深信服“監(jiān)控門”背后：員工體驗的另類江湖
今年，深信服“監(jiān)控門”事件，在打工人江湖掀起巨浪。這款“上網(wǎng)行為管理”軟件通過獲取員工上網(wǎng)行為數(shù)據(jù)，判斷其是否有離職傾向。在媒體深挖之下，打工人們才發(fā)現(xiàn)，使用類似軟件的企業(yè)其實并不在少數(shù)。
其實，盡管是靠監(jiān)控數(shù)據(jù)的方式獲取信息，但從企服的角度來看，這類“員工上網(wǎng)行為管理”的應(yīng)用，屬于員工體驗類SaaS的一部分。
員工體驗(Employee experience 簡稱EX)，是員工在組織中的一切感受，是由接觸招聘信息開始持續(xù)到離職后的整個過程中所有接觸和互動所產(chǎn)生的一切體驗。員工體驗類SaaS，就是圍繞員工從入職到離職的全流程，利用合適的技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)，幫助員工保持效率、健康和活力。
西方的員工體驗最早誕生于工業(yè)時代。20世紀初，機械工程師弗雷德里克·泰勒(Fredrick Taylor)提出，鋼鐵工人應(yīng)該承受的最佳“負荷”是50磅左右，如果工人背負更多的重量，他們就會疲勞或受傷；如果背負得過少，則浪費了時間。
后期，在管理學(xué)領(lǐng)域，更多學(xué)者開始研究哪些因素會對工作效率產(chǎn)生影響。員工體驗的重心，也逐漸從工業(yè)工程領(lǐng)域轉(zhuǎn)移到了信息領(lǐng)域，同時在企業(yè)內(nèi)部沖破了人力資源和IT的范疇，成為CEO級別的戰(zhàn)略工程。對應(yīng)市場需求的爆發(fā)，員工體驗類SaaS也成為HR SaaS領(lǐng)域的一條重要賽道，市場規(guī)模持續(xù)爆發(fā)。
總體而言，目前西方員工體驗類SaaS廠商主要分為以下三類。
第一類，HR SaaS綜合服務(wù)商。這類廠商的代表是微軟和甲骨文，對應(yīng)產(chǎn)品是Microsoft Viva和Oracle Journey，主要是結(jié)合員工招聘、入職、離職的全流程，把相關(guān)的互動、學(xué)習(xí)、福利類員工體驗功能，直接引入人力資源管理全過程。
微軟的員工體驗平臺Microsoft Viva，包括以下四個模塊。Viva Learning提供員工專業(yè)培訓(xùn)學(xué)習(xí)資源，員工可以和同事一起進行分享、學(xué)習(xí)，并且平臺會根據(jù)個人學(xué)習(xí)情況繪制學(xué)習(xí)歷程。Viva Topics利用AI技術(shù)整理組織數(shù)據(jù)，將員工生產(chǎn)的信息內(nèi)容加以整理，方便員工二次查找、形成知識體系。Viva Connections將員工工作過程中所有的資訊、信息資源，將所有員工團結(jié)在一起，通過激勵等手段增強員工的歸屬感。Viva Insights配置了個性化的工作流程，員工可以在平臺上設(shè)置不被打擾、專心任務(wù)的時間，以此培養(yǎng)工作習(xí)慣、提升效率；管理者可以通過平臺培養(yǎng)團隊文化——比如設(shè)置“無會議日”。
第二類則是數(shù)據(jù)分析類。主要是利用特定指標進行數(shù)據(jù)分析，通過數(shù)據(jù)分析來把握員工狀態(tài)，提升數(shù)字化員工體驗。
例如SAP Qualtrics觀察指標為員工敬業(yè)度、員工生命周期等，并提供基于角色的分級設(shè)置儀表盤。Qualtrics還可以與 SAP[HR云]無縫集成，支持企業(yè)在工作流中自動觸發(fā)反饋評估。
對比之下，我們可以看出，類似于深信服的員工上網(wǎng)行為監(jiān)控，選擇的數(shù)據(jù)指標都是員工離職傾向、泄密溯源分析、訪問怠工類軟件應(yīng)用這樣的負面指標，是對員工假設(shè)“有罪”的邏輯推論，必然會引起員工反感。
（深信服圖表數(shù)據(jù)，圖片來源于網(wǎng)絡(luò)，侵刪）
第三類是垂直類員工體驗應(yīng)用。這類軟件其實脫胎于傳統(tǒng)觀念的工業(yè)工程領(lǐng)域。
比如，Service Now在疫情期間推出了安全工作場所應(yīng)用。軟件“儀表盤”主要采集的是安全工作場所儀表板、接觸者追蹤、工作場所安全系數(shù)、員工工作關(guān)系圖譜、員工疫苗接種情況等數(shù)據(jù)，管理者可以據(jù)此實時研判企業(yè)是否達到復(fù)工要求。
相對而言，國外對于員工體驗的理念發(fā)展較為完備。在“正面管理”的理念指導(dǎo)下，員工體驗類SaaS廠商能從積極層面，去設(shè)計數(shù)據(jù)的指標和模型，監(jiān)控“對的數(shù)據(jù)”。
目前，我國員工體驗類SaaS/服務(wù)處于發(fā)展初級階段。目前，行業(yè)普遍傾向于將員工體驗等同于薪資待遇和員工福利。比如在員工體驗SaaS領(lǐng)域最火的最福利、關(guān)愛通都是從員工福利類應(yīng)用起家的。為了構(gòu)建一體化的員工體驗應(yīng)用，最福利目前融合了人才發(fā)展、配置和激勵的HR服務(wù)，比如協(xié)同審批、人事電簽、差旅預(yù)定、激勵認可、員工成長、企業(yè)文化等。
在國內(nèi)企服領(lǐng)域，傳統(tǒng)的一體化人力資源服務(wù)廠商，也在快速拓展員工體驗類功能組件。
代表產(chǎn)品有北森的調(diào)查云、aTalent的360度反饋等，它們選擇了SAP的道路——即從數(shù)據(jù)角度切入，構(gòu)建員工體驗的數(shù)據(jù)指標和分析模型。
比如北森人力資源系統(tǒng)旗下的調(diào)查云產(chǎn)品，采用了敬業(yè)度調(diào)查體系，構(gòu)建了數(shù)字化組織診斷、創(chuàng)新體驗、在線實時分析、共享管理、行動追蹤、員工心聲動態(tài)等等模塊功能。
aTalent中的360度反饋則是以“反饋”為核心，通過背靠背匿名機制，設(shè)計一系列的流程和應(yīng)用，形成選擇反饋提供者、提供反饋、形成報告、到預(yù)約反饋輔導(dǎo)的流程，保證員工反饋內(nèi)容的客觀性和可靠性。
從效果上來看，調(diào)研員工反饋，數(shù)據(jù)分析原因在大型企業(yè)中應(yīng)用更多。比如在中國郵政針對春節(jié)后員工離職率高的問題進行調(diào)研，得出員工之所以流失，除了薪酬之外，普遍對晉升激勵和企業(yè)前景問題更加看重。
其實，從深信服事件來看，員工體驗與行為監(jiān)控類應(yīng)用還是有很大區(qū)別的。首先，指標采集的底層邏輯，是積極引導(dǎo)，還是負面監(jiān)控。其次，對于數(shù)據(jù)隱私的處理，是否提前詢問員工，是否做到了匿名或數(shù)據(jù)脫敏。最后，組織文化的包容程度，是提倡“員工幸福即企業(yè)幸福”，還是“員工應(yīng)該為企業(yè)奉獻一切”的文化，兩者將導(dǎo)致巨大的分歧。
在2022年的職場中，打工人與企業(yè)管理的對立情緒越來越嚴重。“躺平”、“摸魚”只是表層的體現(xiàn)，更深層的原因是員工健康的損害，職業(yè)發(fā)展的倦怠。這也意味著，員工體驗不再是HR一個部門的問題，員工體驗的數(shù)據(jù)指標、反饋和溝通機制的流程······這些問題已經(jīng)上升到了戰(zhàn)略層級，需要C-level們一起去解決。
另一方面，如今職場辦公在線化、協(xié)同化的轉(zhuǎn)型速度越來越快，每天你和他人的互動與合作之中，幾何級的“打工數(shù)據(jù)”正在持續(xù)爆發(fā)。這一趨勢是不可逆的，企業(yè)不可能放棄這部分“數(shù)據(jù)金礦”，未來必然會利用這些數(shù)據(jù)，作為提升效率、降低成本、優(yōu)化協(xié)作的數(shù)據(jù)“養(yǎng)分”。
2022年，企服領(lǐng)域的員工體驗類應(yīng)用也在發(fā)力。但目前，我們只看到了員工福利、問卷調(diào)研類等領(lǐng)域的案例。未來員工體驗類SaaS將繼續(xù)走向何方，絕不僅僅是簡單的HRSaaS 應(yīng)用，而是取決于管理者對于一個問題的回答——怎樣才能真正提升員工的效率和忠誠。
