企業(yè)不能決定危機的發(fā)生，但應(yīng)對危機的成敗取決于企業(yè)自身，所謂成也蕭何，敗也蕭何，企業(yè)采取的戰(zhàn)略適當(dāng)就會化危為機，處理不當(dāng)就會加速事態(tài)的惡化，甚至威脅到企業(yè)的生存。今天小編就為大家總結(jié)了危機公關(guān)的五大原則。

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危機公關(guān)

1.責(zé)任原則(SHOULDERTHEMATTER)

危機發(fā)生后，公眾會關(guān)心兩個問題:
        一是利益問題，利益是公眾關(guān)注的焦點，所以不管誰是非，企業(yè)都應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者對事故負(fù)生中有一定的責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)該先追究責(zé)任。否則，各詞，加深矛盾，引起公眾反感，不利于問題的解決。
        另一方面是情感問題。公眾非常關(guān)心企業(yè)是否關(guān)心自己的感受。因此，企業(yè)應(yīng)該站在受害者的角度表達(dá)同情和安慰，并通過新聞媒體向公眾道歉，解決深層次的心理和情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。事實上，公眾和媒體往往在心目中有一個秤，對企業(yè)有心理預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該如何處理，我會感到滿意。因此，企業(yè)絕對不能選擇對抗，態(tài)度非常重要。

2.真誠溝通原則(SINCERITY)

       當(dāng)企業(yè)處于危機漩渦中時，它是公眾和媒體的焦點。你的一舉一動都會受到質(zhì)疑，所以不要碰運氣，試圖蒙混過關(guān)。而且要主動聯(lián)系新聞媒體，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方相互理解，消除疑慮和不安。真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指的是三誠，即真誠、真誠、真誠。如果做到這一點，一切問題都可以解決。
(1)誠意。事件發(fā)生后的第一時間，公司高層應(yīng)向公眾說明情況，道歉，體現(xiàn)企業(yè)承擔(dān)責(zé)任、對消費者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，贏得消費者的同情和理解。
(2)真誠。一切注重消費者的利益，避免問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者解釋消費者的進展，恢復(fù)消費者的信任和尊重。
(3)誠實。誠實是處理危機最關(guān)鍵、最有效的解決方案。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人撒謊。

3.速度第一原則(SPED)

       好事不出門，壞事傳千里。危機發(fā)生的第一個12-24小時，消息會像病毒一樣以裂變的方式高速傳播。此時，可靠的消息往往很少，社會上充滿謠言和猜測。公司的一舉一動將是判斷公司如何處理這場危機的主要依據(jù)。媒體、公眾和政府都密切關(guān)注公司發(fā)布的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往會立即看到媒體報道。因此，公司必須立決定，迅速反應(yīng)，果斷行動，與媒體和公眾溝通。從而快速控制事態(tài)，否則會擴大突發(fā)危機的范圍，甚至失去對全局的控制。危機發(fā)生后，能否先控制事態(tài)，使其不擴大、不升級、不傳播，是處理危機的關(guān)鍵。

4.系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)

       逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。進行危機管理時，必須系統(tǒng)運行，決不能失去對方。只有這樣，才能通過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，利益化。
危機系統(tǒng)的運行主要包括以下幾點:
(1)冷對熱，靜制動：危機會使人產(chǎn)生焦躁或恐懼。因此，企業(yè)高層應(yīng)該用冷對熱，用靜對動，鎮(zhèn)定自若，以減輕員工的心理壓力。
(2)統(tǒng)一觀點，穩(wěn)定陣腳：在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點，對危機有清醒的認(rèn)識，從而穩(wěn)定陣腳，萬眾一心，共同仇恨。
(3)組建團隊，專門負(fù)責(zé)：一般情況下，危機公關(guān)團隊的組成由企業(yè)公關(guān)部門成員和涉及危機的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。通過這種方式，一方面是高效率的保證，另一方面是外部口徑一致的保證，使公眾對企業(yè)處理危機的誠意值得信賴。
(4)果斷決策，快速實施:由于危機瞬息萬變，在危機決策時效性要求和信息短缺的情況下，任何模糊的決策都會產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。因此，有必要最大限度地集中資源，快速做出決策，系統(tǒng)部署和實施。
(5)合縱連橫，借助外力：當(dāng)危機來臨時，應(yīng)充分配合政府部門、行業(yè)協(xié)會、同行企業(yè)和新聞媒體，共同應(yīng)對危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強信譽、影響力。
(6)循序漸進，標(biāo)本兼治：要真正徹底消除危機，就必須在控制事態(tài)之后，及時準(zhǔn)確地找出危機的癥結(jié)，對癥下藥，尋求治療本。若僅停留在治標(biāo)階段，就會前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機。

5.權(quán)威確認(rèn)原則(STANDARD)

        自我贊己是沒有用的。沒有權(quán)威的認(rèn)可，只會留下笑柄。危機發(fā)生后，企業(yè)不應(yīng)該整天著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級第三者在前臺交談，讓消費者解除警惕心理，重新獲得信任。

       以上就是危機公關(guān)的五大原則。隨著新媒體的發(fā)展，危機的爆發(fā)較之前呈現(xiàn)出了一些新的特點。對于危機的處理甚至成為了企業(yè)成敗的關(guān)鍵，堅持這五點危機處理的原則，可以幫助危機公關(guān)人員更好地處理危機，希望這篇文章對您的工作有所幫助。