導言

在Gartner發布的“2019年十大戰略性技術趨勢”中，智能硬件成為企業員工、客戶、消費者等生活和辦公中不可或缺的一部分。

世界人工智能大會、世界物聯網博覽會等一系列科技界盛會的頻繁召開，將萬物互聯推向新的高潮。作為萬物互聯最典型的應用，AI+5G等技術手段的全面賦能讓智能硬件行業迎來了爆發增長點。

 

阿里釘釘：最好的“數字辦公管家”

 

阿里釘釘已成為中國最大的智能辦公平臺,由阿里巴巴集團開發,免費提供給所有中國企業用于商務溝通和工作協同，目前已覆蓋了1000多萬家企業客戶，用戶數量突破1億。

 

作為國內最大的線上辦公入口，每天有很多企業在釘釘生態里獲得各種服務。但一些線上辦公的中小型企業依然采用傳統辦公硬件支持，導致人、硬件、軟件三者長期處于分裂狀態，辦公效率低下、不具備物聯網屬性，無法滿足企業對高效、簡單、智能、安全的一體化數字辦公的訴求。

 

軟硬件智能化融合，擼起袖子自己干

 

辦公硬件作為企業可見可觸摸的環節，其智能化更易感知，也是企業觸達數字化的最短路徑，阿里釘釘智連的出現就是為了給4300萬中小企業提供 “數智化” 軟硬一體解決方案，實現人、思想、信息與物理空間的數字化協同。

釘釘CEO陳航(花名：無招)：“釘釘曾考慮過與一些硬件廠商合作硬件產品，不過面對釘釘的需求以及對產品品質慣有的嚴苛，這些廠商無法滿足。所以釘釘不得不擼起袖子自己干。”

 

2017年6月

釘釘推出首款智能硬件產品M1指紋考勤機；

2018年

推出M2、C1、P1、D2等十余款智能硬件產品，覆蓋考勤、網絡、會議、門禁、打印等場景；

2018年12月

宣布推出理想辦公室，并打造智能網絡中心、智能會議室、智能前臺等辦公場景的數字化解決方案：讓辦公設備從離線到在線，從硬件孤島到互聯終端，幫助企業組織實現"物"的在線化、數字化，將人與事串聯起來，實現真正的數字化辦公空間；

2018-至今

打造釘釘智連（即釘釘智能硬件品牌），通過自研和生態合作，打造核心辦公場景的業務能力，營造“軟硬一體”完整生態，進一步做到企業辦公的數字化、智能化，實現生態繁榮。

 

釘釘智連已擁有9款自研、8款生態產品，獲得德國紅點獎、德國IF獎、美國IDEA獎等8項國際獎項。

 

目前，惠普、售后寶、堅果、魔點等企業已經加入釘釘智連，在智能會議室、智能前臺、智能網絡中心等場景與釘釘一起共同服務用戶。

 

智“售”+智“后”，硬件更需“硬”服務

 

產品品質、發貨速度和售后服務，三者共同構成了用戶的整體產品體驗。隨著萬物物聯時代的到來，智能終端產品普及率、使用頻次逐年提高，出現故障的情況不容忽視。數字化售后維保服務成為智能終端消費服務中的關鍵環節。

 

對于此問題，向來擁有超前思維和大局觀的釘釘智連在布局初期就已考慮到需要引入一種創新的全互聯網化的客服解決方案來承接預計會到來的大量的智能硬件類售后問題。

 

1.武裝IoT整合能力，全面開放云上客戶服務

 

釘釘智連已經在硬件產業進行了階梯式的深度滲透多元化的產業賦能，形成了強大穩定的線上生態合作同盟，然而對于仍需現場人工處理的維修服務來說，由于線下服務網點（門店）和售后服務管理系統的缺失，傳統的現場服務模式在一定程度上成為釘釘構建“全面移動智能辦公生態”的掣肘。

 

另外，目前的市場環境下，售后服務流程管理仍然定義為內部事務，而服務的過程或進度卻沒有讓用戶參與。經數據統計，客戶對產品和服務的不滿意70%來自信息不對稱，如何通過社交化的方式來讓客戶參與到服務過程中，讓客戶可視化的看到過程信息和關鍵信息，是提高滿意度的重要方式。

 

整改策略：

為快速響應終端用戶海量級的售后需求，并促進標準化現場派工服務落地，作為釘釘合作伙伴——客服軟件GMV、用戶量排名第一的售后寶，準備了可以通過釘釘交付的移動化售后服務方案，該方案提供覆蓋端到端的售后服務全過程管理，通過客戶接入、服務臺、工單中心等管理模塊，確保每個客戶的服務請求都能得到妥善處理：

 

 

用戶通過售后寶提供的自助門戶和服務二維碼功能，描即可將維修需求提交移動端自助服務臺，線上參與（實時查看）從報修→派工→維修→驗收→評價的服務全流程。

 

用精益化的服務流程管理和便捷的用戶體驗交互，為客戶、服務管理、服務執行、資源管理等多方人員提供透明的信息共享與協作。

 

2.需額外IT投入，一步實現一體化協同管理

 

就釘釘本身的功能而言，其核心是企業內部協同管理溝通工具，本身沒有設置垂直領域——售后服務精細化管理的專項審批、自動派工、實時監理、報表分析等功能入口。

 

如果要掌握客戶信息、服務記錄，派工過程等都需要手動錄入或者接入第三方客戶服務、CRM系統，審批端口不統一、信息管理不完備、操作執行費時費力。

 

整改策略：

售后寶客服運營管理系統集合與多個管理模塊于一身，并支持各類靈活配置滿足不同行業應用場景，且本身就耕耘在釘釘生態內，可將“辦公協同與客戶服務”并行。

管理者直接打開釘釘工作臺就能享有從“響應-分派-處理-審核-回訪-考核”的一體化、數字化協同管理閉環，免除服務器硬件投入和IT運維煩惱。

 

 

售后寶將客戶信息、服務人員、備件、核銷等原本分散的功能整合為自動協同業務，并通過智能工作路由、自動路徑優化、SLA質檢等功能，優化管理任務分配、現場服務等工單任務，加速了服務響應，高效組織備件交付以及收支核算等資源，降低了服務成本。

 

3.服務生命周期管理，驅動產品持續優化

 

要挖掘產品背后的服務價值，僅僅靠簡單的、一次性售后維修保養是沒有意義的，就釘釘智能硬件維保條款來說：產品質量問題（非人為損壞），1年內免費換新或免費維修。

 

目前釘釘硬件的維保記錄或備件臺賬仍采用表格錄入&管控，維修人員無法實時了解備件庫存，追溯客戶/產品維保記錄，難以高效調配服務資源，更無法實現對現有產品實際應用的深度洞察。

 

整改策略：

通過售后寶的客戶管理和產品管理模塊，完整記錄客戶及產品檔案自動生成事務過程和服務記錄，完善服務生命周期管理。

 

通過創新的智能維保提醒和計劃任務功能，可以預測并計劃周期性事務，使得客戶關懷自動化和智能化。

售后寶記錄了從客戶及產品導入到持續變更的全過程，這些配置變更記錄和服務歷史可以幫助服務工程師更加清晰的了解設備維修歷史信息——

 

 

在到達服務現場之前透過手機獲得所有必須的設備健康檔案信息，包含資產、位置、維保歷史記錄、需遵循安全和合規性程序和部件數據等。便于快速定位問題提供服務，同時這些數據可以幫助服務銷售人員分析信息，提高客戶購買力。

 

另外通過分析產品分類和故障類別，可以幫助釘釘及時發現產品隱患并快速定位，反饋給生產、研發等部門，幫助企業不斷優化和提高產品品質。

 

不只賣硬件，而是持續的互聯網服務 

 

“一個企業只有掌握了新工作方式之后，才能具備創造創新力”。此次雙方的簽約合作也是釘釘智連平臺化之路多維延伸和自我突破的開始——在技術共創、產業共融的生態合作愿景中，釘釘智連率先垂范，完善自身服務數字化，打造基于物聯網的自適應智能售后解決方案，有效解決維保派工精細化管理問題。

 

未來可期，售后寶也將在客戶規模、市場拓展、技術打磨、產品服務能力等領域實現新的突破，為協助構建完整的“釘釘智能辦公生態”貢獻更多的力量。