隨著人工智能第三次浪潮的興起，SLAM、語音識別、圖像識別、語義理解等AI技術迅速發展與應用，人工智能開啟機器人新時代。

據智研咨詢數據顯示,2019年全球機器人的市場規模達到了294.4億美元,其中商業服務機器人占比32%,市場規模達到26.8億美元。

因其無接觸的特性，疫情期間，服務機器人發揮了重要作用。以擎朗智能為例，旗下的送餐機器人，第一時間被派往杭州、上海等地的隔離區，完成三餐及水果、礦泉水、藥品等免接觸配送服務，并且進駐了武漢方艙醫院當“送餐員”，又馳援湖北多家醫院及隔離點，完成餐食、驗單、藥物等配送工作，減少人員接觸，降低疫情傳播風險。

疫情緩解后，送餐機器人回歸大眾生活，成為王牌送餐員。疫情催生下，送餐機器人井噴式爆發，2017年其市場規模為千萬級別，2020年卻呈幾何級倍速增長。2020年底，中國送餐機器人的市場規模已經到達11.6億，有機構預測2025年將接近150億元。

擎朗智能（全稱為“上海擎朗智能科技有限公司”）也隨著行業風口快速成長，經過11年的發展，圍繞無人配送機器人、智能消殺機器人、導引機器人三大領域進行深度聚焦，擎朗智能在深度洞察周邊生活各領域發展趨勢的基礎上，以智能機器人為核心，面向餐飲、醫療、酒店各產業領域客戶提供智慧化升級、品牌重塑等多方面的助力，進而推動產業規模化普及。現已發展成為全球頂級的商用服務機器人公司。

 

領跑數字化賽道

擎朗智能創始人兼CEO李通用一串數字表明了擎朗智能的發展速度。“近兩年，擎朗智能的團隊在持續擴充，2019年團隊有200多人，2020年的時候我們超過1000人，今年預計將擁有兩三千人的隊伍，通過快速擴張將占領更多市場。”

隨著企業隊伍的日益壯大及市場規模的不斷提高，擎朗智能加快了企業數字化轉型的腳步。在生產、銷售、物流、售后等全鏈條進行數字化升級，生產上增加檢測環節，提高產品質量，銷售、物流、實施安裝方面增加中臺系統，提高信息傳遞速度，加快物流與安裝上門速度，在售后服務環節更是“用心良苦”。

 

“硬核”服務團隊是怎樣煉成的？

眾所周知，擎朗智能基于“租售結合+長期運維”模式，憑借新穎高效科技感十足的傳菜技術，以提高服務效率與降低運營成本打動市場，新興高科技應用型機器人為四萬億餐飲市場提供智慧餐飲解決方案。

對擎朗智能來說，售后運維是行業競爭中實施差異化戰略的一大亮點。對整個市場來說，如果正在運行的機器人出現不能正常運行，“提高服務效率”將會成為空談，還會給客戶造成巨大的損失，如果售后運維不及時，擎朗智能可能會失去巨大的藍海市場，失去持續發展的先機。

基于此，如何組一支“硬核”服務團隊，企業慎之又慎。

首先，在團隊組建布局上，目前擎朗智能的客戶服務團隊近300余人，分布在北京、上海、廣州、深圳、杭州、南京等40多處城市，基本覆蓋一、二線城市。并且目前隊伍還在擴大，將逐步向中國三線及以下城市下沉覆蓋，做到哪里有客戶，哪里就有擎朗服務團隊。

接下來，就是如何管理且分布全國多達數百人服務團隊，打造硬核團隊。如上文所說，擎朗智能一直領跑在數字化轉型的賽道上，在客戶服務數字化升級的過程中，擎朗智能選擇了國內領先的智能客戶服務運營云平臺——售后寶。

 

數字化是客戶服務的團隊“硬核本核”

在數字經濟時代，利用數字化管理系統已成為大多數企業的“常識”。要不要針對客戶服務流程自己研發一套系統，長達半年的研發時間、巨大的人力投入、資金支持以及后期維護……投入成本成為巨大的黑洞，性價比太低。

此時，開放的API接口、靈活的自定義設置、即開即用的特點使擎朗智能對于售后寶“一見鐘情”。

作為國內領先的智能客戶服務管理方案服務商，售后寶幫助企業提升客戶滿意度和凈推薦值（NPS），以大數據+AI為依托，構建場景化SaaS云服務解決方案，通過IoT和數智化連客能力、供應鏈管理能力、AI智能分析能力、場景化交易能力讓企業為客戶提供數字化的服務體驗。

對擎朗智能的服務團隊來說，售后寶幫助團隊解決了三大難題：在工單管理中提高服務效率與客戶滿意度，實現種類繁多的備件管理與數值化客戶服務運營分析。

01

工單管理

擎朗智能的工單主要為部署安裝與維護類。

▲創建工單 示意圖

在部署安裝中，產品出售后，擎朗智能根據客戶信息在售后寶平臺創建客戶資料，關聯的信息字段可自定義，然后創建部署安裝工單，工程師根據派單聯系客戶預約時間，上門服務中可在系統中備注每日工單進度，使售后部門負責人實現對工程師的現場服務管理。

 

▲工單放于工單池 工程師搶單 示意圖

 

在設備維護中，客戶有了需求或者產品故障以后，客戶通過400熱線報修，客服接到報修問題以后，在售后寶平臺上創建工單，根據平臺上工程師的技能、所在位置、排班等狀態進行派單，或者將工單直接放在工單池，讓服務團隊像外賣小哥一樣去“搶單”，也可以按照自定義的規則自動派單相應的售后服務工程師，實現秒級自動派單。

工程師接到工單以后，與客戶再次了解確認需求及產品故障，并且預約上門時間，工單打卡開啟上門服務。

02

備件管理

▲售后寶備件庫中按照備件編號來管理備件品類，備件信息支持設置名稱、類別、型號、單位、銷售價、出庫價、圖片、備注等信息 示意圖

 

作為高科技智能產品，機器人的備件管理關系客戶服務的運營成本與時效。在售后寶平臺上，通過對備件信息的字段自定義設置，擎朗智能將每個城市的售后備件多維度信息詳盡地登記在系統中。

管理者可以清楚的了解到各個城市的實時庫存情況，并按照之前的使用情況自定義設置庫存警戒線（某備件的庫存最小數值提醒），對于庫存不足的備件及時進行補充。

工程師在服務中，在售后寶平臺通過備件審批流程將領取的備件記錄在個人的備件庫下，在相應的現場服務中將使用的備件綁定在該工單下，便于讓管理者分析備件的具體去向，統計備件的具體使用情況。

03

數智化運營分析

▲人員地圖清晰展現員工位置、工作狀態等 示意圖

 

對于服務團隊而言，合理科學派單是高效服務的第一步，擎朗智能通過售后寶的人員地圖，了解每個工程師的具體位置、技能信息等實施派單，提高協同效率。管理者再也不用翻著Excel表格掰指頭計算該派工給哪位工程師了，現在可實現一鍵最優派單。

 

▲報表信息聚焦，清晰展現各方面動態數據 示意圖

 

對于售后部門管理者，能夠清晰地掌握整個團隊服務情況對整個團隊的管理運營至關重要。通過簡單清晰的一個項目一個報表，使信息更聚焦。可以清楚的了解每個服務工程師的工單完成情況，各區域團隊工單服務情況，整體完成工單，未完成工單，計劃工單情況等，做到輕松掌管服務大局。

▲多維數據呈現備件倉庫情況 示意圖

 

▲備件倉庫統計表 示意圖

 

通過備件報表清晰簡明地了解每個備件云倉庫的每天及每月備件使用情況，對同一類備件在不同區域使用的對比差異來分析異常情況，實時排除異常問題，提高反饋機制效率，防止異常情況發生。

 

售后寶：打造客戶服務團隊的快樂星球

在與售后寶攜手，打造擎朗智能數字化的客戶服務流程，擎朗智能售后主管朱少杰對此表示，“使用了售后寶以后，相比傳統的工單系統，很明顯提高了創建客戶檔案，工單的快捷程度，提高了上門服務效率與信息的互通性，清楚了解每個人員的實時情況，備件的使用情況，減少了中間環節，優化了服務流程，提高了客戶滿意度。

在談到對企業的賦能時，他很贊賞售后寶帶來的變化，愉快地表示“目前派單效率提高50%，服務時間縮短30%，工程師工單管理提高了50%，優化了信息不到位導致的人員無法把控問題等。備件管理方面，相比傳統的臺賬記錄備件使用情況及備件庫存等，現在節約人工80%，且效率提高50%，準確度更是得到了毋庸置疑的提高。”

擎朗智能朱少杰表示“未來，我們在客戶服務中要達到和客戶實現‘零距離’”。這與售后寶致力于“讓企業連接客戶更簡單”的使命不謀而合，雙方將繼續在數字化服務升級的道路上并肩前行，實現共贏。