使用在線客服能否提升銷售轉化率？答案是肯定的，但“肯定”的前提是：企業要學會運用正確的方法才行。正所謂“工欲善其事，必先利其器”，如何通過在線客服系統助力銷售轉化提升，本文就來好好聊聊。

為了增強企業的信心，有必要通過一些數據來佐證本文的觀點：

根據Forrester研究咨詢公司的調查，過去六年中，在線客服系統的采用率從38%上升到了65%——這意味著，企業選擇在線客服系統作為拓展業務、提升效率的工具，是完全沒有問題的；

國際客戶管理學院（ICMI）的調查顯示，在線客服系統的使用，可以讓企業與客戶溝通的銷售轉換率增加40%；

而在轉化潛在客戶方面，另有報告顯示：訪問網站過程中，使用了在線聊天功能的用戶，有63%會再次訪問網站，而產生消費行為的用戶中，有38%表示自己是因為在線客服而做出消費決定的。

雖然以上數據有一定的局限性，但是也仍然能夠說明問題：使用在線客服確實能夠幫助企業提升銷售轉化率。但對于企業來說，難點在于：如何讓在線客服發揮出應有的效果。

1、盡可能提供最直接、快捷的回復

當客戶在尋找有關產品或服務的更多信息時，在線客服是提供幫助的最便捷方式。但是，請牢記：沒有人愿意閱讀在線客服發出的大段無用開場白，不論是介紹產品還是介紹公司的。

如果真的想留下你的用戶，請把無效的開場白替換成客戶經常詢問的問題，并設置好相應的答案來快捷回復，盡可能采用鼠標點擊、數字回復等方式來實現，不要讓你的用戶多走太多路。

同時，一定要設置好轉人工客服的入口，一旦客戶有進一步的需求，人工客服能夠及時跟進。

2、用個性化服務送去驚喜

對于客戶，尤其是潛在客戶來說，再次訪問網站時能夠收獲個性化服務是一件令人驚喜的事情——就像當你在線下發現了一家不錯的店鋪，再次去消費時被老板認出，并提供專屬服務的那種感覺一樣。

靈活使用在線客服系統的“對話標簽”功能，為來訪顧客打上專屬標簽，當對方再次訪問時，可以根據溝通記錄、標簽等標識，進行個性化服務，這將極大改善來訪客戶的用戶體驗，提升成單率。

3、試試用表單捕獲銷售線索

沒錯，貿然要求客戶填寫表單大概率是不會收獲什么好的結果，尤其是當客戶的咨詢尚未開始的時候，有些用戶在看到表單的一瞬間可能就會果斷點擊屏幕右上角的“×”號離開頁面。

因此，表單的使用也要找好對應的時機。

一般來說，當用戶的咨詢需求基本得到滿足，并對在線客服產生一定信賴時，客服可以借勢丟出表單讓客戶進行填寫，以便進行后續的跟進服務。

切記：收集的資料不宜過多，不要讓客戶的填寫過程太過麻煩，姓名、電話、電子郵箱就足夠了。

4、反饋與改進很重要

客戶咨詢的過程有長有短，但對于企業來說，客戶的大多數行為都有值得企業反思和改進的地方。比如，客戶為何短暫溝通后就離去？或是為何愿意花費時間深入咨詢？

因此，在咨詢結束后及時收集客戶的反饋非常重要。通過匯總客戶反饋，企業能夠及時發現客服溝通過程中存在的問題，并有針對性地進行客服培訓，以提升客戶體驗。