程體系不同步，急需進行統(tǒng)一規(guī)范來提升客戶服務(wù)體驗。

2、傳統(tǒng)的400電話、傳真等，客戶報修時找不到聯(lián)系方式，也不知道到底要找誰去反映問題。

3、企業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)無法有效沉淀，各事業(yè)部成數(shù)據(jù)孤島，無法助力公司業(yè)務(wù)提升。

日方紡機市場部王屹：“服務(wù)有促進銷售的功能，特別是現(xiàn)在，制造業(yè)同行的產(chǎn)品大同小異，競爭對手能夠模仿你的設(shè)備，但是售后服務(wù)種隱形的價值，一家公司是比較難學(xué)的，公司服務(wù)品牌的創(chuàng)立也不是一年兩年，而是從創(chuàng)立之初開始。”

通過數(shù)字技術(shù)把把各個部門打通，共享數(shù)據(jù)，共同把產(chǎn)品做好，把服務(wù)做好，幫品質(zhì)提升。所有的東西能夠形成一股合力，最終客戶來對我們的產(chǎn)品的滿意，那最終認(rèn)可企業(yè)品牌。

2017年，日發(fā)紡機整合9個事業(yè)部，成立統(tǒng)一的一個工程服務(wù)部對所有的服務(wù)來進行規(guī)范和統(tǒng)一要求。

客戶直接進入日發(fā)紡機微信公眾號提交服務(wù)需求，不需要花費時間尋找報修渠道。

▲客戶通過微信公眾號可自主報修，并實時查看處理進度

售后服務(wù)主管進行派單，派到某個工程師，客戶能夠第一時間知道將由哪位工程師來服務(wù)，什么時間會到達服務(wù)現(xiàn)場，服務(wù)用時、處理的解決方案等都可實時了解。

▲基于位置等因素地圖派單、通過報表查看工程師狀態(tài)科學(xué)派單

現(xiàn)場服務(wù)完成后，工程師線上提交服務(wù)報告并且結(jié)束工單。所有信息沉淀為數(shù)據(jù)資產(chǎn)，輔助其他部門提升產(chǎn)品與服務(wù)。

▲自定義服務(wù)報告，實現(xiàn)服務(wù)數(shù)據(jù)共享

客戶在手機端自助進行服務(wù)滿意度的提交評價，減少人員干預(yù)，服務(wù)評價比較客觀真實。客戶的感受很真實地反映到平臺上，各個服務(wù)主管能夠知道客戶服務(wù)體驗怎樣，助力提升服務(wù)水平。

▲管理者后臺可查看所有服務(wù)團隊的工作表現(xiàn)

#對工程師

日發(fā)紡機市場部王屹：“使用售后寶半年多時候，我們進行過一次數(shù)據(jù)對比，測算對服務(wù)工程師管理效率提升30%。”

之前服務(wù)工程師是通過微信、電話與公司內(nèi)部、客戶進行溝通，溝通不及時時有發(fā)生。通過售后寶，倒逼工程師來主動工作，因為售后寶后臺能看到他現(xiàn)在的工作狀態(tài)，他服務(wù)的客戶群，所在的地理位置。管理人員進行派單時候，可以根據(jù)地圖派單功能，科學(xué)的來進行派單。

#對企業(yè)

日發(fā)紡機市場部王屹：“最大的價值是所有的服務(wù)信息能夠留存到后臺，通過篩選清洗后服務(wù)數(shù)據(jù)會給到職能部門，技術(shù)、品質(zhì)、制造、安裝調(diào)試等部門，能夠讓他們知道一個月來服務(wù)的情況是由哪些部門造成的，下個月要去改進提升。甚至可以對這些數(shù)據(jù)進行逆向倒推，對職能部門提升和幫助。”

#對客戶

日發(fā)紡機市場部王屹：“可以極大提到客戶服務(wù)體驗。客戶能夠通過手機端看到報修以后，現(xiàn)在服務(wù)在哪個階段，是由誰進行服務(wù)，他是非常清楚的。當(dāng)人對所有事情都非常清楚的話，他是非常放心的。因為這說明事情有人在負(fù)責(zé)，有人在跟蹤，有人在解決，最終由他來對事情來進行評判，從這點來講，客戶能夠比較主動的去把握事情，體驗感是非常強的。”

從公司的角度上來講，管理者能夠掌握服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)的結(jié)果，也能夠通過后臺看到客戶對整個服務(wù)的評價，助力提升服務(wù)水平。