作為全球清潔行業領軍者，德國卡赫已在中國市場耕耘近20年，自2003年由上海進入中國市場以來，卡赫經歷了從剛開始的謹慎期到現在的高速全面發展。

為了更貼近中國消費者，滿足中國及亞洲市場的清潔需求，2011、2013年卡赫分別在中國成立了亞太生產基地和亞洲競爭中心，聚焦本土化需求進行產品創新，同時集團總部研發團隊也將新的技術同步在中國工廠，這標志著卡赫終于在中國完全實現了從研發、生產、物流到服務一體化的戰略發展布局，充分貫徹了卡赫“以用戶為中心”的本土化發展戰略。

秉承集團“以用戶為中心”的宗旨，卡赫中國也建立了完善的營銷服務體系，目前有超500家規模的經銷網絡、100家以山姆會員店為主的大型連鎖商店、20多家主流電商平臺，業務領域遍布全國。同時，卡赫中國組建了由200多家售后服務提供商組成的售后服務體系，為中國客戶提供優質服務。

與此同時，為提高售后服務質量，卡赫在服務客戶領域不斷進行數字化轉型。近兩年，一個被內部員工親昵地稱為“卡赫云服”的智能客戶服務運營云平臺在售后部門使用。不僅將卡赫客戶、產品設備、備件等線上和線下信息資源整合，使客戶服務流程精細化運營，為也中國消費者帶來真正清潔行業體驗式消費與售后服務，賦能清潔行業服務升級。

市場擴張倒逼客戶服務升級

沒錯，被卡赫員工稱為“卡赫云服”的平臺就是國內領先的智能客戶服務管理方案的服務商售后寶。

兩家合作的淵源還要從3年前說起。隨著卡赫引領著傳統清潔進入深度清潔及智能清潔新時代，深度扎根中國市場并交出40%的高速增長的成績單。如絕大數企業在這個時期會遇到的問題一樣，市場的迅猛擴張使卡赫的服務場景的復雜度與服務量巨增，卡赫當時急需升級企業內部服務架構來滿足售后服務業務需求。

卡赫的服務場景非常豐富，基本覆蓋了2B、2C、線上、線下、經銷、直銷、租賃業務模型，可為用戶提供遠程支持、上門（服務）、寄修、送修等多種服務，如何為用戶提供更近、更短、更簡單、更及時、更專業、更有溫度的服務交互、交付體驗，成為卡赫服務體系需要解決的重大問題。

當時卡赫遇到的難題是不清楚用戶產品的質保狀態；無法在用戶寄修過程中及時反饋產品的位置與工單狀態；無法獲知服務工程師與用戶對于產品問題的溝通及解決的過程；無法對工單流程的各過程追蹤管理……

當時，售后寶提供的解決方案快速地切入這些場景，幫助卡赫解決難題。

售后寶助力卡赫客戶服務精細化運營

從服務場景的角度上看，售后寶主要解決了卡赫在上門服務、寄修以及在工單流程中配件及時調配問題。

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寄修服務中實現服務節點管理，與客戶建立社交化連接

在寄修場景下，卡赫需要第一時間需要告訴用戶寄出的產品已經收到，同時，需要給用戶一個預期，比如兩天時間會修復好之后寄給他。

在修復的過程中，每個服務節點都會同步告知用戶，如產品已經開始維護、預計時間為一天、產品已經修好，修好之后打包寄出，預計送達的時間。在維護過程中，如果產品過保，還會告知備件的費用，獲得用戶同意后，工程師申領相應的備件去裝配，并且寄還用戶替換的備件。

整個過程中，工程師通過售后寶平臺可以與用戶實時地進行溝通，管理者也可以看到工單處理的全流程進行管理。

在線實時直接互動提高了溝通的效率，取代了之前工程師與用戶電話溝通時，造成的打擾與不信任感，用戶情緒抵觸使品牌好感下降的情況。為用戶提供了更簡單高效的服務體驗。

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上門服務實現管理者對服務質量的追蹤管理，工單流程在線可視化

卡赫給用戶提供的服務體驗預期非常高，以確保在服務領域的競爭力做到行業NO.1。在上門服務場景中，對服務提出了更高的要求，如要準確的知道任何一個工單的服務狀態、是否已經與用戶聯系、是否與用戶確認過具體的上門服務時間、工程師是否準時達到現場、是否準確地解決了問題、有無收費、收費是否合理，如果用戶的問題沒有解決，下一步將會有什么措施……

在整個上門服務流程中，工程師通過售后寶平臺與用戶產生充分交流，在高時效要求下保證了服務質量。

對于管理者而言，可以對服務工程師進行遠程管理，使整個工單流程在線可視化，各維度的信息數據的線上沉淀使管理者做到心里有“數”；對于用戶來說，可以隨時查看工單處理的狀態、工程師預計到達的時間等，可以合理地安排自己的時間，提高服務過程中體驗。

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實現配件異地調配與實時共享，提高客戶體驗

不管是上門服務還是寄修，運維場景中少不了的是配件的申領與調配。卡赫中國有200多個服務商的配件庫，數萬種配件如何做到準確的賬物核銷，售后寶解決了這個管理痛點。

更為復雜的是，目前卡赫中國的一大半配件仍需進口，配件供應不及時的情況有時候無法避免。為了讓用戶有良好的客戶體驗，售后寶平臺系統實現了卡赫全國200多個倉庫的配件共享，靈活的異地調配，滿足卡赫高時效服務的訴求。

當服務商A有配件調配的需求時，向卡赫發出訂購請求，卡赫在200多個配件庫通過計算做出最佳的調撥指令后，服務商B的配件寄給服務商A。這個過程中首先是各個倉庫的配件數據實時更新，如果配件相應工單產品還在質保期，費用由卡赫來承擔，會涉及賬物核對與配件核銷的問題。

售后寶建立了工程師、服務商與卡赫關于配件申領與調配的標準化流程，提高了工單完成的效率與客戶滿意度；管理者實現了細顆粒度的管理，可以掌握每個配件的出倉與入庫的去向跟蹤，配件動態與工單關聯，整體的信息數據反饋給公司其他部門，在研發與銷售環節研發助力提高產品性能。

卡赫云服打造卡赫MAX「服務力」 !

服務力是企業通過整合資源，來塑造超越客戶期望體驗的能力，目前卡赫已經基本實現了無紙化服務管理，實現了服務全流程信息化管理，工程師日均有效服務時長提高近20%。售后寶滿足卡赫高時效的服務訴求，為用戶提供了良好的服務體驗。此外，售后寶開放的API接口與卡赫內部其物流、財務等多系統實現無縫對接，全面助力企業的數字化轉型，共同打造了卡赫在市場的服務力。

卡赫全國售后服務總監楊波說道，“售后寶跟卡赫的服務場景深度融合之后，我們從系統的錄入，服務過程的效率管理，服務運營分析，核心目標管控效率等提高得非常明顯。”

楊波對售后寶為卡赫帶來的改變與價值賦能表示贊賞，“我們非常有信心繼續保持現在每年40%以上增長速度，繼續努力為中國市場用戶在清潔領域提供專業的產品解決方案和服務。我們也非常相信在未來跟售后寶的合作會更加高效。”