2021-03-08

近期，萬東醫療發布公告稱，美的集團斥資近23億元收購萬東醫療21.09%的股份，一舉取得萬東醫療的控制權。這是一次家電龍頭與醫療影像巨頭的強強聯合，萬東醫療又一次成為資本圈熱議的話題。

 

萬東醫療成立于1955年，并于1997成功上市（股票代碼：600055）。公司主要從事影像類醫療器械的研發、制造、生產，及影像診斷服務，主要經營醫用診斷X射線機(DR、DRF、移動DR、數字乳腺機)、MRI(核磁共振)成像系統、DSA血管介入治療系統、X-CT系統等。設備出口至世界80多個國家及地區，累計為全世界提供10萬套醫學影像設備，年服務患者數量超過1.5億人次。

 

自上市以來，作為國內大型影像設備的龍頭企業，萬東醫療先后易主北藥集團、魚躍科技再到現在的美的集團，幾經易主中，老牌的醫療企業不斷吸取優秀成長基因，緊跟數字經濟時代步伐，在數字化轉型的征程上不斷加速。

 

 

 

萬東醫療數字化藍圖

隨著近些年大數據、人工智能（AI）、物聯網（IoT）等技術快速發展，萬東醫療產品生產研發與服務全面向數字化轉型。

 

首先在產品研發生產環節，萬東醫療圍繞 “設備互聯、數據互換、過程互動、產業互融” 進行重構，進一步降低醫療成本的同時，也提升產品精準化和個性化。全面打造的自動調試系統、智能物料輸送系統、智能質量控制系統，以及制造管理信息系統，實現整機集成化設計、整機自動化調試，使整體生產效率和產品質量獲得大幅提升。

 

▲萬東智能智造車間

 

另外，成熟的計算機集成制造系統，將萬東醫療產品研發、生產制造、物流進出等業務模塊有機整合，實現了從產品開發到生產制造到成品運輸的跨領域信息集成，用戶可以輕松了解自己設備的實時狀態。物聯網時代下的實時數據平臺、數字化的規劃、生產、運營管理模型，構成了萬東醫療全新的工業4.0時代。

 

隨著萬東醫療的設備研發智造、運輸的智能化升級，客戶服務的數字化升級也提上日程。

 

對于客戶，萬東醫療有句響亮的口號“有路就有萬東服務”。它擁有200多名經過嚴格培訓、考核的注冊工程師為各地用戶提供及時、規范的售后服務，90多家特約維修站，服務網絡覆蓋全國31省市自治區。

▲萬東醫療遍布全國的近百家服務網點

服務團隊管理、服務網點運營、服務質量保證、客戶滿意度是萬東醫療在客戶服務中關心首要問題。此外，如何降低服務成本，提升服務效率，為種類繁多的產品在復雜的場景中建立標準流程，也是升級客戶服務繞不過去的話題。

 

尋求客戶服務升級，萬東醫療選擇外部服務商，負責人表示，“服務商可在短時間實現客戶服務升級目標，降低人力物力成本，我們相信讓專業的人去做專業的事，才能事倍功半。”

 

帶著這樣的訴求，萬東醫療開始尋找在行業內有口碑、知名度的SaaS產品來快速應用，實現數字化。

 

客戶服務數字化升級

經過同行推薦，萬東醫療負責人聯系到了售后寶，如很多企業一樣，萬東醫療提到了自己在客戶服務中一些問題，以及想要達到什么效果。據此，售后寶團隊詳細跟進了其在實際場景中整個流程，整理了關鍵環節的訴求，找到了每個細小問題的解決方案。

 

最后，售后寶團隊為萬東醫療在最短的時間內搭建了專屬的客戶服務業務流程，并與公司已用的系統深入集成，提高了公司各部門的協同效率。

在解決方案中，針對萬東醫療的痛點，有幾大功能亮點如下：

 

01

智能派單 工單響應提速，資源合理調配

客戶提出需求之后，管理人員通過客戶對于問題的描述，以及對于附加的視頻及圖片的判斷，根據問題的復雜程度來對工程師進行派工。以往派單過程中經常會出現重復派單及服務上工時間重疊，造成人員及出差成本的增加，服務響應的落后又會造成客戶好感下降。像多米諾骨牌一樣，客戶服務的整個環節在派單這一環節就開始垮了。

對于這種經常性的失誤的問題，售后寶基于實際場景，提出多種方式的智能派單功能。

▲自動派單

根據自動派單功能，系統管理員可預先設定自動化派單規則，系統根據規則進行自動派單，提高效率，減少工作量。

 

另外，在派工時經常遇到的場景時，A地的客戶提出需求，管理者需要知道距離A地最近的工程師是誰，位置近的工程師們的工作狀態，以下達最合理的指派任務。這時，就可以選用地圖派單模式。

▲地圖派單 根據工程師位置、技能、工作狀態等數據派單

派單中，還可以增加協同工程師，提高對于復雜問題的解決效率。另外，還可客戶工單匯總在工單池內，由員工自主選擇是否接單、或就近搶單，提升一線人員主動性。

 

02

知識庫 企業與用戶信息共享

建立企業知識庫，持久化知識積累將產品使用、保養內容、故障模式、問題診斷等知識結構化存儲，形成企業知識庫，便于客戶和工程師查閱，有利于企業將知識進行有效地管理和合理利用。

 ▲知識庫 利于信息共享和交流，減低培訓成本

 

03

IoT連接器 預測性服務，追溯產品生命周期

▲IoT連接器 基于物聯網的覆蓋產品生命周期的追溯系統

對于公司來說，生產的每一臺整機都是物聯網的一個節點，公司可以對每個節點上的設備，乃至設備上的每個零部件在進行監控，監控醫療設備的運行情況。如監測到CT的球管已曝光 15 萬次，工程師提前對CT球管進行一次檢查和定期養護，更新老化配件，重新給球管核心部件管芯提供良好的工作環境，由此來延長球管的使用壽命，由此實現遠程設備售后服務，也為設備的監控監管提供了技術保障。

 

除此之外，萬東醫療的人員管理、客戶管理、備件管理等客戶服務模塊都進行了相應升級，截至目前，萬東醫療的服務質量提升了45%，成本降低78%，客戶滿意度提升80%。

 

相信，在新晉伙伴美的集團研發能力加持下，萬東醫療將迸發出更大的數字化能量。