作為企業(yè)管理者，非常希望客戶能夠詢問產(chǎn)品方方面面的信息。但是，重復(fù)問題可能會加重客戶服務(wù)電話和電子郵件的負(fù)擔(dān)，并降低響應(yīng)時間。這可能會損害您的業(yè)務(wù)，因為客戶現(xiàn)在期望產(chǎn)品服務(wù)響應(yīng)速度比以往更快。

 

幸運的是，有一個簡單的解決方案，在企業(yè)網(wǎng)站中設(shè)置常見問題（FAQ）。常見問題（FAQ）頁面是對客戶最常見查詢答案的集合。它可以減少線上客服的壓力，并提高響應(yīng)速度。同時客戶能通過自助的學(xué)習(xí)方式更輕松的獲取他們想要的答案。

 

用戶在產(chǎn)品使用過程中“經(jīng)常問到的問題”，或者更通俗地叫做“常見問題解答”。FAQ是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)上提供在線幫助的主要手段，通過事先組織好一些可能的常問問答對，發(fā)布在網(wǎng)頁上為用戶提供咨詢服務(wù)。

用戶：當(dāng)用戶在使用產(chǎn)品的過程中，有產(chǎn)生疑惑、希望迅速獲得初步認(rèn)知以及看到更多產(chǎn)品相關(guān)信息。

 

客服：通過FAQ的設(shè)置，可以緩解在線客服的壓力。當(dāng)用戶有問題時，將細(xì)致的操作教程發(fā)給客戶省時效果還好。

 

產(chǎn)品方提供一個FAQ模塊功能滿足不同人群在使用產(chǎn)品過程中產(chǎn)生的各種需求。從而沉淀用戶對產(chǎn)品的初步認(rèn)知，加大用戶粘性以及完善產(chǎn)品功能。

（1）至少應(yīng)該包含客戶想要獲取的80%的問題

（2）可以快速找到自己想要的問題

您的常見問題解答頁面需要涵蓋新手/老手問題，而且訪問者都必須能夠輕松找到自己的特定問題。快速清晰的找到自己想要了解的問題，自助服務(wù)的體驗非常重要。

如果有很多問題，請按主題或主題分組。確保訪問者隨后可以快速搜索或跳到正確答案，而無需滾動無關(guān)信息。但是，如果頁面混亂無法快速找到想要的答案，會讓他們感到困難，則潛在客戶會迅速離開并渠道你競爭對手那里。

 

例如Youtube（國外最大的視頻網(wǎng)站），盡管信息量很大，但是在到達(dá)下一頁問題之前，所有內(nèi)容都按主題和子主題明確列出。

 

或者也可以通過對內(nèi)容的進(jìn)行樹形分類、通過基于標(biāo)題與內(nèi)容的搜索引擎去實現(xiàn)。

 

（3）多使用圖片和視頻

許多常見問題解答是通過密密麻麻的文字堆疊，這樣無法起到好的效果

您的常見問題解答可以像您公司進(jìn)行的其他任何形式的營銷一樣富有創(chuàng)意。使其可視化，并盡可能使用多媒體。

始終記住，您的常見問題解答的訪問者是希望更清晰的了解產(chǎn)品，如果不易閱讀則將失去FAQ的全部目的。

 

（4）對問題內(nèi)容的反饋與交流

支持內(nèi)容的反饋與評價，可以有效的即時收集客戶的反饋信息。

 

（5）對FAQ的分發(fā)

讓客戶更快更加高效的查閱相關(guān)內(nèi)容，提供分享功能