摘要：  Keep是售后寶客戶中較有代表性的型企業(yè)，超一億用戶的健身社交軟件背后支撐著的智能售后服務(wù)體系是如何搭建的？從線下工程師手工報(bào)修單切換到線上智能售后系統(tǒng)經(jīng)歷了什么故事？從線上商城售賣健身器材轉(zhuǎn)戰(zhàn)線下開設(shè)Keepland，Keep是怎么去維護(hù)購買用戶的呢？讓我們共同解讀Keep精選案例，探索Keep背后的智能售后服務(wù)體系。

1.關(guān)于Keep

Keep于2015 年2月4日上線，致力于提供健身教學(xué)、跑步、騎行、交友及健身飲食指導(dǎo)、裝備購買與一體的APP。2016年，隨著大量用戶的增長，Keep的開通了線上商城功能，售賣健身器材及裝備。2018年Keep用戶數(shù)破1億 ，成為中國最大運(yùn)動(dòng)社交平臺(tái)，2019年開設(shè)線下運(yùn)動(dòng)空間Keepland，并發(fā)售KeepKit系列智能硬件產(chǎn)品。

 商城

Keep商城銷售自有品牌商品，包括器材和服裝。自有品牌商品基于Keep課程設(shè)計(jì)，滿足用戶在各類運(yùn)動(dòng)場景下的裝備需求。

 Keepland

Keep線下的城市運(yùn)動(dòng)空間。提供數(shù)十種訓(xùn)練課程，通過線上與線下結(jié)合訓(xùn)練的方式，讓用戶的運(yùn)動(dòng)行為都可在線上展現(xiàn)，并為訓(xùn)練提供指導(dǎo)。

2.業(yè)務(wù)板塊

Keep的商城和Keepland兩大業(yè)務(wù)板塊在使用售后寶，由于健身器材推廣及Keepland的擴(kuò)張，如何更好的聯(lián)接用戶成為了keep新挑戰(zhàn)。面對這種挑戰(zhàn)，售后寶成為了Keep的第一選擇。目前Keep有200員工在使用售后寶，主要集中在客戶服務(wù)部（售后部），涉及線下健身器材安裝及維修、工程師接收報(bào)修等售后服務(wù)功能。

常用業(yè)務(wù)板塊

線下健身器材的安裝、維修必然涉及到售后服務(wù)，對于售后服務(wù)部的管理者而言，如何快速解決消費(fèi)者的需求提升客戶滿意度，如何調(diào)配工程師工單任務(wù)提升工程師人效，如何優(yōu)化售后服務(wù)部門是最復(fù)雜的而售后寶的解決方案為Keep提供了一整套售后管理流程，簡化售后管控的同時(shí)又能更精準(zhǔn)地進(jìn)行運(yùn)營分析、優(yōu)化工程師工作流程。

根據(jù)keep公司組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)情況，售后服務(wù)部管理者可在售后寶上自由組件自己團(tuán)隊(duì)架構(gòu)，同時(shí)可以自定義工具，形成售后服務(wù)+IT的完美融合。

3.選擇售后寶

Q：為什么當(dāng)初會(huì)選擇售后寶呢？

A：在選擇售后寶之前，Keep經(jīng)過了多家售后服務(wù)系統(tǒng)的對比?？紤]到未來客戶服務(wù)系統(tǒng)智能化、數(shù)據(jù)化的發(fā)展趨勢以及為企業(yè)降本增效的潛力，Keep最終選擇了售后寶。每刻相對于ERP系統(tǒng)的對接更加完善，且售后寶的每一個(gè)功能、每一個(gè)細(xì)節(jié)都充分體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)思維，足夠輕量化，移動(dòng)端與PC端結(jié)合，為報(bào)銷人員和財(cái)務(wù)人員都降低了工作壓力和時(shí)間成本。

Keep從線上轉(zhuǎn)戰(zhàn)線下，擴(kuò)展業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)實(shí)體增多、提升客戶滿意度成為關(guān)鍵解決。因此，Keep未來的愿景是搭建屬于自己的售后服務(wù)中心，而售后寶的生態(tài)和解決方案是Keep售后服務(wù)部成長最得力的伙伴，售后寶的互聯(lián)網(wǎng)思維也為Keep的售后服務(wù)建設(shè)和工程師工作流程帶來了很大幫助，這也是keep選擇售后寶的原因，借助售后寶的力量向更加互聯(lián)網(wǎng)+的方向發(fā)展。

4.售后寶亮點(diǎn)

Q：售后寶最大的閃光亮點(diǎn)是什么？

消費(fèi)者滿意度提高：keep擁有超過1億的用戶，購買健身器材的用戶來自五湖四海，在安裝，報(bào)修的過程中，可以在微信公眾號(hào)或者APP中 [客服中心]--硬件售后，直接觸達(dá)  。消費(fèi)者可以在手機(jī)端直接提交服務(wù)，可以在頁面直接查看工單的進(jìn)度，直到服務(wù)完成。消費(fèi)者不用一遍一遍打電話確認(rèn)進(jìn)度，整個(gè)售后服務(wù)觸達(dá)更快，體驗(yàn)感更好。在整單結(jié)束之后，消費(fèi)者還可以對此次售后服務(wù)提交評(píng)價(jià)，我們也可以直接看到消費(fèi)者的滿意程度。

工程師提效：Keep售賣的器材及Keepland的使用的器材，都需要定期檢修及維修，保障器械的正常使用。在使用售后寶之前，keep的報(bào)修都需要填寫紙質(zhì)工單，反饋給售后服務(wù)部門，售后服務(wù)部分再把工單分配工程師，效率很低，管理者及工程師都不可避免浪費(fèi)時(shí)效。現(xiàn)在使用了售后寶以后，可以按照工程師的距離、是否有工單進(jìn)行中，智能分配工單。工程師可以直接在售后寶的后臺(tái)看到自己的任務(wù)，直觀的看到工單的需求，維修設(shè)備的信息，降低了工程師的時(shí)間成本。同時(shí)工程師每個(gè)月都有工單數(shù)量都可以在后臺(tái)看到，多勞多得的績效更可以激勵(lì)工程師的能動(dòng)性。

多維度數(shù)據(jù)分析：售后寶的運(yùn)營人員報(bào)表功能，可以組合位置、客戶、工時(shí)、滿意度等信息展示服務(wù)人員情況，并支持?jǐn)?shù)據(jù)導(dǎo)出。每周、每月、每年的售后服務(wù)數(shù)據(jù)都非常清晰，管理者對部門整體運(yùn)作更明了，同時(shí)也可以利用這些數(shù)據(jù)優(yōu)化提升下一步工作。

數(shù)據(jù)大屏：支持查看公司售后部門運(yùn)營成本、工單數(shù)量等其他多維度的各項(xiàng)運(yùn)營數(shù)據(jù)，支出和售后服務(wù)情況，智能化分析，實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，讓管理者部門情況用數(shù)據(jù)一目了然。

Keep的客戶服務(wù)體系正在逐步蛻變并走向更智能化的高度，感謝keep選擇售后寶相信售后寶并與售后寶共同前行，如果您對客戶服務(wù)系統(tǒng)也感興趣的話，歡迎通過以下方式聯(lián)系我們，獲取您的專屬客戶服務(wù)解決方案。