最近，售后寶收到許多企業(yè)的管理者的留言。最多的是咨詢關(guān)于客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)如何從零搭建的問題。小編今天就如何從零搭建高效的客服團(tuán)隊(duì)這個(gè)維度，通過對江西萬林凈水科技有限公司董事長劉強(qiáng)先生的回訪，進(jìn)行案例分析拆解，跟大家一起探討如何改善客戶服務(wù)，如何改善企業(yè)客戶服務(wù)部“半瓶子”現(xiàn)狀，快速剔除不合理的指標(biāo)，圍繞真正核心數(shù)據(jù)做有效客戶團(tuán)隊(duì)運(yùn)營體系等，幫大家理清思路。

1.關(guān)于江西萬林

江西萬林凈水科技有限公司是專業(yè)服務(wù)沁園集團(tuán)凈水器品牌的經(jīng)銷商和售后服務(wù)專營點(diǎn)。沁園凈水器現(xiàn)已經(jīng)營20年，全線業(yè)務(wù)覆蓋廚房凈水、客廳凈水，全屋凈水系列和商用凈水器，是國內(nèi)著名的凈水器品牌。現(xiàn)在沁園品牌在電商平臺相繼開花，好評如潮，這是怎么做到的我們往下看。

2.業(yè)務(wù)問題

如何從0到1快速搭建高效客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，有一個(gè)關(guān)鍵在于——

通過采訪江西萬林凈水科技有限公司董事長劉強(qiáng)先生，江西萬林在售賣及售后服務(wù)的過程中有五大核心問題：

問題一：廠家還在使用紙質(zhì)售后單據(jù)，報(bào)修的內(nèi)容過于簡短，工程師無法對維修工作作出判斷，還需要自行反復(fù)電話溝通。

問題二：工單進(jìn)程的跟蹤比較少，沒有完整的工單流程。

問題三：沒有完整的客戶管理體系。公司的付費(fèi)客戶信息線下先登記，回到公司再整理成Excel，漏洞多。

問題四：沒有主動提供服務(wù)，客戶只能通過官網(wǎng)主動咨詢服務(wù)缺乏服務(wù)溫度。

問題五：人員績效無法考核。

這五個(gè)問題，是現(xiàn)在企業(yè)客戶服務(wù)管理中基本都會出現(xiàn)的問題。在售后部門無法更好的服務(wù)客戶的時(shí)候，劉強(qiáng)先生意識到原始的客戶服務(wù)，已經(jīng)不能給企業(yè)帶來效益，所以下定決心重塑客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

3.經(jīng)驗(yàn)分享

發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。江西萬林選擇售后寶，重塑自己的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行有效客戶服務(wù)。

01.自助服務(wù)

首先是在沁園的官方公眾號上加入了售后【一鍵服務(wù)】，別看這小小的改變，卻能高效的服務(wù)萬千客戶。消費(fèi)者關(guān)注品牌公眾號已是常態(tài)，手端操作比電話，官網(wǎng)報(bào)修更方便。

點(diǎn)擊進(jìn)入以后，消費(fèi)者就可以在這個(gè)界面進(jìn)行【自助服務(wù)】，自助提交預(yù)約安裝，替換濾芯，清洗機(jī)器，維修等服務(wù)。

消費(fèi)者再也不需要一次次撥打電話來進(jìn)行服務(wù)預(yù)約。提交服務(wù)事件后，消費(fèi)者可以在公眾號中查看服務(wù)流程，流程實(shí)時(shí)更新，同時(shí)消費(fèi)者還能對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，形成一個(gè)高質(zhì)量的服務(wù)閉環(huán)。用劉總的話來形容：“互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)已經(jīng)讓消費(fèi)者習(xí)慣像查快遞一樣查看進(jìn)度，如果你做不到，就難以取得客戶的好感，這樣的服務(wù)更貼近消費(fèi)者”。

02.智能派單

快捷的派單取代紙質(zhì)，售后主管只需要用售后寶上做一些小小的舉動就能提效。使用智能派單，消費(fèi)者提交的工單詳情在后臺清晰可見，管理者更好的去分配工作，根據(jù)工程師的距離，服務(wù)技能進(jìn)行派單，高效快速。劉總開玩笑說道“公司的紙質(zhì)單都已經(jīng)落灰了，算是古董了。”

清晰的后臺，管理者可以看到工程師工作進(jìn)度完成情況，工單是否異常延遲都可以看到，發(fā)現(xiàn)問題解決問題。消費(fèi)者在前臺也能看到工程師的行動軌跡，不用一次次電話追蹤。這樣的客戶服務(wù)管理，一舉兩得。

03.客戶管理

所有客戶發(fā)生的觸點(diǎn)交互都可以通過客戶管理界面進(jìn)行管理，讓服務(wù)管理人員更容易掌握全面信息，這些數(shù)據(jù)無論在PC端還是在移動端都可以方便的訪問，讓一線服務(wù)人員了解歷史信息，做出更加高效、科學(xué)的判斷。

通過客戶管理，就能做更好的服務(wù)，就能提前做預(yù)判。劉總還分享道“替換濾芯其實(shí)是凈水器行業(yè)盈利的重點(diǎn)，現(xiàn)在公司已經(jīng)通過售后部門為公司進(jìn)行二次創(chuàng)收，這是以前想都不敢想的改變。除了【自助服務(wù)】中消費(fèi)者可以自己預(yù)約換芯服務(wù)，我們客服部在系統(tǒng)中給每臺凈水器備注了產(chǎn)品信息，客服就會按照濾芯更換的時(shí)間，提前發(fā)個(gè)短信或者撥打電話提醒用戶更換濾芯，服務(wù)先行大大提升了公司的二次創(chuàng)收。”

04.人員績效

關(guān)于人員績效這塊，主要有兩部分，一個(gè)是工程師工單績效，另一個(gè)是售后服務(wù)部門的績效該怎么評定跟計(jì)算。過去工程師是對績效沒有概念的，主要原因是因?yàn)樵嫉呐蓡畏绞讲缓脫Q算績效工資，最好的可能是按單結(jié)算給一些提成。而多數(shù)售后部門的員工因?yàn)樽鲋鴤鹘y(tǒng)客服工作也是拿“死工資”，在公司各部門中間顯得“無足輕重”。

其實(shí)這個(gè)很好解決”劉總在回訪中回答“現(xiàn)在江西萬林通過使用售后寶，所有的工單數(shù)量，完成服務(wù)單數(shù)量，客戶回訪次數(shù)等等，都在系統(tǒng)中有記錄，我們都過數(shù)據(jù)給售后部門制定KPI，或者給區(qū)域團(tuán)隊(duì)制定KPI，非常科學(xué)。同時(shí)通過售后部門主動服務(wù)帶來的二次營收，也會按比例提成給到售后部門員工。工程師就是按單來算接單越多工資越高，還能像外賣一樣，進(jìn)行搶單，工程師在后臺看到自己總接單量就會聯(lián)想到績效工資，更有干勁。”劉總繼續(xù)分享道“這樣從管理，工單分配，績效制定，等等維度重塑了客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，把客服團(tuán)隊(duì)變成了一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)，在公司里更有價(jià)值。”

在這里感謝江西萬林董事長劉總對本次回訪的支持，把自己實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)分享給各位企業(yè)伙伴。很多企業(yè)特別是中小型企業(yè)，有自己的產(chǎn)品的公司，因?yàn)楣景l(fā)展原因或者成本原因，沒有打造屬于自己的客服團(tuán)隊(duì)，在客戶服務(wù)的賽道上比別人落下了一截。

使用售后寶，中小型企業(yè)1-3人就可以輕松打造自己的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從0-1不是難事，高效也不是問題。