定義： 語音互動系統(tǒng)（Interactive Voice Response，簡稱IVR）是一種自動化的電話應(yīng)答系統(tǒng)，通過語音識別和語音合成技術(shù)，使用戶能夠通過電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行交互，完成特定的任務(wù)或獲取信息。IVR系統(tǒng)可以代替人工客服，提供更高效、便捷的電話服務(wù)。

分類： IVR平臺軟件可以根據(jù)其用途和功能進(jìn)行分類。以下是一些常見的分類方式：

1. 基礎(chǔ)IVR平臺： 提供基本的語音交互功能，如自動問候、菜單導(dǎo)航、按鍵輸入等。
2. 語音識別IVR平臺： 集成語音識別技術(shù)，能夠理解用戶語音輸入，并根據(jù)用戶意圖做出相應(yīng)的回應(yīng)。
3. 多通道IVR平臺： 支持多種通信渠道，如電話、短信、社交媒體等，實(shí)現(xiàn)全方位的客戶互動。
4. 自動外呼IVR平臺： 能夠自動撥打電話，并向用戶提供預(yù)定的信息或服務(wù)。
5. 語音分析IVR平臺： 使用語音分析技術(shù)，對用戶的語音進(jìn)行處理和評估，用于提高客戶服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)分析。

功能： IVR平臺軟件通常具備以下主要功能：

1. 語音導(dǎo)航： 根據(jù)用戶輸入的語音指令或按鍵，引導(dǎo)用戶進(jìn)行操作，實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)。
2. 語音識別： 將用戶的語音轉(zhuǎn)換為文本信息，用于理解用戶意圖。
3. 語音合成： 將文本信息轉(zhuǎn)換為語音輸出，提供系統(tǒng)反饋或播放預(yù)先錄制的內(nèi)容。
4. 數(shù)據(jù)庫集成： 連接數(shù)據(jù)庫，從中獲取用戶信息或業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)個性化服務(wù)。
5. 自動外呼： 自動撥打電話并播放預(yù)設(shè)的內(nèi)容，用于提醒、通知或推廣等。
6. 多語言支持： 支持多種語言和方言，以滿足不同地區(qū)用戶的需求。
7. 呼叫轉(zhuǎn)接： 將用戶的電話轉(zhuǎn)接到合適的客服人員或部門，實(shí)現(xiàn)人工服務(wù)。
8. 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)與分析： 收集用戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和分析，優(yōu)化系統(tǒng)和服務(wù)質(zhì)量。

語音互動系統(tǒng)（IVR）平臺軟件有哪些？推薦5款I(lǐng)VR平臺軟件：

1. Twilio Flex： Twilio Flex是一款強(qiáng)大的云通信平臺，提供可定制的IVR解決方案。它支持多通道互動，包括語音、短信、社交媒體等。Twilio Flex具有高度靈活性，可與其他業(yè)務(wù)工具集成，滿足各種企業(yè)的需求。

2. Genesys Cloud： Genesys Cloud是一體化的云聯(lián)系中心解決方案，其中包含功能強(qiáng)大的IVR模塊。它支持自動化的客戶互動，并集成了語音識別和語音合成技術(shù)，為用戶提供出色的體驗(yàn)。

3. Nexmo (Vonage)： Nexmo是Vonage的通信API平臺，提供語音和短信服務(wù)。它擁有先進(jìn)的語音識別功能，并支持多語言，可輕松構(gòu)建定制化的IVR系統(tǒng)。

4. Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)： Cisco UCCX是一款企業(yè)級聯(lián)系中心解決方案，其中包含了功能豐富的IVR功能。它具有靈活的自定義選項(xiàng)和集成能力，適用于大型企業(yè)。

5. Plum Voice Platform： Plum Voice是一家專注于IVR技術(shù)的公司，其Plum Voice Platform提供了強(qiáng)大的自動化語音解決方案。它支持自定義腳本和多種語音識別引擎，以滿足不同行業(yè)的需求。

這些IVR平臺軟件均具有不同的特點(diǎn)和優(yōu)勢，選擇最適合的平臺需根據(jù)企業(yè)的規(guī)模、需求和預(yù)算來進(jìn)行決策。在實(shí)際選擇中，還應(yīng)考慮其技術(shù)支持、可擴(kuò)展性以及數(shù)據(jù)安全等因素。