疫情的爆發(fā)，改變了全球消費者的消費模式和場景，線上購物成為多數(shù)人的第一選擇。而隨著國內(nèi)防疫成果顯著，企業(yè)有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)，穩(wěn)定的生產(chǎn)優(yōu)勢令跨境電商平臺訂單如雪片般飛來。

作為跨境電商的下游環(huán)節(jié)，需求結(jié)構(gòu)的變化促使跨境物流行業(yè)迎來爆發(fā)增長。預(yù)計到2025年，我國跨境物流行業(yè)將會達到兩萬億的市場規(guī)模。

行業(yè)的廣闊前景吸引眾多玩家入局。如何在這個廣闊市場中占據(jù)一席之地，是每名企業(yè)主都需要認真思考的問題。

本期案例，塵鋒將帶你走進跨境物流界的“攜程”——貨兜，了解貨兜如何利用技術(shù)優(yōu)勢，同時結(jié)合塵鋒SCRM系統(tǒng)，打造跨境物流行業(yè)數(shù)字化平臺，讓其成為客戶的優(yōu)質(zhì)選擇。

行業(yè)的發(fā)展離不開紅利，這個紅利或是時代，或是政策。跨境物流恰好踩著兩種紅利風口，蓬勃發(fā)展。

首先，是跨境電商賽道的飛速發(fā)展，帶動跨境物流行業(yè)迅猛增長。

據(jù)海關(guān)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2020年我國跨境電商進出口總額達1.69萬億元，增長31.1%。其中出口額增長40.1%，達到1.12萬億元；進口額增長16.5%，達到0.57萬億元。

疫情影響下，出口B2C成為目前行業(yè)內(nèi)部的主要增長點。從破圈的爆款數(shù)據(jù)線、小家電、玩具，到各路國外網(wǎng)紅評測的“中國制造”產(chǎn)品，中國已成為世界上最大的B2C跨境電商交易市場。

上游市場火熱，下游的跨境物流行業(yè)自然不會寒冷，制造業(yè)出口能力不斷擴張，跨境物流需求持續(xù)上漲。在產(chǎn)業(yè)數(shù)字化升級的趨勢下，跨境物流供應(yīng)鏈行業(yè)也加快了數(shù)字化變革的腳步，眾多一站式跨境物流平臺紛紛攜產(chǎn)業(yè)資本入局。

其次，跨境物流行業(yè)遇上了“政策紅利”。2020年，國務(wù)院常務(wù)會議強調(diào)，有關(guān)部門要對國際貨運線予以政策支持，海關(guān)總署制定“50條”任務(wù)清單，統(tǒng)籌做好口岸通關(guān)便利化措施，保障外貿(mào)產(chǎn)業(yè)鏈和供應(yīng)鏈暢通。

在市場利好，政策、資本大規(guī)模扶持下，跨境物流行業(yè)高速發(fā)展。而行業(yè)本身具備的溝通成本高、信息不透明等固有痛點，又極大地促進了跨境物流平臺的發(fā)展。

另一方面，行業(yè)紅利不會持續(xù)下去。隨著疫苗接種率大幅提升，海外經(jīng)濟不斷回暖，疫情引發(fā)的線上紅利將會不斷回到線下。因此跨境電商增速將會放緩。

海外物流不斷上漲的成本，也在壓縮著行業(yè)內(nèi)玩家的利潤率。相比國內(nèi)5%的物流成本率，目前跨境電商物流費用占交易額的20%~30%。

因此，作為跨境物流平臺，更需要在多變的市場環(huán)境下進行數(shù)字化布局，提升服務(wù)品質(zhì)，搭建自身的私域運營體系。

2015年成立的貨兜，是一家致力于提高跨境電商賣家寄件效率的一站式跨境物流平臺。

貨兜通過塵鋒SCRM系統(tǒng)，結(jié)合自己的數(shù)字化物流平臺，完美打通售前、售中、售后各環(huán)節(jié)，真正做到讓服務(wù)和體驗“一站式”。

我們剖析跨境物流的本質(zhì)，去除地域和距離后，其本質(zhì)還是物流，歸屬于運輸服務(wù)業(yè)。而基于此的跨境物流平臺，本質(zhì)上是一個服務(wù)聚合的平臺。因此，跨境物流平臺想成為行業(yè)內(nèi)的“攜程”、“去哪兒網(wǎng)”，需要解決以下問題：

作為平臺類企業(yè)，市場合作的質(zhì)量決定了一個平臺的上限，同時也是企業(yè)蓬勃發(fā)展的重要推手。但由于近幾年跨境電商B2C興起，大量玩家入局，導(dǎo)致目前跨境物流行業(yè)仍處在發(fā)展不成熟的階段。眾多貨代基礎(chǔ)設(shè)置不健全，相關(guān)行業(yè)標準缺失，惡性競爭嚴重，私拆、掉包等行為頻發(fā)。

如何能夠在亂象叢生中挑選靠譜的物流合作方，是跨境物流平臺急需解決的問題。

疫情為行業(yè)帶來了風口，但當風口飄過，疫情造成的跨境電商物流供需關(guān)系暫時失衡就會調(diào)整過來。最終，跨境物流行業(yè)會回歸到服務(wù)的本質(zhì)。

而作為跨境物流平臺，當行業(yè)價格、產(chǎn)品不斷趨于同質(zhì)化后，提供優(yōu)質(zhì)、差異化的服務(wù)能夠幫助企業(yè)打造自身護城河，在潮水退去后，構(gòu)建自身真正的核心競爭力。

行業(yè)終究會趨于平靜，在頭部和中小平臺都紛紛入局的當下，能否真正通過對客戶的精細化運營，滿足客戶的需求，以客戶為中心，在服務(wù)的規(guī)模、理念、流程、系統(tǒng)等方面不斷提升服務(wù)標準，是平臺在紅利結(jié)束、后疫情時代仍能獲取增量的確切手段。

作為跨境物流平臺，一般都會開發(fā)自己的物流平臺體系，負責物流信息的聚合和處理其他業(yè)務(wù)，這樣可以滿足大部分客戶的業(yè)務(wù)需求。但針對成交前的服務(wù)環(huán)節(jié)，很多跨境物流平臺并沒有進行數(shù)字化布局，其與客戶溝通交流的場景仍局限在QQ、個人微信等渠道，沒有一套完整的數(shù)字化系統(tǒng)對售前服務(wù)進行支撐，無法體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)能力。

貨兜創(chuàng)始人詹樹光在傳統(tǒng)外貿(mào)行業(yè)耕耘多年，擁有豐富的同國際物流打交道的經(jīng)驗。基于其前瞻的行業(yè)洞察力，詹樹光決定利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)，來解決賣家痛點。貨兜最初的定位就是要與服務(wù)商合作，將最優(yōu)服務(wù)與最佳解決方案提供給客戶。

同塵鋒合作后，貨兜依托自身的SaaS云平臺和一站式跨境物流服務(wù)，結(jié)合塵鋒SCRM系統(tǒng)，將售前、售中、售后的整套服務(wù)流程打通，解決了跨境賣家、物流供應(yīng)商及倉庫之間的服務(wù)痛點，將自身打造成為跨境物流行業(yè)的“攜程”。

針對跨境物流行業(yè)供應(yīng)商不規(guī)范的問題，貨兜制定了多重措施來保障客戶的權(quán)益。

首先貨兜會對物流公司和服務(wù)商進行相關(guān)資質(zhì)的審核，確保符合資質(zhì)后才能進入到貨兜的服務(wù)體系中。

其次，在對供應(yīng)商渠道的篩選中，貨兜會定期篩選具備競爭力的渠道，確保貨兜的服務(wù)和產(chǎn)品始終在行業(yè)內(nèi)具備競爭力。

最后，在發(fā)貨過程中，貨兜會通過大數(shù)據(jù)對供應(yīng)商的服務(wù)態(tài)度，以及存在的一些不良行為進行考核和把控，淘汰掉低效和不合格的供應(yīng)商。

同時，由于跨境物流存在一些不可抗力的風險，比如不同國家的海關(guān)政策、天氣等因素影響，部分客戶會存在延遲送達，更有甚者會存在丟貨、損壞的情況。

針對這些情況，貨兜在大部分主流渠道中都配備了售后的保險賠償方案，最大限度的幫助客戶降低風險，減少損失。

通過標準化的流程規(guī)范，貨兜品臺聚集大量的優(yōu)質(zhì)服務(wù)商，打造貨兜自己的市場合作優(yōu)勢。

在成交后，依托貨兜專業(yè)的跨境物流平臺，可以滿足客戶的業(yè)務(wù)需求。但在成交前的階段，貨兜并沒有進行有效的數(shù)字化布局，這就導(dǎo)致企業(yè)在和客戶溝通時，不能準確的了解客戶畫像。

并且貨兜有大量的業(yè)務(wù)需要和外部客戶進行聯(lián)系，過去都是由銷售人員通過私人微信直接和客戶進行溝通，一旦銷售離職，企業(yè)客戶資源就會面臨流失的風險。

除了同客戶溝通外，物流作為高度依賴人力資源的行業(yè)，每一單貨物都要經(jīng)過三四個環(huán)節(jié)和上百人的溝通協(xié)作。如果沒有一個系統(tǒng)的溝通工具，會導(dǎo)致信息傳遞層層衰減，讓企業(yè)很難第一時間掌握行業(yè)動態(tài)，難以在快速發(fā)展的市場競爭中覓得先機。

經(jīng)過多番對比和嘗試后，貨兜最終選擇了基于企業(yè)微信的塵鋒SCRM系統(tǒng)。使用企業(yè)微信后，員工可以通過企業(yè)微信添加外部客戶的個人微信進行溝通交流，而員工離職后，其他員工可一鍵繼承客戶資源。

基于企業(yè)微信，貨兜對內(nèi)可以進行上下游協(xié)同，將企業(yè)內(nèi)部員工、物流供應(yīng)商、倉庫等角色進行串聯(lián)；對外解決客戶流失、低效溝通難題，真正做到成交前環(huán)節(jié)的“數(shù)字化”。

塵鋒SCRM搭建的數(shù)字化體系，為貨兜帶來了標準化的能力。標準化能夠幫助貨兜處理更復(fù)雜的場景和業(yè)務(wù)，這其中就包括通過標準化、精細化的服務(wù)提升貨兜在成單前各環(huán)節(jié)的客戶運營能力。

在成交前，首先最重要的就是要了解客戶的屬性、分類及具體需求，這樣才能方便貨兜進行下一步的運營動作。

通過塵鋒SCRM智能標簽功能，貨兜可以對特定客戶進行分類，比如是B端還是C端客戶，業(yè)務(wù)需求是FBA還是電商小包等。并且標簽會在溝通過程中實時更新，不斷豐富客戶畫像。通過標簽分類，為貨兜的精細化運營動作夯實基礎(chǔ)。

在使用塵鋒SCRM前，貨兜的營銷活動都會采用群發(fā)的形式，這會導(dǎo)致觸達不精準，影響營銷效果。

同塵鋒合作后，基于客戶標簽，貨兜可以制定有針對性的營銷計劃和營銷活動。比如目前貨兜想要推廣一條美國的空派線路，只需事先根據(jù)標簽篩選出具有美國線路需求的客戶，結(jié)合營銷SOP自動發(fā)送即可，能夠做到精準觸達目標人群。

提升客戶服務(wù)體驗的重要一點，就是要能夠及時跟進客戶，做到不冷落、不忘記，牢記客戶需求。

塵鋒SCRM的跟進計劃功能，能夠根據(jù)客戶的意向程度，來對貨兜銷售人員進行一個實時的跟進提醒。比如當客戶需求由“潛在”變?yōu)?ldquo;意向”后，塵鋒SCRM系統(tǒng)就會及時發(fā)送通知，提醒跟進人員提供進一步的服務(wù)動作。

貨兜標準化的服務(wù)還體現(xiàn)在銷售人員的專業(yè)性，以及溝通響應(yīng)的及時性上。貨兜通過塵鋒SCRM的話術(shù)庫功能，將專業(yè)問題匯總整理上傳至側(cè)邊欄，遇見客戶提問后可以將標準回答意見發(fā)送至聊天對話框，提升銷售人員專業(yè)性的同時，也增強了與客戶交流過程中的響應(yīng)速度，提升客戶體驗感。

同時貨兜還可以將企業(yè)介紹、產(chǎn)品介紹、宣傳物料等制作成視頻、宣傳冊、小程序等形似，通過營銷素材庫一鍵發(fā)送，讓客戶能夠全面了解貨兜及其產(chǎn)品。

（塵鋒SCRM營銷素材庫）

并且營銷素材自帶的客戶旅程功能，能夠隨時跟進客戶對營銷素材的感興趣程度，為后續(xù)的精細化運營服務(wù)提供進一步的參考。

對于管理層來講，需要能夠隨時查看員工的銷售情況及服務(wù)情況。為此，塵鋒SCRM提供豐富的數(shù)據(jù)分析維度，能夠客觀、準確的分析員工的工作飽和度、團隊狀態(tài)以及團隊業(yè)績的增量情況等。

（多樣化數(shù)據(jù)分析功能）

另外，會話存檔功能能夠隨時展現(xiàn)銷售人員同客戶之前的溝通、服務(wù)情況，及時規(guī)避溝通風險，幫助貨兜打造專業(yè)、貼心的服務(wù)體系。

（聯(lián)系人會話存檔，隨時展現(xiàn)溝通情況）

貨兜通過自身強大的技術(shù)能力，結(jié)合塵鋒SCRM系統(tǒng)，打造從售前到售后的全鏈路數(shù)字化體系，加上優(yōu)秀的市場合作能力和完善的服務(wù)體系，獲得了行業(yè)內(nèi)客戶的廣泛認可。

未來，貨兜會繼續(xù)憑借平臺的數(shù)字化能力，借助企業(yè)微信和塵鋒SCRM實現(xiàn)精細化運營，以優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)，在不斷變化的市場中構(gòu)筑企業(yè)護城河。