阿博茨在使用了一年的 Salesforce CRM 后，發(fā)現(xiàn)在訪問速度、使用體驗(yàn)等方面已經(jīng)無法滿足其需求。之后，該公司決定更換一套新的CRM系統(tǒng)，最終，他們選擇了紛享銷客CRM。      

北京阿博茨科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱阿博茨）是一家提供人工智能技術(shù)、產(chǎn)品及服務(wù)的整體解決方案供應(yīng)商，基于機(jī)器視覺的非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)集、NLP、知識(shí)圖譜等人工智能技術(shù)，為企業(yè)提供覆蓋數(shù)據(jù)獲取、加工、處理、分析及輔助決策的全棧技術(shù)賦能。   

阿博茨銷售運(yùn)營負(fù)責(zé)人馬金嬋告訴記者，阿博茨做的是“AI+行業(yè)”的應(yīng)用，提供企業(yè)級(jí)服務(wù)，是一家典型的高科技企業(yè)。目前客戶覆蓋了金融、能源等行業(yè)。   

紛享銷客是連接型CRM優(yōu)質(zhì)服務(wù)商。紛享銷客連接型CRM以開放的企業(yè)級(jí)通訊為基礎(chǔ)架構(gòu)，以連接人、連接業(yè)務(wù)、連接客戶為使命，將CRM、PRM及SCRM融為一體，為企業(yè)提供銷售管理、營銷管理及服務(wù)管理為一體的移動(dòng)化客戶全生命周期管理。開放的通訊架構(gòu)與交互的業(yè)務(wù)邏輯，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)外部業(yè)務(wù)、內(nèi)部全員以及微信生態(tài)的互聯(lián)互通，為企業(yè)構(gòu)建起連接企業(yè)內(nèi)外的業(yè)務(wù)價(jià)值鏈。

第一個(gè)CRM：體驗(yàn)差導(dǎo)致失敗

由于阿博茨的高管都來自國際知名的IT企業(yè)，所以對(duì)于信息系統(tǒng)一直非常重視，公司采用了如協(xié)同管理、項(xiàng)目管理等很多提高工作效率的信息系統(tǒng)，CRM也是其中一個(gè)非常重要的系統(tǒng)。

2019年年初，隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)張，阿博茨的銷售團(tuán)隊(duì)發(fā)展也初具規(guī)模。但是當(dāng)時(shí)通過簡(jiǎn)單的excel表已經(jīng)無法對(duì)銷售進(jìn)行有效的管理，于是阿博茨決定上一套CRM系統(tǒng)，并開始了第一次選型。

馬金嬋坦言，由于公司高管有在外企工作的經(jīng)歷，所以阿博茨第一次上CRM系統(tǒng)時(shí)選擇的供應(yīng)商是國際CRM巨頭Salesforce。

談起那一年使用Salesforce CRM的經(jīng)歷，馬金嬋表示，“Salesforce的功能確實(shí)強(qiáng)大，但是當(dāng)時(shí)他們的服務(wù)器在日本、客服熱線也在海外，阿博茨在國內(nèi)訪問CRM系統(tǒng)時(shí)特別的慢，想在系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)某些需求時(shí)常常很難，體驗(yàn)很差，而且成本也很高。”

第二個(gè)CRM：易用性和服務(wù)致勝

于是，阿博茨決定更換一套新的CRM系統(tǒng)，另選一家供應(yīng)商，馬金嬋結(jié)合自己過往的職業(yè)經(jīng)歷和CRM系統(tǒng)使用體驗(yàn)，選擇了紛享銷客。

“首先是因?yàn)榧娤礓N客的易用性特別好，能夠滿足我們的需求。”馬金嬋解釋到，“它的管理后臺(tái)配置起來蠻簡(jiǎn)單的。即使不懂技術(shù)，在這個(gè)CRM系統(tǒng)中，通過自己的簡(jiǎn)單操作和學(xué)習(xí)，也能完成大部分的需求配置。”

其次是因?yàn)榧娤礓N客的服務(wù)體驗(yàn)比較好，會(huì)給每個(gè)客戶都建一個(gè)群，群里有各種支持角色，一旦客戶遇到問題，在群里或者通過客服熱線提出來，很快就能找到紛享銷客的員工，他們會(huì)幫助客戶一起解決問題。“他們對(duì)待客戶確實(shí)是’客戶至上’的態(tài)度，每當(dāng)我有問題時(shí)，他們都會(huì)及時(shí)響應(yīng)。相比之下，我之前用其他幾個(gè)供應(yīng)商的CRM時(shí)，每次想找人解決問題，總會(huì)遇到需要在后臺(tái)提工單等對(duì)方售后支持聯(lián)系這種體驗(yàn)不好的情況。”

第三是比較欣賞這個(gè)團(tuán)隊(duì)，在前公司中合作的經(jīng)歷，讓馬金嬋感受到紛享銷客團(tuán)隊(duì)比較靠譜，甚至已經(jīng)超出了預(yù)期的效果。

就這樣，2020年初，阿博茨開始實(shí)施紛享銷客的CRM。由于有了這些明確的需求和應(yīng)用場(chǎng)景，不需要再重新進(jìn)行調(diào)研、方案設(shè)計(jì)，只是進(jìn)行系統(tǒng)的平移切換，所以紛享銷客實(shí)施得也很快，只用一周多的時(shí)間就完成了CRM系統(tǒng)的部署和切換，隨后就開始投入使用了，涵蓋了售前、銷售、項(xiàng)目管理和財(cái)務(wù)等職能。

怎樣才能把CRM用得更好？

談起使用效果時(shí)，馬金嬋表示，阿博茨使用的場(chǎng)景比較標(biāo)準(zhǔn)，包括從商機(jī)管理、客戶管理、訂單管理到回款等，是很多企業(yè)都用得到的環(huán)節(jié)。“大家都按照規(guī)范來使用CRM，管理起來比過去方便多了，而且可以將CRM中的數(shù)據(jù)作為管理的參考和依據(jù)。”

馬金嬋告訴記者，事實(shí)上，在她用過的幾款主流的CRM中，標(biāo)準(zhǔn)功能和模塊方面的差異并不大，而系統(tǒng)真正用得好不好，要看每個(gè)企業(yè)對(duì)于CRM和銷售管理的理解，以及怎么在CRM系統(tǒng)中落地自己的銷售方法論：

有的公司只是簡(jiǎn)單地把CRM當(dāng)成一個(gè)記事本來使用，把所有東西都記錄下來。

有的公司會(huì)結(jié)合自己的銷售方法論，在CRM的每個(gè)階段里設(shè)計(jì)一些必要的關(guān)鍵動(dòng)作和關(guān)鍵結(jié)果，到這個(gè)階段的時(shí)候，就必須完成關(guān)鍵動(dòng)作和關(guān)鍵結(jié)果，才能進(jìn)入到下一個(gè)階段。

而有的公司在系統(tǒng)的每個(gè)階段都會(huì)設(shè)置更多更細(xì)致的要求，會(huì)通過收集更多的信息來輔助完成商業(yè)畫布、銷售策略。

馬金嬋強(qiáng)調(diào)，阿博茨服務(wù)著幾個(gè)不同的行業(yè)，其實(shí)每個(gè)行業(yè)的銷售管理方法都有不一樣的地方。在她看來，如果想讓大家用好CRM這個(gè)工具，對(duì)它產(chǎn)生很高的依賴性，那么CRM就不僅僅要做一個(gè)工具，它還可以把一些行業(yè)最佳實(shí)踐，或者最好的銷售管理方法論，或者成功案例收集和匯總起來。因?yàn)镃RM供應(yīng)商會(huì)有不同的客戶，而不同客戶應(yīng)用CRM的方法都不一樣，如果能把這些內(nèi)容提取出來，做一個(gè)橫向的分享，將會(huì)對(duì)很多企業(yè)產(chǎn)生很大的幫助。

“這也是我對(duì)紛享銷客的期待。”馬金嬋談到，“紛享銷客已經(jīng)把工具做得很好了，就像樂高玩具一樣，能提供很多零件，但是能搭建出來什么樣的東西，有時(shí)候靠客戶自己的能力和想法是不夠的，有的客戶能夠用得很好，也有的客戶可能真的不懂怎么用才好。希望紛享銷客能夠多多提供對(duì)于業(yè)務(wù)上更有幫助的管理方法，以及與系統(tǒng)結(jié)合的最佳實(shí)踐，幫助更多銷售團(tuán)隊(duì)提升管理能力。”